Premi CMMC Customer Experience 2019

1° posto - QUIXA (AXA GLOBAL DIRECT)
La compilazione del modulo per la denuncia dei sinistri diventa digitale attraverso una App, costruita con attenzione alla usabilità e all'ergonomia dell'applicazione, al disegno di una CX semplice e guidata per supportare il cliente.
CAI (constatazione amichevole incidente) digitale: il modulo blu per la denuncia dei sinistri diventa digitale. Quixa, prima sul mercato assicurativo, ha digitalizzato e semplificato la compilazione del modulo rendendolo digitale attraverso una web app, utilizzabile da qualunque device e sistema operativo (Android o IOS), con qualunque versione …. facilmente accessibile attraverso un link (sull'app, sui documenti di polizza o via sms su richiesta) personalizzato con i dati del contraente di polizza e del veicolo e con la possibilità di recuperare anche alcune informazioni sull'altro veicolo coinvolto velocizzando l'inserimento dei dati. L'app sfrutta le funzionalità del device (es.: la geolocalizzazione e fotocamera), la possibilità di connettersi a Internet, ricevere sms ed email ... Il risultato finale è un pdf uguale alla CAI cartacea, che entrambi i conducenti firmano tramite FEA (attraverso l'inserimento di un OTP) e che ricevono poi via email. Il cliente Quixa a questo punto non ha più nulla da fare: la Compagnia riceve il modulo così compilato e firmato e può procedere all'apertura del sinistro. La controparte invece deve semplicemente inoltrare il modulo alla propria Compagnia / agenzia.
Nel progetto si è prestata grande attenzione alla usability e all'ergonomia dell'applicazione, al disegno di una CX semplice e guidata per supportare il cliente in un momento delicato. Basta quindi compilare fogli copiativi sul cofano, magari sotto la pioggia o al buio, adesso c'è la CAI digitale di Quixa!

nella foto: Pamela Perego

2° posto - Fiat Chrysler Automobiles - MOPAR
MOPAR®, il brand aftersales di FCA, ha realizzato un modello di Customer Experience che utilizza strumenti avanzati di CRM e marketing automation, quali la profilazione del cliente, il marketing predittivo e gli indici di performance che ne misurano il comportamento.
MOPAR® ha realizzato un programma europeo multilingua (10 Paesi) di Customer Experience multicanale che coinvolge i clienti Fiat, Lancia, Jeep, Alfa Romeo, Abarth, Fiat Professional e Fiat Ducato Camper interagendo con loro sin dall'acquisto della vettura - e per tutto il periodo di possesso – attraverso comunicazioni sistematiche e personalizzate che ricordano ai clienti i principali appuntamenti di manutenzione e le promozioni a loro dedicate.
Il programma è finalizzato sia a rafforzare la fedeltà dei clienti FCA alla rete di officine autorizzate sia a stimolarli a riacquistare le auto del gruppo e si avvale di:
- un Customer Journey multicanale che, individuando i principali touchpoints dei clienti durante il ciclo di possesso della vettura, ne intercetta le esigenze e risponde con comunicazioni dedicate
- una strategia di comunicazione che, in linea con i valori di ogni singolo brand FCA, posiziona MOPAR nel territorio del servizio al cliente, affidandosi ad uno storytelling costruito su misura.
- un approccio relazionale che stimola i clienti FCA ad un maggiore coinvolgimento, utilizzando logiche di engagement evolute, quali lo sviluppo di contenuti dedicati, di soluzioni di gamification e di video interaction e di una user experience specifica
- un modello evoluto di Customer Experience che utilizza strumenti avanzati di CRM e marketing automation, quali la profilazione del cliente, il marketing predittivo e gli indici di performance che ne misurano il comportamento.

