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  Riflessioni dopo l'evento CCDay 2004

Durante il convegno di chiusura della "Giornata Nazionale del Crm e dei call Center 2004" ai presenti é stato consegnato un questionario contenente 2 domande con alcune risposte predefinite. A ciascuno é stato chiesto di
scegliere le 2 opzioni che, in base alla sua situazione, considerava prioritarie.
Hanno risposto 79 persone (37% dei presenti) tra gli addetti più qualificati, che CMMC ringrazia per la collaborazione.
 Nel seguito sono riportati i risultati di questo sondaggio con i relativi commenti.

1) Quali sono le priorità per far crescere ulteriormente il mercato dei Call e Contact Center in Italia?
(tra parentesi la % sul totale campione con 2 preferenze espresse per intervistato)
- (56%) Applicazione di contratti di lavoro adeguati per i Call Center
- (38%) Maggiore integrazione tra info del Cliente e canali di contatto
- (30%) Sostegno alla Ricerca e Sviluppo sui processi aziendali, es. Crm
- (29%) Pieno accesso di Cittadini e Imprese ai servizi della PA
- (14%) Interventi di tipo strutturale, ad esempio sulle infrastrutture
- (9%) Incentivazione per la delocalizzazione in aree depresse
- (8%) Dimensioni call center adeguate a raggiungimento economie di scala

Altri elementi di attenzione segnalati dagli intervistati:
- Iniziative a favore della ricollocazione di personale in mobilità
- Maggiore attenzione verso il Cittadino/Cliente da parte di PA e Aziende
- Fare in modo che la filosofia CRM venga acquisita da chi decide
- Fare del Call Center l'immagine positiva dell'azienda
- Far crescere la professionalità degli attori del settore
- Investire sulle Risorse Umane prima di tutto
- Snellire la burocrazia nella PA
La Risorsa Umana ha il peso più rilevante nei costi di gestione di una struttura di Call Center. Occorre pertanto che venga salvaguardata la flessibilità del lavoro, ma anche lo sviluppo delle Risorse attraverso motivazione e crescita professionale.
L'aspetto dell'integrazione (organizzativa non solo tecnologica) é considerato rilevante in quanto da ciò dipende gran parte del risultato correlato al servizio fornito. Si rileva la necessità di investire sul Crm anche se é tuttora é visto in termini prospettici (R&D) e non adeguatamente assimiliato dai decisori.
E' rilevante la segnalazione della necessità che Cittadini e Imprese possano disporre di accessi più completi - rapidi e trasparenti - alla PA, che assume un ruolo trainante nello sviluppo di ulteriori servizi di relazione con l'Utente/Cittadino.

2) Il fatto che oggi si badi più ai prezzi/costi che al valore/qualità dei servizi, a parte la congiuntura economica negativa, secondo lei è dovuto a:
(tra parentesi la % sul totale campione con 2 preferenze espresse per intervistato)
- (46%) Cliente e Cittadino è poco considerato
- (35%) Cliente e Cittadino è poco informato
- (23%) I servizi sono decisi solo dal Marketing e dalla Pubblicità
- (20%) I servizi sono scelti sempre dagli Acquisti
- (18%) Il Responsabile del Customer Service ha scarso peso aziendale
- (15%) Il Responsabile dei Call Center ha scarso peso aziendale
- (10%) Le Società di Outsourcing non sono abbastanza propositive
- (5%) Cliente e Cittadino è poco interessato

Altri elementi di attenzione segnalati dagli intervistati:
- Visione di breve periodo
- Il Call Center é ancora considerato un centro di costo
- L'outsoucer serve per ridurre costi e non per migliorare rapporto con Clienti
- Il Crm non é considerato strategico
- Si ha poca percezione dell'effettivo valore dei servizi
- I bandi di gara della PA non tengono conto della qualità
Il fatto che il Cliente/Cittadino sia poco considerato significa che gli investimenti in quest'area non sono ancora considerati di primaria importanza e che molto dipende dall'andamento congiunturale dell'economia. In particolare chi decide non é direttamente coinvolto in scelte che privilegino la qualità dei servizi forniti e molto probabilmente non é neppure in grado di cogliere le potenzialità di tali servizi.
Poichè la Relazione con il Cliente non é ritenuta fonte di opportunità e differenziazione competitiva, anche chi opera nel settore tende a considerarsi un gestore di un'area necessaria ma non strategica.
 In relazione ai costi/prezzi dei servizi, anche l'affidamento in outsourcing viene interpretato non come ricerca di un partner professionale, ma come semplice esternalizzazione a costi inferiori.

Su tutte queste aree di criticità CMMC
1) ha iniziato ad operare da tempo
- qualificazione degli addetti attraverso strumenti di formazione e di workshop,
- facilitazione della nascita di associazioni di categoria degli outsourcer dedicati agli aspetti contrattuali,
- coinvolgimento e sensibilizzazione dei Committenti mediante la pubblicazione delle guide agli SLA;

2) sta operando attualmente con
- la certificazione degli addetti di call e contact center (progetto ConCert),
- la certificazione dei servizi erogati dai call e contact center.
Prossimamente CMMC . . . . . .