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1) Può
descrivere in breve gli aspetti che caratterizzano la Sua Società nell'ambito
del Gruppo Caltagirone?
2) "Fornire
servizi a valore aggiunto sino a soluzioni di Business Relationship Management":
questo il piano di sviluppo dell'offerta B2WIN. Con quali passi si sta perseguendo
questa strategia?
3) A suo avviso, quali sono le concrete opportunità di mercato per i servizi
di Crm in Italia?
4) Può portare un esempio di iniziativa di Crm in cui il suo call
center sia stato coinvolto?
5)
Quanto il mercato sta apprezzando un'offerta completa ed integrata di servizi
su piattaforme multicanali?
6) Che cosa si auspica per il 2003 per far crescere meglio il mercato dei
servizi di Call Center in Italia?
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1)
B2win è la società che, all'interno del Gruppo Caltagirone Editore,
si occupa di affiancare le aziende partner nella gestione delle relazioni di business
con la loro clientela, curando l'intero processo di BRM. Questo vuol dire che
ci prendiamo carico di curare l'intero ciclo di vita del singolo cliente, con
l'obiettivo di accrescerne il valore sia da un punto di vista commerciale che
di costruzione della fedeltà.
2)
B2win parte da una
struttura organizzativa che copre tutte le tipiche aree aziendali, ed è
imperniata sul patrimonio umano e sulle singole competenze e professionalità
di tutti gli appartenenti allo staff. In più, vanta l'appartenenza ad uno
dei più solidi Gruppi Industriali che le permette di mettere in atto sinergie
a beneficio delle aziende clienti, come ad esempio l'integrazione con servizi
Internet grazie a Caltanet. Questo ha consentito di proseguire con importanti
investimenti in tecnologia, che hanno completato la potenzialità di gestione
dell'intero processo di CRM. Oggi ci poniamo sul mercato non come semplici fornitori
ma come partner dei nostri clienti, aggiungendo valore alla relazione che si sposta
gradualmente da una semplice fornitura di servizi ad un approccio di consulenza
su problemi e strategie aziendali.
3)
Non bisogna mai perdere di vista il fatto che il centro del business è
sempre il cliente. Partendo da questo assunto bisogna aiutare quelle realtà
che finora, o per scarsa sensibilità al problema o perché si sono
affacciate di recente a questo mercato, non hanno curato a dovere questo aspetto.
Le opportunità più ricche, in termini di sviluppo e continuità,
sono senz'altro quelle che permetteranno di costruire e gestire l'intero ciclo
di vita della clientela, evitando di focalizzarsi su soluzioni informatiche o
singole applicazioni che impediscono di vedere al di là del singolo problema.
4) Stiamo curando, per conto di un importante cliente tra i primi
produttori di elettrodomestici, un'operazione di rilevazione della soddisfazione
della clientela, multilingua su base europea. Siamo anche attivi in progetti di
"Customer loyalty" per aziende operanti nel settore petroli, e nella
promozione e vendita di prodotti assicurativi e bancari.
5) La
risposta del mercato è buona poiché, tendendo alla convergenza,
una gestione delle relazioni integrata risolve parecchi problemi, come ad esempio
la perdita di tempo, le duplicazioni e le ripetizioni di contatti e singole operazioni,
un aumento di risoluzioni in tempi più rapidi, ecc… B2win offre soluzioni
che si basano su una piattaforma in grado di integrare il canale telefonico, internet
e il back office gestito dagli agenti.
6) Essenzialmente il riconoscimento,
da parte delle aziende che si avvalgono di servizi di customer care in outsourcing,
che l'attività da noi svolta generi un reale valore per l'azienda e che
i nostri dipendenti delle strutture operative vengano veramente considerati per
quello che sono: "Lavoratori della conoscenza". Solo in questo modo
il mercato potrà uscire dalla spirale negativa essenzialmente legata al
prezzo in cui rischia di cadere (forse ci è già caduto). |
Introduzione
Valenza-TelecomIt.
Il
Crm in Usa
edizione n.7
Piero CIVITA, B2WIN
