Un nuovo modo di fare servizi Help Desk
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Un'azienda con collaboratori soddisfatti quasi sempre ha anche clienti soddisfatti. Garantire un ottimo supporto di Help Desk ai Sistemi Informativi significa dare un servizio importante ai propri dipendenti.

Monitorare l'Help Desk
L'infrastruttura informatica ed i servizi da essa erogati sono diventati una risorsa di primaria importanza all'interno delle aziende, in particolar modo poiché dall'Information Technology (IT) dipendono in buona parte il livello e la qualità dei prodotti e dei servizi erogati sul mercato dalle aziende.
L'infrastruttura informatica è costituita da una parte che eroga e garantisce il servizio, i Sistemi Informativi, e da una parte che utilizza i servizi erogati, i dipendenti.
Una parte via via crescente delle risorse aziendali sono assorbite dalle infrastrutture informatiche e molta dell'operatività aziendale dipende dalla loro disponibilità ed efficienza. Dalla disponibilità ed efficienza della struttura dipendono i costi della stessa e la soddisfazione di quanti utilizzano i servizi e i prodotti.
Di conseguenza, è opportuno che le aziende dispongano di un monitoraggio continuo sul servizio di Help Desk dei servizi di IT e sui seguenti elementi:

• flusso dei processi che governano la struttura dedicata,
• risorse dedicate alla struttura,
• produttività della struttura,
• efficienza / efficacia della struttura,
• punti di forza e di debolezza della struttura,
• soddisfazione degli utenti finali e del Committente (la Direzione Generale) in rapporto a quanto concordato nei Services Level Agreement.
  

Tutto ciò al fine di conoscere in anticipo l'evoluzione delle esigenze, per pianificare il miglioramento continuo dei servizi e dei prodotti forniti dai Sistemi Informativi.
Per chiarire alcuni aspetti relativi alla customer satisfaction occorre predisporre analisi quali-quantitative concentrate sugli utenti ritenuti più significativi di un'organizzazione.

Nel seguito si portano alcune considerazioni derivanti da queste ricerche.
Le aree che normalmente sono tipiche nell'investimento nel front-office di un servizio di Help Desk (su cui gravano i costi di presidio e di qualità servizio) spesso ottengono dalle analisi una valutazione giudicata "sufficiente", ma occorre fare attenzione, in quanto tale sufficienza può essere attribuita a fattori non prioritari. Ovvero viene riconosciuta dagli utilizzatori la cortesia e la competenza degli operatori del front-office, così come la disponibilità del servizio, ma tali aspetti spesso non sono determinanti a garantire un servizio che venga usufruito con soddisfazione.

Un altro aspetto rilevante, che queste ricerche evidenziano è che tanto più il servizio è giudicato strategico, tanto più si raccoglie una disponibilità a migliorarlo per quanto riguarda la condivisione e la creazione dell'informazione.

Tra i suggerimenti più citati dagli interlocutori coinvolti:

• la necessità di un training di base sugli utenti e
• di una comunicazione puntuale sui servizi di supporto disponibili.

Anche iIl controllo remoto, laddove l'utente ha già potuto sperimentarne l'efficacia, è risultato un ottimo strumento, apprezzato sia come modalità di analisi, sia per la risoluzione del problema.
La frequenza d'impiego del servizio di Help Desk resta una variabile relativa, poiché le valutazioni vengono date nel momento in cui si manifesta l'esigenza. Tuttavia, correlando la frequenza d'impiego con le valutazioni raccolte, si nota che coloro che usano di più i servizi di Help Desk sono meno critici nei confronti delle procedure, mentre coloro che lo usano di meno sono più disponibili ad introdurre ed usare le Faq (Frequently asked questions).

