Indagini CMMC- I siti web aziendali e l’impatto sui contact center

2.1 Responsabilità di gestione siti web
La prima domanda posta si propone di comprendre da quale funzione aziendale vengono gestiti prevalentemente i progetti relativi ai siti web.
La tavola 1 riassume i risultati

Il Marketing é la funzione aziendale che nella stragrande maggioranza dei casi ha la responsabilità di gestire i siti web, seguita a distanza da Relazioni Esterne. Il Servizio Clienti si posiziona al terzo posto e viene indicato nel caso che i prodotti/servizi venduti richiedano una forte attenzione sul post-vendita.
Tra le "altre funzioni" viene segnala la direzione sistemi informativi, ma questa indicazione tiene soprattutto conto della presenza nel campione di società di outsourcing.

2.2 Impiego del contact center
La seconda domanda posta al campione tende a capire come i contact center gestiscono le relazioni prodotte dai siti web aziendali.
La tavola 2 riassume i risultati

La metà del campione dichiara che i contact center gestiscono anche e-mail e form provenienti dai siti web.
Per circa 1/4 del campione il contact center gestisce anche le chat.
Il 17% del campione dichiara che i contact center non gestiscono comunicazioni originate dai siti web.
Infine, in grande realtà, esistono contact center specializzati che si occupano solo di gestire il traffico da web.

2.3 Impatto delle scelte organizzative e di business
La terza domanda si propone di capire come la situazione stia cambiando: "Le attuali scelte organizzative e/o di business che riguardano i siti web aziendali sono in fase di evoluzione? E quale impatto si potrà avere sui servizi erogati dai contact center?
Nel seguito sono esposti i commenti raccolti.

- L'impatto sarà notevole, il mondo del call center è destinato a cambiare molto velocemente

- L'attuale situazione evolverà a breve: in atto trial volti a disciplinare e organizzare, in ottica cliente, l'intero mondo delle interazioni web, prevedendo anche mutamenti dell'attuale organizzazione.

- Importanti cambiamenti. Vi è la necessità sempre più pressante di coniugare la richiesta di multicanalità da parte dei clienti e l'ottimizzazione dei costi di gestione del contatto. Questo porterà a collegare gli universi tradizionali con i nuovi canali self caring avendo come conseuguenza il cambiamento radicale delle logiche organizzative e gestionali dei contact center

- Si sta sviluppando la multicanalità integrata

- Ci sarà l'introduzione del servizio chat gestito dai contact center

- Si sta lavorando per integrare sempre di più tutti i canali della comunicazione, accentrandoli in un unico gestore interno. L'obiettivo è garantire una maggiore tempestività e congruità nella gestione del cliente.

- L'attuale portale è gestito dalla Unità Relazioni Esterne, mentre la sezione Sportello OnLine è gestita direttamente dalla Direzione Commerciale. Inoltre, ciascuna richiesta è integrata con il CRM e genera in automatico ticket che sono assegnati in automatico secondo procedura di qualità.

- Stiamo rivedendo completamente la nostra politica di gestione del sito web alla luce dell'entrata in produzione, prevista a giugno, del nuovo sistema di prenotazione, e dell'imminente gara di outsourcing dei sistemi, che comprende anche la gestione del contact center.

- Sono in evoluzione.

- A medio termine, nel 2012

- Occorreranno risorse da dedicare a gestire esclusivamente tutte le relazioni prodotte dai vari siti web aziendali.

- No. Non sono in fase di evoluzione.

- Sono in fase di restrizione, data la scelta aziendale di portare all'estero la produzione.

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