Presentazioni Esperienze 2021
Aspettando i Premi CMMC
Incontro on-line venerdì 2 luglio ore 12

#cmmcexperience2021

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Nota per i partecipanti agli incontri on-line
prima di ciascun incontro	a conclusione di ciascun incontro
Ci si può iscrivere gratuitamente tramite la piattaforma EventBrite Gli iscritti ricevono invito a partecipare all'incontro su piattaforma Teams	Ai partecipanti viene proposto di votare ciascuna presentazione, valutando contenuti ed esposizione. Il questionario è anonimo. I risultati delle votazioni vengono pubblicati sul sito del Club CMMC
Al fine di migliorare il servizio, nel caso che non si impieghi già Teams si suggerisce di seguire la seguente procedura. Si impiega il link che è stato inviato per accedere alla riunione di Teams. Senza scaricare o installare nulla si accede tramite web a Teams. In tal modo, quando verrà aggiunto il questionario Polly alla chat, si potrà partecipare con la votazione tramite la chat dentro alla chiamata, anche se non sono stati installati Teams e Polly.

Quelli che aspettano... Esperienze CMMC 2021

Programma incontro venerdì 2 luglio

ore 12.00
Benvenuti e illustrazione dell'iniziativa
- Mario Massone - Club CMMC
Partecipa a questo incontro Vilma Scarpino, Managing Director Doxa , come membro della Giuria Premi CMMC 2021 con alcune considerazioni tra gli interventi degli speaker.

ore 12.05 
categoria Customer Experience
  Blue Assistance
- Alessio Papaianni, Responsabile Account & Processi
- Emanuele Frasson, Team Leader Network Assistenza
L’erogazione dell’assistenza stradale in modalità digitale è un'iniziativa innovativa ad integrazione della tradizionale modalità di assistenza telefonica. Chiamando il Numero Verde Assistenza si ha la possibilità immediata di attivare, tramite IVR, l’assistenza digitale e ricevere un SMS con il link di accesso alla web app. Con pochi passaggi si inserisce la targa, si ha il riconoscimento del veicolo, la segnalazione del danno, la geolocalizzazione e l'attivazione del carroattrezzi (visualizzabile sempre sulla mappa). In tal modo si offre una modalità smart di attivazione dell’assistenza stradale, che risponde alle esigenze dell’automobilista moderno senza rinunciare alla serietà e al supporto della Centrale Operativa di Blue Assistance. La User Experience studiata per essere easy, guidante e adatta a tutti gli automobilisti, attraverso il loro smartphone. Si ha il monitoraggio e il controllo del soccorso in tempo reale da parte dell’Assistito, che “vede” il carroattrezzi muoversi verso di lui. Questo progetto ha digitalizzato in breve tempo un processo tipicamente offline, potendo così offrire agli Assistiti un servizio contemporaneo, snello e veloce, che si inserisce in un percorso volto a migliorare la customer satisfaction dei servizi di supporto alla persona.
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Commenti per Blue Assistance:
-Una soluzione assistenziale molto "leggera" e di facile utilizzo... avrei integrato nell'interfaccia le informazioni del cliente (assistito) e del fornitore (carroattrezzi) con i rispettivi nomi, solo per il fornitore la foto dell'operatore ingaggiato per l'intervento.
- Complimenti per il lavoro svolto, per i numeri esposti, e per la facilità del servizio.
- Innovazione e costumer centricity nello stesso tempo.

ore 12.20 
categoria AI Intelligenza Artificiale
Infocamere
- Fabio Romano, Responsabile Servizi di Assistenza e Contact Center
- Giovanni Bianchi, Responsabile Struttura Organizzativa
Chatbot o assistente virtuale per il supporto all'autenticazione a portali pubblici mediante CNS (Carta Nazionale Servizi). Attuale volume al Contact Center 100k/anno.
Il Chatbt è stato attivato il 27 maggio 2021 pubblicazione sul portale del cassetto digitale (pilota), tra luglio e settembre roll out su altri 10/15 portali.
I primi dati disponibili sono: circa 1400 interazioni/giorno, di cui 22% nel fuori orario Contact Center, di cui 0,6% con richiesta di interazione umana (56% via livechat, 44% in call me back/now).

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Commenti per Infocamere:
- Sicuramente è la strada giusta per garantire una customer journey ottimale
- Ottimo strumento e più vicino alle esigenze dell'utente... rapido e sempre disponibile.

ore 12.35 
categoria Remote Working
Almaviva Contact
- Mirko Giannetti, Amministratore Delegato
- Lorena Marzolo, Responsabile Area Business
Per aver progettato e realizzato in tempi rapidissimi una soluzione tecnologica proprietaria in grado di garantire, in modalità work from home (WFH), gli stessi principi del processo produttivo on site. Tale soluzione costituisce la base fondante di un modello organizzativo di contesto volto a capitalizzare l'esperienza nata da una situazione di emergenza, trasformandola in un nuovo ed innovativo modello di business in grado di coniugare efficienza, qualità e worklife balance. Qualche dato: oltre 4.000 addetti WFH in Italia, start up, in totale assetto WFH, di 1 nuovo importante servizio che impiega oltre 200 addetti e mantenimento di inalterati standard di produttività e qualità sui servizi esistenti.
Il progetto è integrato con interventi formativi innovativi, sia in riferimento alle modalità di erogazione sia in riferimento ai contenuti, attraverso i quali sono state sviluppate le competenze tecniche e comunicative degli addetti al call center in remote working.

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Commenti per Almaviva Contact:
- Come ha detto Vilma Scarpino, le perplessità sono in merito alla durata dello smartworking come modalità predominante.
- Eccellente l'implementazione di strumenti che vengono a supporto di una categoria di lavoratori sottoposti ad un elevatissimo livello di stress... bravi!!!

ore 12.50
Votazioni per valutare contenuti ed esposizioni

ore 13.00 
Conclusione incontro

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Per altre informazioni:
- scrivere e.mail a Laura Cappetti