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Tempi difficili, occorre uscirne 
Per dare una voce a tutti, anche, e soprattutto, a coloro che si trovano in oggettiva difficoltà nell’affrontare pubblicamente il tema siamo noi a dire qualcosa sulle situazioni che proprio non possono testimoniare nulla di positivo. In tali realtà le soluzioni passano da “portiamo tutte le attività in outsourcing” a “portiamo tutto all’interno per ricollocare il personale in esubero”. Oppure si organizzano uscite di personale dal servizio clienti verso progetti speciali a termine, in attesa che ciascuno si trovi una diversa collocazione.
Questi sono alcuni casi presenti lato aziende. Poi va considerato il versante dei clienti e dei cittadini. La crisi ha fatto cambiare stile di vita a molti e tale situazione sociale sarà modificabile con difficoltà e temo che richiederà periodi temporali molto dilazionati rispetto a quanto si aspetta il marketing tradizionale. Negli ultimi anni i modelli ed i comportamenti dei consumatori sono cambiati passando da un consumo sfrenato (a volte anche spreco) ad un consumo consapevole e limitato all’essenziale e al prezzo più conveniente. Quest’ultimo comportamento dei clienti si sposa con scelte aziendali in cui non si fornisce un servizio clienti tradizionale, o lo si svolge con modalità a basso costo, ovvero con soluzioni off-shore, con sistemi automatizzati e usufruiti in self service dallo stesso cliente. A volte i servizi vengono fatti pagare, con le numerazioni premium e non solo. Si lima su tutti i costi del servizio. Tuttavia, se in tanti settori si hanno esempi di questo genere, va rilevato che molte aziende private e pubbliche stanno introducendo innovazioni che comporteranno, anche a breve, un aumento dell’interazione con i loro clienti e i cittadini. Tale maggiore interazione si aggiungerebbe agli effetti di una ripresa che il ciclo economico colloca nel prossimo anno. Allora ci si può attendere una crescita di volumi dei contatti ed un ritorno di attenzione sul servizio clienti? E’ auspicabile che sia così, ma va fatta un’altra considerazione: anche in presenza di un mercato in crescita si dovrà fare i conti con modelli di consumo e di comportamento dei clienti che resteranno diversi rispetto al passato. Siamo consapevoli che le aziende stanno prendendo decisioni importanti e difficili e che per uscire da questa fase di difficoltà occorre dare ascolto ad alcune funzioni, tra queste chi si occupa di relazione con i clienti cittadini avrà una opportunità da giocarsi. Facciamoci sentire, perché siamo parte del problema e della soluzione! Mario
Massone - CMMC - 7 marzo 2012
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