1) Per primo il cliente è l'asset più importante per un'azienda. Per secondo, investire nelle relazioni con il cliente significa investire nel futuro dell'azienda. Infine la relazione con il cliente è oggi l'investimento a più alto ritorno.

2) La cultura e le abitudini lavorative delle persone.

3) I clienti sono seguiti in modo diverso e con separate strutture in base alle tipologie e segmentati sui bisogni e i comportamenti.

4) Sì

5) Oltre al canale diretto (contatto face to face) da poco sono stati attivati altri canali di contatto (Web, Call center) che ci permettono di ottimizzare le relazioni.

6) Nell'ambito del settore farmaceutico il contesto economico sta cambiando
velocemente. Come conseguenza, anche i modelli di Marketing e Business stanno mutando. In questo caso il CRM per il settore è una opportunità per la revisione di tutti i processi di Business, nell'ottica di un utilizzo continuo delle nuove tecnologie e dei nuovi canali di contatto. Pertanto i progetti o le soluzioni CRM riguardano sia l'area del CRM Analitico, con la costituzione di un Datawarehouse aziendale per poter fare
del reale Business Intelligence, sia il CRM Operativo con progetti di Sales Form Automation; ad integrazione di tutti i nuovi canali di contatto (Web, Call Center,ecc..) su un'unica base cliente.

1) Se il Top Management dell'azienda vuole realizzare: a) eccellenti relazioni con i clienti e ancora b) prodotti e/o servizi innovativi e customer-focused e poi c) implementare i processi aziendali in ottica customer centric (porre al centro azienda il cliente), la migliore strategia è l'implemen-tazione e lo sviluppo di una politica di CRM.

2) Nel realizzare un sistema sia di business che informativo integrato e centrato sul cliente, gli ostacoli principali da superare sono: l'integrazione tecnologica tra i vari sistemi presenti in azienda, l'integrazione delle conoscenze sul cliente presenti in azienda nelle sue varie parti (Mktg, Vendite, CC) e il coordinamento delle varie azioni prodotte dall'azienda sia sulla customer base che sui prospect.

3) Il Contact Center Multimediale per la quantità e qualità dei contatti e dei media che gestisce, rappresenta una opportunità unica e fondamentale per lo sviluppo della relazione con il cliente in termini di:
- differenziazione e incremento del valore dell'offerta rispetto ai concorrenti
- fidelizzazione e potenziamento della relazione con il cliente
- conoscenza dei bisogni del cliente
- guida ed "education" all'utilizzo dei nuovi servizi, accompagnando il cliente nella sua "customer experience"
- incremento del business attraverso un approccio "proattivo" verso il cliente
In altre parole il Contact Center non può più solo considerarsi una strumento per offrire servizi al cliente in modo efficiente ed efficace, ma deve essere visto soprattutto come un "asset" aziendale per ottenere un vantaggio competitivo verso i concorrenti.

4) Nell'ottica precedente aumentano i compiti dell'operatore di Contact Center, che nella relazione che instaura con il cliente deve perseguire non solo l'obiettivo della soddisfazione del cliente stesso (customer satisfaction, ovviamente da coniugare con l'efficenza), ma deve integrare e sviluppare la sua professionalità per cogliere opportunità di business (loyalty/retention, up/cross selling) e sviluppare la customer knowledge sul cliente.

2) Quale ritiene essere gli ostacoli più duri da superare in vista di un orientamento "customer-centric" della sua azienda?

3) La personalizzazione del prodotto/servizio è solo una opzione o una necessità per TIM?

4) Gli investimenti in comunicazione su mezzi classici hanno subito delle riduzioni dovute ad investimenti in loyalty?

5) In che modo secondo lei cambia il ruolo dell'operatore del Contact Center tag heuer replica watches

6) Quali secondo lei sono le soluzioni per rendere più profittevoli dei progetti di CRM?

1) Il settore delle telecomunicazioni è sicuramente un ambito nel quale soluzioni CRM possono trovare interessanti applicazioni. Questo per la particolare natura del mercato, che vede da una parte milioni di singoli Clienti, dall'altra le compagnie telefoniche che hanno un rapporto commerciale diretto con ogni singolo Cliente. Ci sono altri settori (es. bancario e assicurativo) che condividono questo stato di cose e possono essere particolarmente interessati al CRM.

2) Ritengo che l'orientamento "customer centric" sia da tempo una realtà all'interno di TIM. Dal punto di vista organizzativo si deve completare ancora qualche passo, ma non parlerei certo di ostacoli duri da superare, quanto piuttosto di oggettive e intrinseche complessità da gestire

3) La personalizzazione in sé non è un'opzione né una necessità; la vera necessità, stante la possibilità di personalizzare il servizio, è individuare quando è opportuno personalizzare e quando non lo è.

4) Gli investimenti in loyalty si propongono di raggiungere in modo diretto e con canali alternativi degli obiettivi (loyalty, retention etc) che a loro volta sono una parte degli obiettivi che si tende a raggiungere con i mezzi classici di comunicazione. Al tempo stesso gli obiettivi di loyalty e retention, nel settore delle telecomunicazioni, hanno assunto sempre maggiore importanza, a causa della penetrazione delle linee radiomobili sulla popolazione e della maturità raggiunta dai servizi "Voice". La combinazione delle due situazioni - crescita di loyalty e retention nel settore delle telecomunicazioni e utilizzo di canali alternativi - non ha portato a riduzioni in assoluto degli investimenti in media classici.