Crm e Contact Center

Il ruolo del Cliente sta acquisendo sempre più importanza.
Proviamo a dimostrare per quali motivi.

Ogni concorrente può copiare
 la vostra strategia di business
 il vostro vantaggio competitivo
 le vostre scelte sull' Information Technology
 la vostra strategia di Marketing
Ma nessuno potrà copiare la vostra conoscenza e le relazioni con i Vostri Clienti (PricewaterhouseCoopers).

Benefici di un cliente fedele
Per bilanciare i costi di acquisizione di nuovi clienti esistono specifici driver del valore nel tempo:
 dal fatturato iniziale a quello che un cliente fedele può sviluppare,
 dai benefici del cross selling all'effetto collegato alle referenze.

La composizione dei profitti
Ricordiamo che il 20% dei vostri clienti fornisce in media il 65% dei vostri profitti, un altro 20% contribuisce per il 25%, mentre il restante 60% dei clienti ne produce solo il 10%.

Gestione del Cliente
Si intende la gestione del contatto e della relazione con il Cliente, comprendendo: Vendite, Servizio, Assistenza ed Help desk.


Fonte: Merchants Limited (Analisi su 106 Call Center)

Le scelte di Crm spingono ad investire nei Contact center.
Tali investimenti sono basati sulla necesità di sviluppare le nuove competenze chiave legate all'evoluzione dei mercati.

Fonte: Forrester Research