Testimonianze
ore 12,15
- Cristian Vaghi, Customer Experience & Journey Design Senior Manager, Sky Italia
La sua funzione nasce nelle operation e ora è collocata nel marketing. L’attività è suddivisa su tre livelli: 1) strategia, 2) design del CJ, 3) aspetti culturali. In quest’ultima area si collocano varie iniziative aziendali: roadshow in azienda, customer day (dalla parte dei clienti), ascolto sui social. L’impiego dell’AI, oltre che per i Virtual Assistant, è rilevante per la prevenzione, dove con i dati del cliente essere proattivi per personalizzare le offerte e migliorare i KPI.

ore 12,25
- Dario Cirillo, Referent for Value Increase nel Customer Value Management Consumer Enel
- Emanuele Bertini, Customer Value Management Specialist Consumer Enel
Campaign management e logiche di Customer Journey applicate sulla piattaforma di Marketing Cloud.
- Approccio customer oriented: la strategia legata alle fasi del ciclo di vita del cliente
- Governance dei canali: l’ottica omnicanale nella gestione delle proposition verso il cliente
- La soddisfazione del cliente: il ruolo centrale della Loyalty

Domanda e risposta in chat a Dario Cirillo (Enel).
- Fate rilevazioni/analasi su clienti cessati (i.e. motivo, competitor..)? in caso come questo e info vengono usate per ridurre churn rate / massimizzare customer lifetime value?
- Abbiamo un tracciamento delle motivazioni che l'hanno generata oltre a modelli predittivi del Churn che cercano di prevenirne. Le info relative alle cessazioni alimentano i modello predittivi del churn per ridurre le % di cessazioni

Domanda e risposta in chat a Emanuele Bertini (Enel).
- Come sono strutturati i modelli di propensione ? Come mappate le modalità di contatto preferite dal Cliente?
- I nostri modelli di propensione si basano su algoritmi e modelli predittivi analitici data driven che monitorano il cliente dall'acquisizione fino alla fase di abbandono permettendo di avere a disposizione utili insight per la messa a terra delle azioni.



ore 12,35
- Vincenzo Finocchi, Digital Marketing Specialist, Quixa
Rifacimento e ottimizzazione del funnel di vendita con la comprensione del comportamento del cliente e miglioramento del ritorno delle campagne. Impiego metodologie Agile: da Scrum a Kanban.
leggere presentazione

Domanda e risposta in chat a Vincenzo Finocchi (Quixa).
- Bello il metodo Agile/kanban a supporto CX design. Posso chiederti come fate a selezionare e coinvolgere i Clienti nei vostri pilot di rilascio?
- I nostri clienti vengono coinvolti "indirettamente". Nel senso che non sono consci di far parte dei nostri test ma siamo noi che attraverso piattaforme come https://www.qualtrics.com/it/ (ce ne sono tante) li facciamo confluire nei nostri test. La metologia Agile è più per nostra organizzazione interna


ore 12,45
- Davide Ferrarese, Responsabile Customer Touch Point WindTre
Le scelte dell’azienda attraverso la descrizione degli obiettivi della Direzione CX & Data Analitics: 1) prodotto, 2) processi, 3) canali e touch point, 4) dati.
Cenno alle iniziative di Contextual Marketing Automation.

ore 12,55 - Conclusioni