Mini-indagini 2010
Uso web seminar
Sviluppo Persone
Com.automatizzata
Web&contactcenter
Formazione oggi
Tema Giornata Naz
Offerta outsourcer
Efficacia-Efficienza
Marchio aziendale

Mini-indagini 2009
Front-end Azienda
ManagerComunità
Recupero Crediti
Com.zioneUnificata
Assistenti Virtuali
Donne e C.Service
Smartphone e C.S.
P.O. e costo lavoro
Come migliorare

Twitter e SMS
Quanto questi due canali di contatto sono usati nel servizio clienti? Come si integrano tra di loro?

Nel seguito sono riportati i primi pareri raccolti sul tema posto

SMS e Twitter: come dire presente e futuro dei canali di contatto tra Azienda e Cliente. Il canale SMS è già oggi infatti una dei canali più importanti nella gestione del caring multicanale. Con gli SMS il cliente può richiedere ad esempio l’informazione aggiornata del suo credito residuo, ricaricare la sua linea telefonica, configurare il suo telefonino ai servizi evoluti (Email, Wap, ecc) e ricevere informazioni sul costo del l’ultima chiamata effettuata. Inoltre il canale SMS è usato dal Customer Service per inviare comunicazioni utili ai clienti al fine di soddisfare in modo efficiente le esigenze da loro manifestate. In futuro, i cosiddetti motori “semantici” potranno rendere ancora più facile ed intuitivo l’utilizzo di questo canale da parte dei clienti che non avranno più la necessita di dover ricordare una sintassi specifica per richiedere l’erogazione di un particolare servizio.

Twitter rappresenta invece uno degli strumenti più innovativi di relazione con la clientela: le nuove modalità di comunicazione tra cliente e azienda infatti sempre più avverranno anche all’interno dei social network, dove l’azienda ha la possibilità di interagire con community di clienti, e intercettare tempestivamente le esigenze da loro espresse, sia da un punto di vista commerciale che di caring. Questo scenario porterà le aziende ad evolvere da un modello di relazione one-to-one con il cliente, basato su canali tradizionali, come il canale telefonico, ad un modello che possiamo definire di “Social CRM”, in cui la community allargata, composta dai clienti e dalle persone che lavorano in azienda, diventa il luogo virtuale in cui è possibile risolvere una parte sempre più rilevante delle esigenze di caring.

Giuseppe Hirsch - TIM - Telecom Italia

Per quanto riguarda gli Sms, ne facciamo largo uso, sia nella comunicazione "ad evento" (dal delivery della carta di credito, la gestione preventiva delle frodi, i bonifici inoltrati etc) sia nella gestione delle problematiche "one to one" dove spesso inviamo informazioni personali su cellulari ceritficati.
Twitter non lo utilizziamo in quanto temiamo l'utilizzo fraudolento di tutti questi social network.
Sulla logica di questo strumento implementeremo per i nostri clienti qualcosa di molto simile, ma siamo ancora in una fase di sperimentazione.

Massimo Maggioni - FinecoBank - Banca del Gruppo UniCredit

---

Il Servizio Clienti di Vodafone utilizza sia SMS/MMS sia i social network per rendere piu’ efficace la propria comunicazione e per migliorare il proprio servizio.
IVR, Sito ufficiale Vodafone.it, messaggistica, social network sono parte della strategia multicanale di CRM che integra e supporta il tradizionale servizio di assistenza telefonico.
Grazie all’utilizzo appropriato dei diversi canali in funzione delle diverse esigenze dei clienti, miriamo a garantire la massima copertura e la massima qualità delle informazioni e a preservare l’accesso ai nostri operatori per le situazioni in cui l’intervento umano e’ insostituibile.
Per esemplificare oggi i nostri clienti possono utilizzare il sito vodafone.it per conoscere tutti i dettagli delle nostre offerte, confrontarle tra loro ed individuare la piu’ adatta alle proprie esigenze, l’IVR per attivare l’offerta prescelta, l’ SMS/MMS per ricevere e tenere con sempre con se le informazioni sul funzionamento dell’offerta prescelta, ancora sito ufficiale e IVR per verificare che le proprie spese siano in linea con le offerte sottoscritte, i social network (in particolare i blog di Vodafone Lab) per confrontare le proprie customer experience e farci pervenire suggerimenti e perche’ no, anche “mal di pancia”.
In tal modo un’ ampia gamma di esigenze e’ coperta da canali veloci, efficaci e a basso costo; l’intervento dell’operatore puo’ essere limitato a casistiche piu’ complesse, come ad esempio problematiche tecniche (dove per altro l’uso dei social network si e’ dimostrato talvolta efficace) o reclami.”

Vittorio Benzi, Vodafone Italia

---

Potete inviare i vostri pareri a questa e-mail
 

Agosto 2010