Crm e contact centre in UK

Nel seguito si propongono alcune informazioni provenienti da oltre Manica sui temi del Crm e della multicanalità nei call center.

Una ricerca condotta in UK da C3@Caribiner sulla capacità di "porre il cliente al centro" ha evidenziato come solo i 2/3 delle aziende intervistate hanno dichiarato di avere un qualche metodo per analizzare le esigenze e per segmentare il data base dei loro clienti.
L'89% delle aziende riconosce l'importanza di avere una strategia per il Crm, tuttavia solo il 46% crede che i Responsabili abbiano idee chiare su come e quando implementare una strategia Crm.
Sono considerati ostacoli nei confronti del Crm:
- il cambiamento richiesto ai processi di business,
- il costo della tecnologia,
- i problemi di integrazione di differenti attività di business,
- la difficoltà di raccogliere e integrare informazioni sui clienti provenienti da 360°.

Secondo una ricerca condotta da 7C, l'82% delle aziende non ha ancora attivato una soluzione di Crm e solo il 24% di esse intende implementarne una nel prossimo futuro. Le barriere principali che si infrappongono sono collegate alle politiche aziendali, piuttosto che alla tecnologia o a considerazioni di tipo finanziario. Il 63% degli intervistati incolpa la mancanza di cooperazione tra i vari reparti, ovvero sono i conflitti di cultura e di obiettivi tra le differenti parti dell'organizzazione a impedire un approccio integrato di Crm.
Per finire, alla domanda "il Crm è un problema del top management? il campione ha così risposto:
- per il 52% è un "problema di processo",
- per il 26% è un "problema strategico"
- per il restante 22% non è un problema del top mamagement".

Mentre cresce il comparto dell'e-business e delle dot-com, cresce anche la multicanalità dei call center, ovvero la possibilità che i clienti prendano contatti con le aziende attraverso una gamma di canali.
Secondo quanto si legge in un rapporto pubblicato da Ovum, "i clienti si aspettaranno sempre più di poter scegliere quando e come contattare i loro fornitori. Se le aziende non daranno loro questa possibilità di scelta supportando sia i canali tradizionali (telefono e fax) che quelli più innovativi (web ed e-mail), i clienti sapranno approfittare della facilità con cui in Internet si può passare da un fornitore ad un altro fornitore che permetta nuove modalità di contatti".

Ma con quanta convinzione le aziende investono e cosa vogliono i clienti?
Intanto proponiamo qualche dato sul mercato:

• nel 2000 il 21% delle famiglie inglesi aveva accesso ad Internet e per il 2006 si prevede che diventeranno il 59% (Ovum)
• le interazioni attraverso e-mail con le aziende passeranno da 6% del 1999 al 27,3% nel 2003 (Datamonitor)
• l'85% dei web site offre contatti via e-mail - ma meno di un terzo riceve risposte ed il tempo varia da 40 minuti a 4 giorni - il 22% offre la chat e l'11% offre web call back (Ovum).

Se i clienti desiderano un accesso h 24 e 7/7 esteso si vari canali, la vera sfida è offrire tali servizi a prezzi e qualità accettabili.
In realtà si assiste a segmentazione dei clienti e ad una restrizione delle tipologie di servizi loro forniti: in alcuni casi si sceglie di far pagare al cliente la possibilità di avere un contatto con un operatore live (come accade per Mobile Virgin) in altri casi le aziende sono obbligate dai tempi, dai costi e dalle difficoltà di integrazione.

Se al momento la % di chiamate telefoniche associate al web è ridotto, ciò è anche dovuto alla scarsa pubblicità che si fa di questo metodo di comunicazione.
Quindi si tratta di credere che questo o altro sistema sia più utile all'azienda, oppure considerare che sono proprio i primi clienti che accederanno al nuovo servizio ad aspettarsi una adeguata qualità dello stesso.
Inoltre va ricordato alle aziende che se l'80% dei loro clienti è oggi soddisfatta dell'attuale sistema di comunicazione, il loro futuro può dipendere proprio da quel 20% che potrà essere acquisito con i nuovi canali.

La multicanalità è uno degli aspetti su si misura la distanza tra le direzioni ed i responsabili, ovvero i call center manager che sono coinvolti sulla qualità dei servizi resi. Sebbene questi ultimi comprendano i vantaggi di una strategia di tipo multicanale spesso si trovano in una posizione gerarchica non adeguata per influenzare decisamente le scelte aziendali.