Schede Formazione
Il Servizio ed i Call Center

Intangibile: il cliente non ha la possibilità di vedere, toccare ed analizzare ciò che sta acquistando
Deperibile: non sempre il servizio ha una dimensione temporale a lungo termine, ma spesso ha bisogno di aggiornamento
Regolamentato: spesso i servizi presentano vincoli normativi più stringenti rispetto al mercato dei prodotti
Interattivo: il servizio può essere espletato solo tramite l’interazione tra produttore e consumatore, che diventa parte integrante al momento della fornitura del servizio.
Fattore umano: gli uomini che contribuiscono ad erogare il servizio costituiscono il fattore produttivo primario
Poco standard: il servizio risponde ad uno o più bisogni e, di conseguenza, è molto variabile
Facilmente imitabile: un servizio innovativo che un’impresa decide di proporre al mercato spesso non è difficile da imitare
Frequenza di contatto: in molti casi la fornitura del servizio presuppone un contatto diretto e fisico con gli utenti, i quali tendono ad identificare il servizio con le persone con cui si hanno relazioni

Qualità del servizio
Il livello di qualità assegnato ad un servizio è un concetto relativo; ovvero il confronto tra sevizio atteso e servizio ricevuto determina la valutazione soggettiva della qualità

Servizio atteso + qualità percepita del servizio = servizio ricevuto.