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Laboratorio CMMC 2019 Allenarsi ad un Nuovo Customer Service ...fatto!! arrivederci alla prossima edizione! mercoledì 15 maggio 2019 Randstad - Via Lepetit 8/10 - Milano

Note dopo "edizione zero" Laboratori CMMC 1) I laboratori si sono dimostrati una formula che ha reso fattibile e utile il confronto tra realtà molto diverse e, contemporaneamente, ha permesso di evidenziare le esigenze specifiche di ciascun partecipante e di trattarle in modo puntuale e riservato. In generale i laboratori servono per crescere e innovare. Essi migliorano la professione e consentono di preparare i modelli di quello che sarà il “prodotto finale" da presentare al cliente. Anche con i laboratori CMMC i partecipanti hanno “portato a casa” un'idea e una via per realizzarla, ovvero un modello che migliora le attività della relazione/esperienza cliente e permette di raccogliere qualche interessante opportunità personale. 2) La prima esperienza di Laboratori del club CMMC ha fornito vari riscontri. L’iniziativa è stata giudicata interessante e dinamica, anche grazie alla varietà delle aziende partecipanti e ha visto un buon livello di personalizzazione negli incontri face-to-face. Proprio in relazione a questa strutturazione dei laboratori, per le prossime edizioni abbiamo deciso di richiedere in anticipo ai partecipanti la prenotazione dell’argomento che interessa loro sviluppare, sia nelle parti plenarie sia negli incontri one-to-one. Tale approccio garantisce una preparazione ancora più personalizzata e approfondita, soprattutto perché si potranno sviluppare maggiori conoscenze utili e mirate alla esigenza che la loro azienda sta affrontando. Contrariamente ad altre soluzioni formative presenti sul mercato, la struttura dei nostri laboratori è già stata predisposta e collaudata per questo salto di qualità. Siamo certi che i Responsabili aziendali coinvolti - dal Marketing al Digital - possono trovare nei Laboratori di CMMC una riposta alle loro esigenze, con la garanzia che i contenuti di sensibilizzazione e formazione sono, e saranno, indipendenti… (continua).

Chi fosse interessato... può richiedere informazioni su questi laboratori alla segreteria di CMMC inviando mail a: info@club-cmmc.it
"Perchè non è un lavoro a definire chi siamo, ma è ciò che siamo a definire il lavoro che facciamo"	presentazione laboratori 15 maggio

Obiettivi
Con questo innovativo laboratorio CMMC si propone di fornire idee (sensibilizzare) e metodi (formare) per:
- agire sulle scelte che riguardano le attività di relazione con i clienti
- aumentare professionalità e qualità nella relazione con i clienti
- incrementare la customer satisfaction e la fidelizzazione
- gestire più interazioni con i clienti nei vari punti di contatto.

Target
Il laboratorio é destinato a Responsabili dei Servizi Clienti, Contat Center, CX Manager, CRM Manager; Responsabili di Aziende che operano in diversi settori (Telco, Utility, Servizi Finanziari, Retail, ecc..) e con specializzazione in servizi di business processing outsourcing.

Formula
Il laboratorio é composto da una sessione plenaria e due sessioni parallele, così strutturate:
- Introduzione tematica per ogni slide
- Laboratorio (slide con domanda aperta su cui lavorare)
- Risposta individuale scritta + open table
- Mini debrief
- Incontri individuali di approfondimento (speed date)

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Programma - 15 maggio 2019 - fatto!!
ore 9,30
Registrazione
Prenotazione dei laboratori e degli incontri individuali

ore 10 - sessione plenaria
Trasformazioni ed Esigenze
Mario Massone
Welcome Randstad
Presentazione dei laboratori
Paolo Fabrizio, Customer Service Culture
Maurizio Mesenzani, Value Generation Services

ore 11,15 - intervallo

ore 11,30 - sessioni parallele

Laboratorio - Paolo Fabrizio
"Digital Customer Service: empatia e cultura del cliente nella gestione delle conversazioni digitali"

Abstract
Per integrare con successo i canali digitali nel customer service è necessario curare ogni singola conversazione con il cliente, a prescindere dal punto di contatto.
Oggi più che mai è necessario comunicare in modo rapido, sintetico ed empatico: diffondendo una nuova cultura del servizio clienti e sviluppando nuove competenze per gli assistenti clienti digitali.