nella foto: Giuseppe Galassi, Jacopo Mariani e Adriana Maria Quaglia

3° posto - Eden Viaggi / GGF Group
"Travel Customer Service: in viaggio con la CX" Eden Viaggi in partnership con GGF Group ha ridisegnato filosofia, stile, obiettivi e modus operandi del proprio Customer Service al fine di garantire ai viaggiatori una Customer Experience unica.
"Travel Customer Service: in viaggio con la CX" Eden Viaggi in partnership con GGF Group srl ha completamente ridisegnato filosofia, stile, obiettivi e modus operandi del proprio Customer Service al fine di garantire ai viaggiatori una Customer Experience unica ed esclusiva. Il modello del servizio è stato totalmente ridisegnato: da semplice di punto di contatto deputato alla presa in carico di richieste e reclami, a Travel Support, attivo 24h su 24h, 7 giorni su 7, al fine di anticipare esigenze, monitorarne e garantirne la soddisfazione per creare nuove opportunità in linea con le aspettative dei viaggiatori. Il nuovo modello si è posto come obiettivo quello della massimizzazione della fedeltà ed attaccamento al Brand Eden Viaggi.
Le nuove frontiere del servizio clienti Eden Viaggi. Riuscire a riconvertire l’accezione del touchpoit, trasformandolo in un momento di contatto costruttivo in grado di coinvolgere il cliente attraverso soluzioni e proposte atte a porre rimedio a situazioni in corso, ma anche accrescendo soddisfazione e attaccamento al brand.
Proporre soluzioni su misura, in grado di anticipare eventuali esigenze, vendita di servizi ancillari, rilevazione costante del livello di soddisfazione relativo all’interazione con il brand, aggiornamento delle preferenze e della profilazione del cliente, possibilità di prevenire disguidi e reclami, coinvolgere il viaggiatore dalla prenotazione sino al rientro.

nella foto: Fabio Di Giulio (GGF Group) e Diego Scopece

menzione speciale - WIND TRE
WAW3 «We Are Wind Tre» è una App rivolta alla popolazione aziendale il cui scopo è di gestire il tempo in ufficio in modo semplice e innovativo, aumentare la satisfaction e migliorare la comunicazione.
Realizzazione della prima App dei dipendenti rivolta alla popolazione aziendale il cui scopo è di gestire il tempo in ufficio in modo semplice e innovativo, aumentare la satisfaction e migliorare la comunicazione.
A Gennaio 2018 viene presentata l’idea al Top Management e prende forma l’ App aziendale che permetterà ai dipendenti di accedere ai servizi di Wind Tre in mobilità e in modo veloce e innovativo.
Aprile 2018. Lanciata una survey su un campione di 380 colleghi per capire i principali bisogni ed esigenze e definire una lista di priorità di realizzazione.
Settembre 2018. Il progetto viene portato avanti grazie alla collaborazione di più dipartimenti (HR – Digital – Comunicazione Interna). Il suo sviluppo avviene mediante la metodologia Agile (metodo incrementale) in un processo evolutivo che viene arricchito tramite costanti feedback dei dipendenti in modo da realizzare un prodotto ad alto valore.
Gennaio 2019. Nasce WAW3 «We Are Wind Tre», App realizzata in collaborazione con Piksel.
I clienti attivi sono 6.000 e si è giunti alla terza release con un ranking pari a 4,5.
L’app permette ai dipendenti di accedere in piena autonomia ai seguenti servizi:
- Visualizzazione/gestione ferie, permessi e timbrature;
- Visualizzazione calendario aziendale, sale meeting disponibili nelle diverse sedi;
- Prenotazione sale meeting e creazione automatica di bridge audio/video;
- Ricerca di un collega sulla rubrica aziendale;
- Accesso diretto a servizi della intranet.
Prossimamente sono previsti: la visualizzazione cedolini, le funzionalità di notifiche, news e Alert vs tutti i dipendenti o singoli gruppi e l’integrazione con piattaforma Social.
Si mette in risalto la metodologia seguita per il progetto: l’app viene fatta dai dipendenti per i dipendenti con il supporto e la stretta collaborazione di più enti aziendali.

