Settimana CMMC 2017
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Premi CMMC 2017

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CEM
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Workshop Roma2016
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Workshop CEM 2016
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Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
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Meeting 07-Milano
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Incontri-dibattito
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Meeting 1-05 Milano
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Master&Seminari 03
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Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
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0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC
  

Qualità 2008 - Executive Workshop
La motivazione di sè stessi e dei collaboratori.
Dall'incentivo correlato ai risultati ad altri riconoscimenti.
Milano - mercoledì 24 settembre 2008

Alcuni dei temi affrontati:

- Occorre riconoscere il proprio potenziale, far crescere l’autostima e la conoscenza di se stessi
- Bisogna migliorare le relazioni nei team, per avere riconoscimento e senso di appartenenza
- Non dimentichiamo la cura dell'ambiente e del posto di lavoro
- Gli incentivi sono importanti, da quello monetario alle leve più soft
- E' utile un accordo che premi i risultati conseguiti
- Debbono essere studiate possibilità di sviluppo e di carriera
- La formazione, nelle sue varie forme, é sempre importante.

Indicatori per valutare il clima del Contact Center
(secondo l' ordine posto dai partecipanti)

  • Bassa produttività
  • Alto turn-over
  • Passività
  • Scarsa qualità
  • Reclami dei clienti
  • Assenteismo
  • Conflitti personali
  • Ostilità
  • Vittimismo
relazioni ed interventi
Benvenuto e apertura dei lavori
CMMC
"La motivazione,oggi. Alcuni spunti di riflessione".
Mario Massone - fondatore CMMC

-
relazione
( 0,6 MB)
Adecco
"La motivazione in Adecco e presso i clienti"
Anna Bogatto - Candidate Management Director Adecco

-
relazione
(1,1MB)

Dal Cliente al Candidato, con una ambizione: dare continutà professionale.
Microsoft
"La motivazione delle risorse inside sales in Microsoft"
- Els Van de Water,
senior HR partner
- Simona Mastrantonio,
TeleSales manager
- Grazia Galotti,
customer service

- relazione (4,2 MB)

La TeleSales opera all’interno della divisione Small e Medium Business con team dedicati a clienti e partner.
Gruppo BonPrix Italia
“La motivazione in Bon Prix, pratiche quotidiane e principi di base”
Antonella Pella - Direttore Risorse Umane e Servizio Clienti Italia
- relazione (2,9 MB)

Motto: “la soddisfazione dei nostri Clienti dipende da quanto ognuno di noi se ne occupa!”

Per avere soddisfazione nel lavoro occorre dare una visione globale: "la nascente cattedrale"
Un uomo arriva in un cantiere dove tre muratori lavorano con molta solerzia. Tra loro non vi sono apparenti grandi differenze. Va dal primo e chiede: “Che cosa stai facendo?”. Questi lo guarda un po’ stupido e gli risponde: “Mi guadagno da vivere”. L’uomo va allora dal secondo muratore e gli chiede la stessa cosa. Costui, con occhi raggianti, lo guarda orgoglioso e dice: “Sono il miglior muratore di tutta la regione”. Va infine dal terzo e gli pone sempre la medesima domanda.
Questo ci pensa un istante e poi risponde: “Sto contribuendo a costruire una cattedrale".
   

Creattività - Risorse Call Center
"Management motivato, per collaboratori motivati"
Massimo Soriani Bellavista – Amministratore Delegato
- relazione (0,2 MB)

Cosa favorisce il "cambiare azienda": soldi, scenario, promesse non mantenute, età, sfida.
I partecipanti al workshop hanno considerato "soldi e sfida" gli aspetti più significativi.

Motivazione in Microsoft
- Ambiente di Lavoro (Aperto, dinamico, informale - Pari opportunità, quote rosa - Tecnologia e innovazione a portata di mano)
- Formazione e sviluppo professionale (Valutazione della performance - Sviluppo e pianificazione carriera - Formazione on the job e in aula - Coaching, mentoring, shadowing - Manager feedback- Job rotation - Esperienze internazionali - Piani di successione - Percorsi per far crescere i talenti)
- Sistema premiante (Inclusivo- Meritocratico- Trasparente)
- Benefits (Asilo aziendale, Telelavoro, ADSL gratuita, Orario flessibile, Assicurazione medica per la famiglia)
.

Gruppo di lavoro

Il gruppo di lavoro ha portato vari esempi derivanti dalla propria esperienza.
Ecco alcuni argomenti discussi:
- Vantaggi e svantaggi nell'uso dei gruppi di lavoro interni all'azienda in cui vengono inseriti addetti del front-end
- Progetti di sharing di risorse di front-end con altre funzioni aziendali (necessità di tutor e possibilità di rientro nel front-end)
- Limite nelle opportunità di carriera per strutture sempre più piatte e con vincoli economico-organizzativi per lo sviluppo degli incarichi di

Da YouTube per saperne di più sulla "Fish Filosofia" che é stata ricordata nella presentazione di Bon Prix
prima parte
seconda parte


supporto alle linee operative
- Possibilità di creare professionisti della vendita ove l'azienda ed il mercato di riferimento richiedono una specializzazione molto spinta
- Come le iniziative di people caring devono tenere conto delle riorganizzazioni aziendali per evitare effetto boomerang
- Difficoltà nelle scelte del manager che non ha adeguate conoscenze di psicologia
- Comunicazione interna (house horgan) come opportunità da curare con attenzione
- Iniziative imprenditoriali di diversificazione basate sul territorio dove le operation di front-end sono localizzate

Il gruppo di lavoro ha anche esaminato approfonditamente e modificato il questionario dell'indagine sul clima da impiegare per la Giornata Nazionale.


In conclusione, si ritiente che l'interesse per il tema (motivazione) trattato e le interazioni svolte abbiano contribuito ad arrichire gli stimoli e le idee che ciascun partecipante ha potuto "portare via" al termine del workshop

 
CMMC ringrazia

per l'offerta di buffet e intervallo caffè
per la concessione della sala

Si consiglia di leggere:


Risultati dell'indagine "la motivazione, oggi"



La responsabilizzazione dei collaboratori


La soddisfazione dei collaboratori