Programma 2° incontro
venerdì 25 novembre ...fatto!!
Incontro regolarmente svolto con 26 presenti (44 prenotati)
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AGENDA

ore 12,00 - apertura a cura di Mario Massone, Club CMMC

ore 12.05 - Andrea Baiocco Country Manager Italy & Spain e Marco Grani Head of Customer Success, Big Profiles
La piattaforma di Intelligenza Artificiale in ottica CX, per predire le probabilità di acquisto nel teleselling e per migliorare le attività di recupero crediti. La presentazione ha informato sul funzionamento della piattaforma e ha riferito dei risultati di alcuni caso d’uso, confrontando i dati rilevati senza e con Big Profiles.
Osservazione. “Il modulo predittivo opera in outbound? I contatti vengono scodati oppure scendono automaticamente?”
Risposta. “Supponendo che ci si faccia riferimento alla gestione di code di ricontatto nelle campagne real-time, in quel caso, la piattaforma fornisce all’Azienda in real-time una propensione all’acquisto per ogni contatto. L’Azienda riceve questa informazione e poi decide come sfruttarla. La coda viene quindi gestita direttamente dall’Azienda, ma può farlo in maniera ottimizzata seguendo lo score della piattaforma”
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ore 12,30 - Diego Gosmar, VP International Operations INGO Xenialab
Le possibili applicazioni: AI conversazionale, Conversation (sentiment) Analysys e Agent Reccomendation. Cenno allo sviluppo delle tecnologie di AI anche nell'ambito della sostenibilità sociale, per spiegare, capire e predire le esigenze delle persone. Annunciato il bot “Human Singularity AI” sulla scia delle evoluzioni attese di nuovi algoritmi e per la governance di questi sviluppi.
Argomenti che CMMC dovrebbe riprendere. Le sfide sono: rendere disponibili dati di qualità, gestire la generazione di dati sintetici (che a medio termine supereranno i dati reali), andare oltre la voce (postura, gesti, espressioni del viso).
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ore 12,40 - Marco Borgherese, CoFounder e Vice President Gruppo Activa
Ricorda lo sviluppo di soluzioni AI di tre tipologie: AI conversazionale, AI per estrarre conoscenza dai dati e AI dedicati a supportare i processi di automazione. Tutto ciò per soddisfare le aspettative dei clienti (personalizzazione, rapidità e coerenza) e delle aziende (CX, ottimizzazione delle risorse e massimizzazione del CLV). Illustrato un interessante esempio di customer journey in cui viene impiegato un ecosistema di agenti virtuali denominato “multi agent system” in grado di organizzare la cooperazione ibrida tra le persone, dedicate alle relazioni, e gli agenti virtuali che operano sulle transazioni (si consiglia di vedere la registrazione).
Argomenti che CMMC dovrebbe riprendere. Le tecnologie dell’omnicanalità consentono di erogare servizi con personalizzazione adattiva e avvicinano ad esperienze "no-channel", ove non è più necessario parlare di singoli canali perché il cliente agisce liberamente sia in ambienti fisici che digitali, con superamento dei silos e in un mondo ibrido collaborativo pronto ad aprirsi al metaverso.

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ore 12,50 - Giorgio Gerardi, Responsabile servizi di Assistenza Clienti Gruppo Posteitaliane
Le considerazioni sono tratte da un osservatorio privilegiato che riguarda circa 35 milioni di clienti nei mercati: assicurazioni, logistica, pagamenti, credito, telecomunicazioni ed energia. Cosa serve per garantire la migliore esperienza? Il punto di partenza riguarda la modalità di personalizzazione dei servizi (che può garantire la fidelizzazione) e che passa dallo snodo tra tradizionale e digitale. Tutto ciò richiama il concetto di assistenza basata sulla collaborazione human-AI e tiene conto di un cliente abituato ad impiegare vari canali in una logica di omnicanalità, sempre con la garanzia di un passaggio da automazione ad operatore umano. Sono ancora presenti alcune sfide che riguardano il superamento dei timori connessi all’innovazione, mediante la sensibilizzazione dei clienti e degli operatori/consulenti all’uso dell’AI, valorizzandone i vantaggi e le aspettative positive attraverso la diffusione della conoscenza.
Argomenti che CMMC dovrebbe riprendere. L’impiego delle varie basi dati disponibili per poter operare sulla predizione di un contatto con relativi scenari di next best action.

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ore 13,00 - conclusione incontro.


Note.
- Sono poco sviluppate le attività di gestione personalizzata dei contenuti sulla base dei dati raccolti. Solo il 16% delle aziende ha costruito piani di interazione mirati sulle esigenze dei clienti, per offrire “il contenuto corretto, sul canale corretto, nel momento corretto e con la frequenza corretta” (Osservatorio Omnichannel Customer Experience, School of Management del Politecnico di Milano - novembre 2022).  
- Il cliente consumatore ha maggiori attese dalla relazione con l’azienda, è più attento al prezzo e ai servizi forniti, mentre le condizioni del mercato e del lavoro sono incerte. Ai processi di Customer Management serve omnicanalità con soluzioni economiche e che realizzino esperienze gestibili in tempi rapidi e con flessibilità (MM).