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La Cultura dell'Ascolto
Come l’innovazione digitale spinge a ripensare alle attività di Relazione e Esperienza Cliente-Cittadino e al loro valore

Matera 2019 Capitale Europea della Cultura



Incontro organizzato dal Club CMMC in collaborazione con Datacontact.


Data: venerdì 13 settembre 2019
Orario: dalle 10,00 alle 16,00
Sede dell’incontro:
Fondazione Matera 2019
Via Madonna delle Virtù - 75100 Matera

Progetto
Il Club CMMC e Datacontact organizzano questo evento unico, che permette di cogliere l’occasione del tema “Cultura” per declinarlo nei vari aspetti che riguardano la nostra professione, nelle attività di Esperienza e Relazione con il Cliente Cittadino.
Si parlerà di comunicazione, di cultura del servizio e, soprattutto, di capacità di ascolto nell'era della digitalizzazione.
Questo tema verrà affrontato tenendo conto dei seguenti contesti.
- 1) Trasformazioni dei mercati (globalizzazione, competizione) e delle organizzazioni (lavoro agile, integrazione uomo-macchina)
- 2) Investimenti sull’Uomo con sensibilizzazione e formazione dei Collaboratori (motivare, convertire, qualificare, selezionare) e dei Consumatori (informati, multicanali, esigenti, follower e proattivi)
- 3) Innovazione tecnologica, con uso di Cloud, AI, ML, speech recognition, chatbot, NLP e BigData
- 4) Infrastrutture di connettività, impiego di 5G, fibra e IoT per nuovi servizi.

Agenda
Il Club CMMC e Datacontact invitano all’incontro
"La Cultura dell’Ascolto"
Come l’innovazione digitale spinge a ripensare alle attività di Relazione e Esperienza Cliente-Cittadino e al loro valore.

Sede Fondazione Matera 2019

ore 10,00 registrazione
ore 10,30 apertura convegno
Laura Tosto, Presidente Datacontact

Presentazione di Matera 2019 Capitale Europea della Cultura

Saluto e racconto dello stato di avanzamento del programma.
Paolo Verri, direttore della Fondazione.

ore 11,00
“AI & CC: Impatto della Intelligenza Aumentata sul customer care”
Le soluzioni possibili, a chi sono rivolte e gli effetti attesi
Costruzione di un "dossier" e attività del gruppo di interesse
Mario Massone, fondatore Club CMMC

ore 11,15
Tavola rotonda
“Investire sulla relazione e l’esperienza cliente-cittadino: quali le opportunità da cogliere”
Hanno confermato la loro presenza (ordine alfabetico):
- Agostino Bertoldi, Vice President Southern Europe, LivePerson
- Lelio Borgherese, Presidente, Gruppo Activa
- Enrica Danese, VP Responsabile Customer Experience Innovation, TIM
- Tommaso Di Noia,
Professore, Politecnico di Bari
- Michele Gorgoglione, Professore, Politecnico di Bari
- Filippo Ruggiero, Head of Virtual Channels, Enel

- Vincenzo Silvano, Direttore Commerciale, AQP Acquedotto Pugliese
- Alessandra Spagnolo, Training Mylia e Business Developer Education, Adecco

Coordinano i panel:
Laura Tosto, Presidente Datacontact
Mario Massone, fondatore Club CMMC

ore 12,45 Q&A da pubblico e conclusioni

presso terrazza Datacontact
ore 13 buffet
ore 14,30 visita alla mostra di Salvador Dalì
ore 16 Conclusione incontro

Partecipanti
L’incontro è destinato principalmente alle Aziende iscritte a CMMC:
- Responsabili Customer Service – Contact Center
- Responsabili Customer Experience
- Responsabili BPO

Cosa offriamo:
- programma professionale di confronto in una location “unica”
- visita speciale a mostra collegata a Matera 2019 (esposizione Salvador Dalì)
- assistenza per location (spese viaggio e albergo a carico di ciascun partecipante).
Sarà strutturata una proposta che comprenda alloggio/transfer eventualmente con estensioni al weekend, da confermare però individualmente pur fruendo di tariffe agevolate (non applicate le commissioni di agenzia).

Riflessioni
Il nuovo lavoro non si sposterà dove la manodopera costa meno, ma dove ci sono le imprese che possono usare in modo efficace (con competenza) l’innovazione tecnologica specializzata.

Esempi applicativi.
AI integra il lavoro dei dipendenti pubblici e contribuisce a fornire più servizi a valore aggiunto.
Grazie alle tecnologie di machine learning, le piattaforme e le chatbot conversazionali è possibile rispondere, immediatamente e in qualsiasi momento, alle richieste di informazioni da parte dei cittadini.
I sistemi di riconoscimento automatico e la lettura intelligente dei documenti consentono di aumentare il valore aggiunto dei dipendenti pubblici, rimuovendoli dalle attività di routine, e di ridurre i tempi di risoluzione delle procedure.

Effetti positivi
- Sulla cultura digitale del cittadino nei confronti della PA
- Sul costo per contatto e sulla produttività del marketing e della comunicazione
- Sulla crescita degli ambiti applicativi (es. welfare, alberghi, ospedali, turismo, scuola, cultura, PA, ecc…).

Le conclusioni del convegno saranno l'eredità di Matera 2019 per il nostro settore di mercato.

È importante avere una mente aperta e imparare
da ogni esperienza ogni giorno.
Ma c'è un tempo in cui sia le persone che l'intelligenza artificiale hanno l'obbligo (morale) di riconoscere i propri limiti,
di dimostrare umiltà e chiedere aiuto.

L'evento è dedicato soprattutto alle aziende che operano nel Sud Italia (Puglia e Basilicata in particolare).

Per informazioni: Segreteria Club CMMC: Laura Cappetti
tel.02 72021195 - e-mail: info@club-cmmc.it

Matera 2019