Anche i servizi di Help Desk possono essere migliorati mediante l'impiego della Faq.
Dalle indagini condotte sugli utenti è emerso come le collaborazioni espresse sulle Faq hanno valenza diversa tra gli utenti dell'area IT e tutti gli altri, in quanto mentre per l'utente generico la Faq è soltanto uno strumento in più da utilizzare per risolvere il proprio problema o per impiegare in modo più consapevole le applicazioni, per il personale dell'IT l'uso di sistemi di gestione della conoscenza (Knowledge Management) rappresenta uno strumento per accumulare e trasferire conoscenze.
L'aspetto che risulta più caratterizzante nell'ambito della gestione della conoscenza è la necessità di una promozione del servizio, ovvero l'utente deve essere stimolato ad utilizzarlo e tale promozione andrà effettuata solo allorquando sia stato verificato una buon livello qualitativo ed una sufficiente semplicità d'uso.
La qualità del servizio espressa nelle forme quantitative più tradizionali è spesso collegata ad un profilo di servizio di primo livello, non completo e quindi legato all'effettiva soluzione del problema. In particolare occorre capire come viene realizzata la gestione delle emergenze, a volte un'area non ben strutturata.

Utilizzo del Servizio
Spesso le nostre ricerche condotte sugli Help Desk tecnologici hanno mostrato come gli utenti di un servizio di Help Desk siano abbastanza soddisfatti per la competenza tecnica degli operatori di front-office, ma reclamano certezza della presa in carico della chiamata e della rapidità nella risposta.
E' stato notato che si raggiunge una fase critica del servizio allorquando gli utenti sanno che dovrebbero accedere al servizio attraverso l'Help Desk, ma non lo fanno poiché non riconoscono nessun valore aggiunto all'azione dell'Help Desk stesso, anzi la vedono solo come un passaggio inutile.

Disponibilità. Le funzioni preposte a fornire il servizio debbono assicurarne la continuità, aumentando eventualmente le ore di accesso al servizio anticipando l'apertura e posticipando la chiusura.

Tempi di risposta. A volte è evidente che i tempi di risposta non sono ottimali e che è necessario migliorarli. Devono rispondere alle effettive esigenze dell'Utente che non sono le stesse in tutti i periodi, ad esempio durante le chiusure fiscali o per tutti i tipi di problemi; ad esempio, per un problema hardware che blocca l'operatività si richiede un approccio efficace che metta l'utente in condizione di operare, anche con l'uso di macchine di back-up.

Competenza tecnica. Anche quando quella garantita dagli operatori di front-office è ritenuta buona si manifesta l'esigenza di renderla più completa ed efficiente.

Conoscenza delle procedure. Dovrebbero essere chiare per la struttura che fornisce il servizio di Help Desk, ma in genere sono poco conosciute dagli utenti. Si tratta di un'area in cui spesso il miglioramento è ampio, ma realizzabile con diverse modalità. In breve, occorre chiarire autorevolmente l'indirizzo per le modalità operative, poi bisogna fare training sulle diverse aree da realizzare con differenti media.

Stato del problema. E' un'area nella quale prevale la componente di relazione che deve trovare il giusto punto di incontro tra chi conosce (o dovrebbe conoscere) l'informazione e chi conosce la via per fruirla. Utente ed Help Desk insieme devono stabilire i successivi check point allo scopo di evitare insoddisfazioni derivanti dalla mancanza di comunicazione. Rimane ferma la responsabilità del front-office dell'Help Desk di verificare, in un ragionevole lasso di tempo, che il problema sia chiuso.

Per concludere è possibile evidenziare quali sono i vantaggi attesi da interventi di check-up di questo tipo, riassumendoli come segue:

• Garantire la continuità nell'erogazione dei servizi di IT
• Migliorare il clima di lavoro in generale
• Aumentare la produttività degli utenti
• Incrementare l'efficienza dell'Help Desk
• Dare maggiore autonomia agli utenti
• Consentire all'Help Desk di conoscere chi fa che cosa, come e quando, con un dettaglio tale da individuare su quale gruppo di utenti intervenire.

Le analisi vanno condotte per giungere a scelte di nuovi modelli per la fornitura dei servizi che tengano conto di varie possibilità di outsourcing ed in-house. Si va delineando la crescente strategicità di queste scelte, ove gli obiettivi primari restano quelli di contenere i costi e di aumentare l'efficienza.
Proprio per questo non è pensabile impiegare i tradizionali metodi di analisi della customer satisfaction, che non permettono di evidenziare le problematiche sopra accennate, ma occorre disporre di strumenti che permettano di definire un nuovo modello di organizzazione, che contempli aree di multiskill e aree di forte specializzazione, impiegando correttamente le risorse tecnologiche ed umane.

Se volete approfondire questo argomento sciveteci a: info@clubcmmc.it