Temi
• La cultura del cliente nella organizzazione di ciascun partecipante
• I valori che esprime dentro e fuori dal perimetro del customer service
• Le caratteristiche delle imprese invidiate per la qualità del customer service
• Come conversare con il cliente online creando empatia
• Da addetti ad assistenti clienti digitali: le nuove competenze da sviluppare

Laboratorio - Maurizio Mesenzani
"Processi di caring, up-selling e cross-selling e piattaforme omnicanali"

Abstract
Il customer service di successo richiede competenze e strumenti adeguati a gestire in modo integrato i processi, generando risutati eccellenti in termini di customer satisfaction e customer experience. In quest'ottica risulta fondamentale ripensare il customer journey e i processi di servizio, adottando e configurando le soluzioni tecnologiche più adeguate alle strategie e ai risultati attesi.

Temi
• Dai processi alle metriche e agli indicatori
• Customer Journey e Customer Experience

• Processi di Caring:
- Informazioni, assistenza tecnica, reclami e credito
- Quali canali, quali strumenti e quali piattaforme
- Self-Care
- Chatbot o Agenti/Operatori
- Knowledge Base e strumenti di collaboration

Focus Eudata - Emanuela Zanleone “Suggerimenti per creare un ottimo BOT”

• Processi di Up-Selling e Cross-Selling:
- Inbound Sales e Outbound Sales
- Quali canali, quali strumenti e quali piattaforme
- Integrated Customer View e Analytics

ore 13,30 – Buffet e Networking
Incontri individuali di approfondimento (speed date)

ore 15,00 - Conclusione laboratorio

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I Protagonisti dei Laboratori CMMC
Paolo Fabrizio	Paolo Fabrizio, Digital & Social Customer Service Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore dei libri 'Vendere con il Servizio Clienti' (2018) e "La Rivoluzione del Social Customer Service" (2015). Speaker a convegni tematici in Italia e all'estero e lecturer all'Università Bicocca di Milano (2019).
Maurizio Mesenzani	Maurizio Mesenzani, esperto di Customer Service e Social CRM ha operato come consulente e formatore nella progettazione e gestione dei più grandi call e contact center italiani e ha avviato i primi progetti su social caring in Italia. Dopo anni di esperienza dal 1994 al 2008 in RSO-Irso, Andersen Consulting, Butera e Partners, Tesigroup e Telecom - Tils, ha fondato arke management consulting services da cui sono nate Welikecrm prima e Chorally poi. Nel 2015 è Fondatore e Sales Director di Chorally fino al 2018. Ha lavorato con clienti pubblici e privati tra cui FCA Group, Vodafone, Linear-Unipol, Windtre, Webank-BPM, Facile.it, Teleperformance, Comdata, Regione Lombardia, GSE, MIUR, Presidenza del Consiglio.
Mario Massone	Mario Massone, è nato a Torino nel 1947, bachelor Scuola di Amministrazione Industriale Università di Torino. Ha operato presso importanti Gruppi - tra cui Sip (oggi Telecom Italia), Rank Xerox (oggi Xerox) e DuPont - assumendo crescenti responsabilità direzionali. Da sempre interessato al Marketing e alla Innovazione, ha pubblicato due libri (“Telefono e organizzazione” e “Il telefonino, successo italiano”) e numerosi articoli. Ha organizzato e condotto seminari e corsi di formazione. Nel 1987 ha costituito MARKAB. Nel 1998 ha fondato il Club CMMC - Customer Management Multimedia Competence - (www.club-cmmc.it). Dal 2008 si occupa di Social Collaboration e Comunicazione Unificata e ha creato il Forum UCC+Social (www.forum-ucc.it).

Partecipazione Gli iscritti a CMMC possono accedere gratuitamente. E' importante prenotare in tempo la partecipazione ai laboratori e agli incontri individuali.
Le condizioni di partecipazione al laboratorio CMMC sono indicate in questo modulo di iscrizione.

I Centri di Relazione ed Esperienza Clienti vivono una fase di forte trasformazione, che richiede per molte attività lavorative un approccio life-long learning.