Nuove Professioni per servizi interattivi

Paolo Turriziani

Nel corso degli ultimi 10 anni è variata in modo sostanziale l’attività di sviluppo software e vari sono stati i cambiamenti nella composizione dei team di sviluppo dei servizi interattivi per il customer care.

Vediamo il caso delle soluzioni IVR basate su tecnologie vocali e comprensione del linguaggio naturale (NLU - Natural Language Understanding- IVR ovvero IVR Conversazionale) che oggi si struttura essenzialmente nella creazione di “agenti virtuali”.
Tipicamente in passato le fasi principali del processo di progettazione sviluppo si potevano sinteticamente rappresentare nel modo seguente:

1. Studio dell’interfaccia vocale
a. Fase di discovery dei requisiti e degli obiettivi
b. Progettazione di primo livello

2. Progettazione dell’interfaccia vocale
a. Progettazione del dialogo e dell’approccio qualitativo
b. Definizione dei modelli di usabilità
c. Test del dialogo

3. Sviluppo del sistema Speech IVR
a. Grammatiche
b. Oggetti applicativi
c. Interfacce e contenuti
d. Test del servizio

4. Messa in servizio
a. Sistema pilota
b. Verifica operativa
c. Avvio produzione

Le figure professionali coinvolte erano fondamentalmente degli esperti di applicazioni vocali, esperti di tecnologie vocali, sviluppatori di applicazioni IVR, esperti di reti e telefonia.

Lo sviluppo di piattaforme per servizi interattivi ha condotto alla creazione di funzionalità di alto livello che risolvessero autonomamente e senza richiedere sviluppo di funzioni come la gestione dell’input vocale con reiterazione della richiesta in caso di errore, silenzio o contenuto scorretto.

L’approccio basato sulla comprensione del linguaggio naturale (NLU) ha spostato il focus della realizzazione sulle tematiche linguistiche e quindi sulla semantica; il che ha comportato la realizzazione di strumenti che, sempre allo scopo di evitare lo sviluppo ad hoc di funzioni ricorrenti, hanno inglobato le problematiche di base per concentrare lo sviluppo sulla definizione delle regole semantiche e delle base di conoscenza specifica del dominio applicativo.

Questo ha cambiato profondamente il team di sviluppo di una soluzione IVR, arrivando ad includere figure professionali di cultura non informatica. Parimenti il coinvolgimento di competenze IT nel team di progetto è diminuito in modo significativo (anche per l’uso di architettura virtuali in cloud), arrivando a concretizzare uno shift di ore di lavoro da competenza IT a competenza linguistica e una riduzione complessiva del volume di lavoro grazie ai nuovi strumenti. Sinteticamente si potrebbe affermare che si è realizzato uno spostamento da lavoro “clerical” a lavoro “professional”.

Il team di progetto
Nell’ambito di un progetto di sviluppo di un’applicazione basata su agenti virtuali e comprensione del linguaggio naturale, vengono impiegati diversi profili professionali che intervengono nelle diverse fasi di progetto.
Sono evidenziati quei profili specifici della realizzazione di applicazioni basate sulle tecnologie linguistiche.

• Voice self-service project leader
-o Coordina le attività di realizzazione dei servizi applicativi e gestisce l’attività di reporting.

• Social dialogue specialist

o Designer (design & development)
- Progetta e realizza un dialogo/interazione persona-sistema, codificando strategie e definendo regole a supporto della comprensione (grammatiche e modelli di linguaggio).
o Evaluator (test & tuning)
- Valuta l’interazione persona-sistema, è in grado di individuare gli elementi oggettivi che combinati con le specificità del dialogo possono dare indicazioni per il miglioramento della qualità/efficacia dell’interazione.

• Linguista (prompt & semantic evaluation)
- Studia la capacità espressiva umana (fonazione o parlato, scrittura, ecc.), conosce il linguaggio inteso come capacità di usare strumenti comunicativi.
- Esperto di semantica: sa come attribuire il corretto significato alle parole contenute in un eloquio.

• Progettista di ontologie
- Crea una rappresentazione formale, condivisa ed esplicita di una concettualizzazione di un dominio di interesse.

• Specialista applicazione vocali

o Sviluppo e test servizi applicativi
- Realizza il servizio applicativo, utilizzando gli strumenti MIND SCE.
o Tecnologie vocali
- Cura la messa a punto dei server vocali e la loro integrazione applicativa.

• System integration leader
- Coordina le attività di integrazione della piattaforma operativa, dialogando con le terze parti coinvolte nel progetto e gestisce la relativa attività di reporting.

Quando necessario, vengono introdotte altre risorse specialistiche quali:
• Specialista CTI (integrazione CTI)
- Installa e configura la connettività CTI tra le piattaforme IVR e il CTI server.
• Sistemista IVR
- Installa e configura le piattaforme Logic, Media e Application Server e ne cura l’integrazione verso la Rete telco IP/TDM.

Paolo Turriziani - e.mail: paolo@aft2000.it