Agenda
Questo è il secondo webinar del Gruppo Nuovo Approccio (vedere il primo).

ore 12,00
Presentazione agenda e commento ai risultati del sondaggio
- Mario Massone, fondatore Club CMMC

ore 12,05
La Voce dei Clienti e dei Processi per il miglioramento della soddisfazione dei Clienti
- Giuseppe Giovanni Pavone,
Responsabile Ascolto Cliente, Gruppo Poste Italiane
“L’ascolto dei Clienti e della front line Poste e Partner Reti Terze (2 milioni/anno di feedback) attiva il processo di close the loop nelle sue due componenti: outer loop e innner loop. Il miglioramento passa attraverso persone competenti aiutate da soluzioni AI specializzate. Per il CX Mining si tratta di analisi dei processi agiti d’alto impatto sul Cliente arricchiti con segmentazioni e feedback dei clienti per produrre insight operativi e profilati”.
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ore 12,20
Opticanalità, data driven e personalizzazione
- Federica Mondini,
Head of Optichannel Customer Engagement, Enel Energia
“Nel 2025 nasce la funzione Optichannel Customer Engagement, con il messaggio chiave che l’azienda sta promuovendo una nuova cultura organizzativa basata sulla collaborazione tra i diversi canali di contatto e le funzioni aziendali. L’obiettivo è quello di creare valore condiviso e rafforzare la relazione con il cliente, favorendo un approccio integrato e coordinato nella gestione dell’esperienza cliente.
Si tratta di una opzione strategica per cui si è partiti con un modello multicanale per passare ad uno opticanale. Sono quattro i principi guida: 1) centralità della relazione con il cliente, 2) centralità del dato, 3) superamento dei silos e 4) trade-off tra efficacia ed efficienza. L’ottimizzazione delle risorse deriva da un modello integrato, supportato dai dati, che bilancia qualità del servizio ed efficienza operativa. Combinando questi quattro principi si arriva a offrire il canale giusto, nel momento giusto, alla persona giusta”.

ore 12,35
Gli impatti Data & AI sulla control room
- Giorgio Dursi,
Senior Manager
“L'evoluzione dei paradigmi di automazione nelle Operations, l’infrastruttura Data-Driven in tempo reale e l’ingegnerizzazione dei processi routinary. Gli effetti sul nuovo ruolo dell’operatore umano, che non subisce le decisioni dell'algoritmo, ma agisce come un supervisore critico, un validatore in grado di convalidare i risultati prodotti dai modelli, gestire le eccezioni non previste e prendere decisioni consapevoli in scenari complessi”.
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ore 12,50
Conclusioni con i relatori

Optichannel utilizza i dati per selezionare il canale ottimale dove si valuta che l'interazione ha il massimo impatto su uno specifico cliente durante il suo viaggio d'acquisto.
Ma l'opticanalità va intesa anche dal punto di vista del cliente finale, che è messo nelle condizioni di scegliere e decidere sul canale preferito per interagire con una determinata azienda.

Il sondaggio proposto cerca di capire come l’esperienza basata sulla rilevanza del singolo canale per il singolo utente possa consentire di raggiungere obiettivi di marketing, di fidelizzazione e non solo.

La domanda posta è: Quale tra queste caratteristiche della Opticanalità ritieni sia quella che più la caratterizza e che sia determinante per il suo successo?
Le riposte possibili fanno riferimento alle seguenti opzioni:
- Selezione canale/cliente - Focus sull'ottimizzazione: a differenza dell'omnicanalità, che mira a essere presente ovunque, l'ottimizzazione canale si concentra sull'efficienza, selezionando solo i canali con le migliori prestazioni.
- Data-driven - Decisioni basate sui dati: utilizza dati in tempo reale e specifici per canale per identificare le tendenze e adattare le strategie per un maggiore coinvolgimento.
- Alta personalizzazione: i messaggi vengono adattati non solo al canale, ma anche al contesto e al comportamento specifici dell'utente.
- Efficienza delle risorse e ROI: concentrando gli sforzi sui canali ad alto impatto, le aziende evitano di sprecare risorse su canali inefficaci.

Data-driven e Personalizzazione sono due facce della stessa medaglia, senza la prima non può esserci la seconda.
Inoltre, come ha notato Alessio Trisacari di Nexi, "è bene sottolineare che, anche avendo i dati, potrebbero non esserci le capabilities o la struttura organizzativa per azionarli al massimo della loro potenzialità".