Settimana CMMC 2017
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Workshop CEM 2016
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Workshop 1-08
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3° Meeting 2002
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2° Meeting 2002
Mondiali calcio
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1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
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- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
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Traders on-line
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- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

  
Premio Customer Experience Management 2017
(seconda edizione)
Foto di gruppo dei vincitori

A questo concorso partecipano le Società che hanno attivato:

- un programma sul tema Customer Experience Management - CEM - condotto in partnership con le funzioni di business interessate dai vari punti di contatto del customer journey;
- un programma di Design Thinking ad integrazione delle rilevazioni con i vari indicatori, quali NPS, CDI, CES e CEM.


Premio CEM Customer Experience
Consegna i premi: Valeria Sandei - Almawave

1° posto
DHL EXPRESS ITALY

ritirano il premio Valentina Incerti, Rossana Papa e Emanuele Matteazzi
Voce del cliente: il ruolo primario del Customer Service per migliorare
Per misurare la Fedeltà dei Clienti è stato sviluppato il Programma Net Promoter Approach, che prevede circa 250 rilevazioni telefoniche giornaliere e vengono misurati 13 Touch Point, per considerare le varie fasi del processo, coinvolgendo così tutte le funzioni aziendali.
Un team Cross Functional analizza settimanalmente la Voce del Cliente, identifica le aree di miglioramento e definisce potenziali soluzioni e miglioramenti dei processi aziendali. Il Team di Customer Satisfaction, unitamente al Senior Management, valuta tutte le possibili azioni da implementare.
In materia di ascolto del Cliente e accoglienza aperta del suo feedback, è anche attivo un canale web di comunicazione diretta con l’Amministratore Delegato e il Direttore Customer Service (denominato STTT ‘Straight To The Top’) che garantisce risposte personalizzate, tempestive e soluzioni concrete alle segnalazioni ricevute. Vengono gestite 5-7 STTT al giorno.
2° posto
VODAFONE ITALIA
ritirano il premio Alessandra Antonelli e Camilla Bigogno
We Care ha portato risultati tangibili per Consumer e Business
We Care è un programma in evoluzione e Vodafone ha continuato ad investire per consolidare e valorizzare la relazione con i clienti anche in questo secondo anno, con varie iniziative sui quattro ambiti (connettività, trasparenza, riconoscimento della fedeltà, superiorità del servizio di assistenza) per il mercato Consumer e per quello Enterprise.
Per l’app MyVodafone, la user experience è stata rinnovata nell’area “Serve Aiuto” in cui è stata integrata una Search Intelligente che supporta il cliente nella ricerca di informazioni.
Nei competence center è stato introdotto Ask Once, modello di assistenza per il mercato Consumer e per quello Enterprise. E’ stato creato un team inter-funzionale di secondo livello per risolvere le problematiche più complesse e sviluppato un nuovo meccanismo di messaggistica per raccogliere i feedback dei clienti. Il team lavora anche in un’ottica di miglioramento continuo, assicurandosi che le cause alla base di un problema vengano risolte e non si ripetano.
Infine il progetto Rete Garantita, rivolto a Partite IVA e Aziende, certifica la qualità della rete.
Tramite l’App My Vodafone Business è possibile controllare la performance di rete delle Sim voce aziendali, monitorando la percentuale delle chiamate effettuate andate a buon fine, la velocità di navigazione ed il numero di Sim che hanno navigato su rete veloce. Obiettivo è di garantire uno standard di affidabilità pari al 96%. Il cliente ha la possibilità di visualizzare e scaricare un report con le informazioni relative alle sue Sim, o misurare le prestazioni in tempo reale con lo speed test.
3° posto ex aequo
TRENITALIA
ritira il premio Valeria Sandei
La voce del cliente attraverso un viaggio con oltre 70 punti di contatto.
Nell’ambito del programma Customer Experience Insight (CXI), la Direzione Pianificazione Strategica ha adottato la piattaforma di big-data insighting di Almawave per monitorare e analizzare l’esperienza del cliente attraverso nuovi modelli di multichannel monitoring, abilitare strategie commerciali e ripensare i servizi di trasporto per un cliente che desidera ricevere offerte sempre più personalizzate alle proprie esperienze di viaggio. Il programma costituisce una esperienza di successo e argomento di confronto costante, sia nei tavoli operativi di line sia nel Comitato di Business aziendale.
3° posto ex aequo
ARTSANA
ritira il premio Matteo Balzardi
Quando migliorare il servizio di garanzia serve per avere clienti soddisfatti
Chicco ha introdotto presso i punti vendita un servizio che permette ai propri clienti di far valere la garanzia sui prodotti acquistati senza dover conservare lo scontrino dell’acquisto per tutta la durata della garanzia di 24 mesi. Tramite l’archiviazione digitale delle informazioni dei prodotti acquistati necessarie per la garanzia come: marca, modello, prezzo, numero scontrino, data e luogo di acquisto. Queste informazioni sono accessibili al consumatore in un’area riservata del sito di Garanteasy.
Menzione speciale
GGF GROUP
ritira il premio Fabio Di Giulio e Roberto Ciacci (Eden Viaggi)
Un customer caring multicanale h24 7/7 per i viaggiatori
Ha sviluppato per Eden Viaggi un programma di Customer Experience legato al canale B2C in grado di fidelizzare e accompagnare il cliente durante tutto il ciclo di vita: dalla navigazione sul sito web al processo di acquisto, all’esperienza di viaggio e assistenza attraverso un “concierge” sempre operativo accessibile da diversi canali di contatto.
Menzione speciale
IKEA ITALIA

ritira il premio Francesca De Biase
Monitorare per individuare i correttivi nel breve e nel medio
Il progetto si sviluppa attraverso la raccolta delle valutazioni dei clienti con un questionario costruito ad hoc e inviato via sms e/o e-mail. La piattaforma 3C-Analytics di Omega3C è in grado di restituire sia il trend dei KPI predisposti per il monitoraggio della soddisfazione dei clienti e dell’NPS, sia i suggerimenti dei correttivi.
Menzione speciale
BFS PARTNER

ritira il premio Barbara Bernardinello
E’ possibile finanziare le imprese con gestioni rapide ed efficaci
Servizi di mediazione creditizia offerti on-line a imprenditori. Il sistema è basato sul CRM che gestisce i clienti per anagrafiche, appuntamenti e pratiche e garantisce rapporti rapidi ed efficaci con le banche partner.