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Incontro on-line 2
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Covid19-Notizie2
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1°Meeting 2000
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- Clausole part-time
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- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

   Programma Benchmark CMMC 2024
I confronti del Club CMMC che favoriscono qualità e professione.

#BenchmarkCMMC2024
L'immagine sopra riportata rappresenta anche il logo che potrà essere usato
da chi partecipa al progetto. In tal modo verrà comunicata l'attenzione posta
nei confronti della customer experience, della qualità del servizio reso e
della crescita professionale delle persone del settore.
Si è conclusa la prima parte dedicata a 5 KPI selezionati.
- Mercoledì 11 settembre ore 12
(on-line) vengono presentati i risultati al gruppo selezionato delle Aziende che ha partecipato.
Ringraziamo: Altroconsumo, AQP, BPER, Enel, GGF Group, Hubrise,
Infocamere, INGO, Iren, Mondoffice, Netith, RAJA, Schneider, Sirius Technology, Veritas, Wolters Kluwer.

Prosegue la rilevazione on-line su questi 5 KPI:

  • First Call Resolution (FCR)
  • Tempo medio di risposta (ART)
  • Net Promoter Score (NPS)
  • Autonomia del Bot (AB)
  • Tasso Escalation del Bot (TEB)

per accedere al questionario "KPI selezionati"


Premesse.
Questo Programma é stato pensato dal Club CMMC.
Vi invitiamo a non giungere subito alla conclusione che le attività ad esso collegate siano solo una gran rottura di scatole!


Il servizio é dedicato a Responsabili di: Customer Service, Contact Center, Customer Experience, Customer Journey, Customer Success, Artificial Intelligence, Data Analytics, Employee Experience.
A questi Responsabili vengono richiesti servizi sempre più performanti e di qualità. Per i quali occorre rivedere le modalità di controllo ed i service level agreement collegati alla crescente digitalizzazione delle conversazioni con i clienti, e, più in particolare, alla presenza di omnicanalità e delle recenti soluzioni di AI e AI Generativa.

Il Programma si propone con criteri di confronto accettati dai partecipanti e non si limita a dimostrare quanto "ciascuno sia più bravo di un altro".

Il Programma proposto dal Club CMMC è utile per creare uno strumento credibile di attenzione continuativa sulla Customer Experience e sul Valore del Servizio fornito, ma anche per contribuire alla crescita professionale delle Persone che operano lungo la filiera del settore Customer Management.


Attività.
Nel corso del 2024 viene avviato il progetto, che impiega schede di rilevazioni in excel, che saranno compilate dalle Aziende partecipanti ed inviate alla segreteria di CMMC per le elaborazioni.
Inoltre è stata attivata una rilevazione tramite questionari.
I dati di benchmark saranno trattati riservatamente e, quando raggiungeranno un'adeguata rappresentatività, saranno comunicati in forma aggregata a chi ha partecipato alla rilevazione.

Il progetto si sviluppa secondo questi tempi:

- febbraio 2024 - Rilevazione fase 1) "KPI selezionati"
Le metriche riguardano:
- indicatori relativi al Customer Service
- indicatori relativi alla Customer Experience
- indicatori relativi a soluzioni di Intelligenza Artificiale Virtual Assistant a supporto degli Operatori/Agent.
- scheda "KPI selezionati"

accedere al questionario "KPI selezionati"

Grazie!!
Alle Aziende che hanno già partecipato alla fase1)

- marzo 2024 - Rilevazione fase 2) "LiveChat e WhatsApp"
Le metriche riguardano:
- tempi di risposta, attesa tra interazioni e durate totali
- tassi di abbandono e gestione parziale
- conversazioni gestite per cliente e per operatore

- scheda "Chat-WhatsApp"
accedere al questionario "Chat-WhatsApp"

Invito alle Aziende
a partecipare alla fase2)

- maggio 2024 - Rilevazione fase 3) "Soluzioni di AI e GenAI"
Le metriche riguardano:
- precisione e accuratezza del modello
- tassi di risoluzione e abbandono
- soddisfazione degli utilizzatori.
- scheda "Soluzioni di AI e GenAI"
accedere al questionario "Soluzioni di AI e GenAI"

Invito alle Aziende
a partecipare alla fase3)


- ottobre 2024 - Conclusione prima fase del progetto
Presentazioni risultati.
Se il database sarà adeguatamente popolato, le analisi saranno disponibili per settori di mercato, per organizzazioni in-house e outsoucer, per tipo di servizio.

In quel contesto verranno prese decisioni per il proseguimento del progetto e per la creazione di una nuova "piattaforma tecnologica".

Da sottolineare che tutta la comunità professionale sarà coinvolta, anche per le attività di comunicazione.

Il servizio Benchmark CMMC 2024 é gratuito per gli iscritti al Club CMMC.
Chi non è iscritto può comunque manifestare il suo interesse a partecipare a questo programma.



Per ogni chiarimento si prega di scrivere una e-mail a:
segreteria_cmmc@markab.it
marialaura.cappetti@markab.it

I dettagli del Programma sono riservati per gli iscritti a questo link.