Indagini CMMC 2008 La crisi economica e la relazione con il cliente

2.1 Le preoccupazioni dei clienti-cittadini
Quale considerazione meglio descrive la situazione di crisi che si vive in questi giorni? Secondo il campione:
- La preoccupazione coinvolge direttamente il settore in cui opera l'azienda (36% delle risposte). Da questa risposta é evidente come il clima di crisi sia diffuso (auto, telecomunicazioni, trasporti, finanza, recupero crediti, società di outsourcing e turismo sono i settori da cui provengono le risposte).
- La preoccupazione dei clienti-cittadini si percepisce sin dal momento dell'avvio della comunicazione, dal tema che essi pongono e dalle modalità di approccio (27% delle risposte).
- Si segnala anche che al termine della comunicazione la preoccupazione dei clienti può diminuire grazie alle risposte ottenute dall'operatore (23%).
- Infine risulta che le preoccupazioni dei clienti producano effetti sulle attività e sulle prestazioni dell'organizzazione di front-office (13%).

2.2 I comportamenti seguiti dai responsabili
Nei momenti di crisi, in base alle loro esperienze, i responsabili nella maggioranza dei casi (42% delle risposte) dichiarano di "attivarsi affinchè gli operatori del contact center abbiano risposte adeguate per affrontare le preoccupazioni dei clienti".
La restante parte dei responsabili afferma di:
- discutere in azienda con colleghi e responsabili per cercare di capire meglio (17%).
- essere più presente sul front-end per capire meglio il clima (17%).

3. Commenti
Ecco i principali commenti raccolti.

- "In caso di crisi emerge maggiormente il lato "relazionale" di questo tipo di lavoro, e l'operatore deve mettere in pratica tutte le regole della buona comunicazione per poter trasmettere la fiducia necessaria al cliente".

- "Spesso questi momenti allontanano della missione. E', invece, importante indirizzare in maniera appropriata la modalita' di relazione e l'empatia".

- "Adattarsi alle situazioni "ambientali" è necessario per un buon contatto con il cliente".

- "Nell'ascolto delle varie conversazioni la mancata vendita o la disdetta ad abbonamenti, piuttosto che il ritardo pagamento sono motivazioni di contatto sempre più in incremento e di difficile gestione".

- "Credo che occorra concentrarsi sul livello qualitativo e professionale della risposta del call center: dimostrare che il servizio che si offre è indispensabile al cliente (rinuncino ad altro e non a noi)"

- "La formazione delle risorse, preventiva e/o ad hoc, non solo dell'operatore ma anche delle figure più alte, ciascuna per il suo ruolo nell'organizzazione, resta sempre la scelta vincente".

- "Credo sia sempre più critico stare attenti a cosa non deve dire l'operatore di call center per evitare improvvisazioni o superficialità.

- "E' comunque fondamentale dare sensazione di serenità, pur non mancando di osservare che la situazione è critica".

- "La crisi è tangibile su tutti i settori aziendali. Devo riconoscere il merito del management della mia azienda perchè lungimirante è riuscito a mettere in campo una serie di azioni che hanno salvaguardato il patrimonio più prezioso: le risorse umane".

- "Le chiamate per reclamo su fattura stanno aumentando soprattutto per i casi di discordanza di qualche metro cubo".

- "I call center - soprattutto gli outsourcer - in questa fase si sono chiusi nel guscio ed attendono l'evoluzione degli eventi..."

4. Prime riflessioni conclusive
La crisi economica - che tocca tutti i settori - spinge il Servizio Clienti (Customer Operation) ad essere ancora più attento a dimostrare di poter lavorare sulla convergenza tra i parametri di qualità erogata e quelli di qualità percepita.
Le considerazioni sopra riportate, che alcuni partecipanti del panel hanno voluto lasciare, sono esemplificative dello stato dell'arte.
Nel contempo, proprio in momenti difficili, le migliori tra queste organizzazioni non possono rinunciare ad un ruolo di innovazione, promovendo la costruzione di nuovi modelli di relazione con i mercati di riferimento a maggiore valore aggiunto.