Il valore del cliente e i ritorni del Crm

Secondo una ricerca condotta da Andersen Consulting, una tipica unità di business da 1 miliardo di dollari che investa in soluzioni CRM potrà ottenere i seguenti ritorni, ovvero profitti valutati in milioni di dollari derivanti da ciascuna delle attività dedicate ai clienti:

• 13 mil. Incentivi e ricompense al personale.
• 13 mil. Servizio ai clienti.
• 12 mil. Conoscenza approfondita dei clienti.
• 10 mil. Attrazione e mantenimento del personale.
• 9,5 mil. Costruzione di competenze di vendita e assitenza.
• 9 mil. Forti propositi di valore.
• 9 mil. Gestione di partner e alleanze.
• 8 mil. e-Crm.
• 7,5 mil. Pianificazione delle vendite.
• 6 mil. Gestione Key Account.

Se si analizzano i ritorni stimati per le prime tre attività si evince che:

• al primo posto si trovano gli "incentivi e i riconoscimenti finanziari al personale", da cui si avrebbe un ritorno sui profitti di 13 milioni di dollari;
• al secondo posto pari merito si trova il "servizio clienti" con un ritorno atteso altrettanto significativo;
• al terzo posto si ha l'effetto prodotto dall'uso della tecnologia per raccogliere ed analizzare i dati e dalla successiva diffusione di tale comprensione approfondita all'interno dell'azienda.
  

Per quanto riguarda il "Servizio Clienti", Accenture suggerisce:

1. deve essere specifico al massimo per il singolo cliente
2. deve rispettare l'equilibrio tra le aspettative del cliente ed i costi
3. non deve eccedere le esigenze del cliente per non aggravarlo di costi eccessivi e inaspettati.

Da notare che la ricerca evidenzia quali sono le aree su cui le aziende devono investire per raggiungere la massima soddisfazione dei loro clienti e come i benefici sono dipendenti l'uno dall'altro.

Infine la tecnologia Crm: è determinante per disporre di una comprensione approfondita dei mercati e nel mettere a frutto tali informazioni entro i tempi ristretti richiesti dalla new economy.