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Indagini mirate 2007

Questa sessione é dedicata a presentare le indagini che via via saranno condotte nel corso del 2007 da CMMC.

Metodologia.

Riservatezza.
Tutti i dati raccolti vengono elaborati e presentati in forma tale da rendere indistinguibile ciascuna fonte informativa.

Programma.
Il programma di indagini riguarda vari aspetti significativi del settore: lavoro, organizzazione, servizi, tecnologie.

Nel seguito sono riportate le diverse indagini in ordine temporale, dalla meno recente alla più recente.

Il costo del lavoro nei Contact Center La dinamica prevista a breve per il costo del personale. L'aumento medio del costo del lavoro nei Contact Center nel corso del 2007 é stimato dal totale panel pari al 10,6% (il 13,7% per gli outsourcer). La valutazione del costo del lavoro presenta elementi di incertezza soprattutto da parte degli outsourcer..... Consultare risultati e commenti Consultare questionario

Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center  Le tipologie di attività ed i settori di mercato con maggiore crescita prevista. Il Teleselling-Telemarketing é il servizio che aumenterà maggiormente nel corso del 2007 (32,5% delle risposte) mentre solo il 28,2 % prevede maggiori incrementi per il Customer Care, attese condizionate dall'aumento del costo del lavoro...... Consultare risultati e commenti Consultare questionario

I costi dei servizi di Customer Care I costi medi ritenuti adeguati, ovvero i prezzi che gli outsourcer praticano oggi per tipologia di attività, durata contatto e volumi.   I servizi di contact center destinati al mercato consumer risultano quelli più presenti (40,7% delle risposte) ed il costo medio ponderato con i volumi è pari a 61,3 cent/minuto; ma sul mercato si individuano due aree di valutazione distinte: a 56 cent/minuto e a 68 cent/minuto...... Consultare risultati e commenti Consultare questionario

La scelta dell' outsourcer Questa indagine si propone di individuare quali sono i criteri di scelta delle società partner di outsourcing per i servizi di customer care e di help desk informativo. Circa 1/3 del campione indica nella "capacità propositiva e innovativa" il criterio più significativo per la scelta dell'outsourcer..... Consultare questionario Consultare risultati e commenti

La relazione con il cliente è Donna - 8 marzo Questa indagine si propone di stimare la presenza di personale femmile nei call center. Si stima che il 76% del personale impiegato nei call center é femminile e che tra i team leader ed i supervisori il 73% é donna... Consultare questionario Consultare risultati e commenti

Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane Questa indagine si propone di affrontare il tema dal punto di vista della "qualità del servizio" proponendo situazioni ricorrenti nei Contact Center che riguardano il raggiugimento dei Livelli di Servizio - SLA - e la Gestione delle Risorse Umane direttamente coinvolte.  Consultare questionario Consultare risultati e commenti

L'innovazione tecnologica dei Contact Center L'indagine riguarda le scelte che sono previste a breve sul versante dell'innovazione tecnologica e applicativa nei Contact Center in Italia. I sistemi di gestione e-mail ed sms integrati nel contact center sono citati dal 33,7% , mentre i sistemi knowledge management ottengono il 24,7% delle segnalazioni. Consultare questionario Consultare risultati e commenti

I Compensi dei Manager Questa indagine si propone di comprendere i livelli dei compensi annui lordi raggiunti dai Manager e la collocazione delle responsabilità nell'ambito della filiera delle attività di Relazione con il Cliente. La media dei compensi annui lordi dei Customer Care e dei Call Center Manager risulta pari a circa 53.000 euro. Consultare questionario Consultare risultati e commenti

Le verità... e le prospettive L' indagine - in modo anche provocatorio - sottopone all'attenzione del panel alcuni dei "luoghi comuni" - ovvero le affermazioni che spesso non trovato riscontro nella realtà - e li pone in relazioni alle interessanti prospettive del settore . Consultare questionario Consultare risultati e commenti

La Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente     Questa indagine si propone di capire gli orientamenti delle aziende nei confronti di questa manifestazione che é indirizzata a tutte le realtà presenti sul nostro mercato. Consultare questionario Consultare i primi risultati

I servizi gestiti per i contact center     Questa indagine si propone di valutare l'effettiva potenzialità del modello hosted Consultare questionario Consultare i primi risultati

indagine attiva Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro Indagine per stimare la capacità di offerta a breve-medio termine delle società di outsourcing   Consultare questionario Consultare i primi risultati

indagine attiva In-house, capacità di contatti e personale di front-line Indagine per valutare quali volumi si gestiscono e con quali addetti Consultare questionario Consultare i primi risultati

indagine attiva Le Certificazioni dei servizi e delle professioni Indagine per valutare il grado di interesse ed il livello di conoscenza delle certificazioni per il settore dei centri di contatto Consultare questionario Consultare i primi risultati

indagine attiva Indagini sul clima aziendale Per conoscere la frequenza di utilizzo di queste indagini e per capire quanto i risultati sulla employee satisfaction evidenziano sorprese e quali sono le azioni decise dalle aziende dopo le rilevazioni. Consultare questionario  Consultare i primi risultati

. . . . sono in preparazione altre indagini Chi desidera suggerire un tema é invitato a farlo: info@club-cmmc.it

indagini 2007

indagine 1): "La dinamica prevista per il costo del personale"

indagine 2): "Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"

indagine 3): "I costi dei servizi di customer care

indagine 4): "La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care

indagine 5): "La presenza delle donne nei Call Center"

indagine 6): "Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"

indagine 7): "L'innovazione tecnologica dei Contact Center"

indagine 8): "I compensi dei CC Manager"

indagine 9): "Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"

indagine 10): "La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"

indagine 11): "I servizi gestiti per i contact center"

indagine 12): "Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"

indagine 13): "Capacità di contatti e personale di front-line, in-house"

indagine 14): "Le Certificazioni del settore"

indagine 15): "Indagini sul clima aziendale"