• Le aziende spesso chiudono gli occhi di fronte ai reclami dei clienti e non considerano con adeguata priorità le richieste che pervengono ai call center.

Ciò emerge da una ricerca commissionata da Swallow Information Systems.

L’analisi ha riscontrato che:

• il 93% delle società che operano nel mercato business-to-consumer raccolgono i dati dei clienti,
• ma solo 1/3 converte le loro opinioni in azioni specifiche.
• l’89% usa Internet come primo strumento di contatto con i clienti, ma la gran parte delle aziende non dispone di una procedura per risolvere i reclami e le richieste di informazioni e
• oltre il 25% non dispone del tutto di una politica di customer service.
  

La ricerca è stata condotta su aziende member di SOCAP (The Society of Consumer Affairs Professionals), blue chips e market leaders, dei comparti retail, telecoms, travel & leisure, financial services e manufacturing.

Le conclusioni della ricerca suggeriscono che il problema è causato da uno sbrigativo approccio al superamento dei reclami, e ciò accade soprattutto ove si adotta una procedura di trasferimento della competenza da un reparto all’altro, piuttosto che ricercare un concreto aumento del servizio reso al cliente.
Un’altro tipo di causa è collegata alla mancata conoscenza di tecnologie in grado di ricevere e rispondere ai contatti con i clienti e di come distribuire le informazioni ai vari reparti.

Internet Chat e come gestire email
Intanto definiamo cosa si intende per Internet chat.
Si tratta di una funzionalità che consente di instaurare una comunicazione diretta tra due persone, entrambe che usano Internet, quindi scrivendosi dei messaggi in real time.
Vi sono software che impiegano questo tipo di messaging client per collegare un operatore di call center con i suoi clienti che navigano sul web.
Già a partire dal 1996 esisteva un metodo che consentiva di collegare web e call center: si trattava del "bottone call-me" posto sul sito; quanto il navigatore cliccava su tale bottone si poteva iniziare un’altra comunicazione su una nuova linea o (in rari casi) effettuare una telefonata di tipo voice-over-IP.
Ma mentre queste soluzioni sono ancora poco diffuse, l’instant messaging è una tecnologia già ampiamente applicata ed è a volte combinata con email management e altri tool che gestiscono messaggi e telefonate.

Se i call center continueranno a gestire le interazioni con i clienti si troveranno a dover interagire sempre più con i nuovi canali, Internet per prima. I call center che lo faranno meglio saranno quelli di tipo "media-neutral", ovvero quelli che si concentreranno sui loro clienti, piuttosto che sul canale impiegato da questi ultimi.
In tale situazione l’integrazione è pervasiva su una sempre più ampia gamma di soluzioni.

Quanto può costare gestire una e-mail in un call center che sia web integrated?
I dati disponibili sono molto variabili. Secondo un esperto costa circa 25 cents rispondere ad una email, contro i 5$ per rispondere ad una telefonata.
Ora è evidente che i costi dipendono dal tipo di risposta e di interazione che si vuole avere: se si tratta di un rapporto che genera fatturato, oppure no, quanto è ben automatizzata la gestione, con quale tipo di tecnologia, cosa l’azienda si aspetta da queste comunicazioni, ecc...
E’ chiaro che una email è in genere meno costosa di altre tipologie di interazioni, ma vi sono margini di incertezza dovuti al volume di email da trattare e alla difficoltà di prevedere la dimensione di questo volume, poiché il modello di traffico è diverso rispetto a quello del traffico telefonico.

Quali sono i pro e i contro di un’organizzazione dedicata a gestire le risposte alle e-mail con uno specifico team di operatori?
La configurazione più comune sembra essere quella con gruppi di agenti esperti dedicati a raccogliere il traffico di email, e che possono servire a sostenere gli altri team non specializzati.
In altre situazioni l’organizzazione viene coinvolta in modo trasversale e si cominciano ad addestrare tutti gli operatori più anziani, prevedendo poi una graduale estensione agli altri, con riprese formative e meeting dedicati all’argomento.
Tenendo conto del tasso di turnover della struttura, anche se si cerca di mantenere un team specializzato, i vari aggiustamenti delle campagne e le assenze del personale possono creare problemi ad una struttura troppo rigida.
Si ritiene perciò che, più che un’organizzazione dedicata, serva un elevato livello di informazioni appropriate per gestire il nuovo canale.