nella foto: Claudia Caselli e Lorenzo Tazzioli

menzione speciale - Iliad
Per l’introduzione delle Simbox, distributori di SIM diffusi sul territorio, negli iliad Store e Corner e per la proposta tariffaria immutata per sempre e per la libertà degli utenti di confermare la propria fiducia ogni giorno.
Iliad ha debuttato nel mercato italiano delle telecomunicazioni il 29 maggio 2018 con il motto #RivoluzioneIliad, non solo per la generosità di offerte mai viste prima in Italia, ma soprattutto perché mette al centro del proprio rapporto con gli utenti valori identitari come trasparenza, semplicità e chiarezza. Quei valori che hanno distinto Iliad fin da subito permettendole di essere scelta da un milione di utenti nei primi 50 giorni di attività e da due milioni in circa 100 giorni.
Iliad ha riportato, “il cliente al centro di tutto” impegnandosi con il proprio customer care nel dare risposte chiare e sincere, gestendo i problemi di ogni singolo utente con velocità e precisione. Ha rivoluzionato il mercato mobile inoltre, con l’introduzione delle Simbox: distributori di SIM diffusi su tutto il territorio nazionale negli iliad Store e Corner. Attraverso le Simbox iliad è possibile attivare un’offerta in autonomia e attraverso un semplicissimo processo di sottoscrizione digitale.
Infine, la proposta iliad si caratterizza per una tariffa che resta immutata per sempre e per l’assenza di vincoli e di costi nascosti, lasciando liberi gli utenti di confermare la propria fiducia ogni giorno.

nella foto: Leonardo Giluliodori e Flavia Spera

A2A Energia
Per l'apertura di temporary store con una nuova modalità di assistenza che consente ai clienti di interagire con i tradizionali canali fisici in modalità totalmente digitale attraverso postazioni di "Virtual Assistant".
A2A Energia, nell'ambito del progetto A2C che mira a presidiare in modo più capillare i propri territori di riferimento attraverso l'apertura di 5 temporary store, ha implementato una nuova modalità di assistenza che consente ai clienti di interagire con i tradizionali canali fisici (sportelli) in modalità totalmente digitale attraverso postazioni denominate "Virtual Assistant".
La soluzione implementata da A2A nel corso del 2018 ha riscosso l'apprezzamento dei clienti, registrando livelli di soddisfazione estremamente elevati. I temporary store (30mq) sono itineranti nei quartieri di Milano. Da notare che ad ogni negozio è assegnato un service consultant ex operatore di call center. Alla postazione di Virtual Assistant, costituita da hardware HP e software Inventia, accede il cliente (età circa 60 anni) accompagnato dal personale A2A. Il personale collegato in remoto è un addetto dello sportello centrale.

nella foto: Mario Angiulli e Matteo Puntel

The Swatch Group Italia
“Vicino a te” é un nuovo servizio di assistenza unico per il settore degli orologi che offre gratuitamente la spedizione da e per il Customer Service ed il preventivo.
"Vicino a te" è il nuovo servizio dedicato ai clienti che hanno necessità di assistenza su orologi dei brand appartenenti a Swatch Group (Breguet, Blancpain, Glashütte Original, Jaquet Droz, Omega, Longines, Rado, Union Glashütte, Tissot, Balmain, Certina, Mido, Hamilton, Calvin Klein, Swatch e Flik Flak).
Il cliente non deve far altro che scrivere una mail o telefonare al Customer Service. Nel giro di qualche giorno riceve a casa, tramite corriere, lo speciale kit. Un astuccio esclusivo, raffigurante il logo del brand del suo orologio, con tutto il necessario per la spedizione. Non gli resta che compilare un form con i propri dati, descrivere il problema dell’orologio e specificare il metodo di riconsegna. Entro pochi giorni riceverà un preventivo riguardo l'intervento da effettuare. Tutto può essere gestito con questa modalità: dal semplice cambio cinturino ai servizi di manutenzione completa su cronografi di alta gamma. Qualunque sia la scelta del cliente, la spedizione da e per il Customer Service ed il preventivo sono sempre gratuiti. “Vicino a te” è un servizio attivo in tutta Italia, unico nel settore dell'orologeria, che conferma la filosofia alla base di Swatch Group Italia. Quella di porsi al fianco dei propri clienti ogni giorno, non solo al momento della vendita.

nella foto: Marco Milani