Report sulla seconda edizione del Master in Gestione Risorse Umane per il Management del Call e Contact center
organizzato dal Club CMMC e da Risorse callcenter

Il 13 settembre 2003 si è conclusa, con la consegna dei diplomi, la seconda edizione del Master in Gestione Risorse Umane per il Management di Call e Contact Center.
I profili dei partecipanti andavano dal Responsabile Operativo, al Responsabile Risorse Umane fino al Call Center Manager. A detta dei partecipanti stessi, il fatto di provenire oltre che da realtà diverse anche da posizioni e reparti differenti, è stato molto utile per lo scambio di punti di vista e per la comprensione delle reciproche attività e, soprattutto, responsabilità.

Massimo Soriani Bellavista consegna il diploma a Carmela Di Staso	Massimo Soriani Bellavista consegna il diploma a Luigi Ciccarini

I partecipanti sono stati impegnati per 16 giornate sui temi quali Comunicazione, Selezione e Formazione del Personale, Amministrazione e Organizzazione, Valutazione delle Competenze e Coaching.
Il Master ha visto l’alternanza e l’integrazione tra lezioni teoriche e attività pratiche tenute da professionisti competenti nei processi formativi, completate da testimonianze di esperti del settore che hanno illustrato casi aziendali e best practices.

La prima testimonianza è stata quella di Chiara Zuccalà, Vice President Sales & Customer Service del call center ING Direct, che ha tracciato una panoramica della sua azienda, andando poi a definire nello specifico il metodo di Selezione di Agent e Team Leader all’interno della realtà di ING. Tale intervento ha confermato l’importanza di un lungo processo che ha permesso di identificare profili rivelatisi poi fondamentali nell’attività quotidiana e che nel contempo ha abbassato notevolmente i tassi di turnover.

Durante il modulo della Formazione, sono stati approfonditi temi relativi alla progettazione di un Piano di Formazione Aziendale integrato con un audit della qualità, che permette di definire con maggior precisione le aree che necessitano di interventi formativi (differenziati in formazione, addestramento ed aggiornamento). Nel dettaglio sono state poi approfondite le tecniche per progettare gli interventi (macro e micro progettazione), nonché indicazioni pratiche sulla gestione d’aula.

Sempre nello stesso modulo, la testimonianza di Telecom Italia Learning System, nella persona di Tiziana Paris, ha permesso di verificare vantaggi e svantaggi dell’utilizzo dell’e-learning come strumento di integrazione alla formazione.
Sono state presentate nel dettaglio le fasi del progetto, le modalità operative del modello ed il caso applicato agli operatori Info 12 di Telecom Italia.

L’area della Valutazione e Sviluppo del Personale, oltre ad essere stata oggetto di formazione diretta in cui sono state presentate schede di valutazione (prestazione, performance e potenziale), ha trovato supporto nella testimonianza portata da Adriana Quaglia di Vodafone Omnitel.
Tale intervento ha permesso di verificare gli effetti del piano di valutazione e sviluppo da loro adottato, a partire dalla People Review di Rep e TL (processo di valutazione condotto su diverse competenze effettuato tramite assessment) fino all’analisi delle leve per lo sviluppo personale.
Tra quelle maggiormente utilizzate è senza dubbio da sottolineare la “formazione”, come strumento che ben si adatta al concetto di learning organization, e la “job rotation”, visto come un percorso che porta a costruire un bagaglio professionale completo, acquisito attraverso l’esperienza condotta con attività diversificate e di complessità crescente.

Ad integrazione di questa testimonianza del settore Telecomunicazioni, è stato molto importante assistere anche all’esperienza condotta invece in una struttura Sales, portata dal Call Center Manager di Hewlett Packard, Stefano Mazza.
Il suo intervento si è focalizzato nella primaria descrizione dell’iter selettivo da loro condotto, per poi sottolineare le modalità del sistema premiante/incentivante tipico di una realtà di Sales.

Per quanto riguarda il modulo relativo all’Amministrazione del personale, Giampaolo Gualla, direttore di Assocallcenter, è venuto personalmente a dare la notizia della firma dell’accordo con le associazioni di categoria sul contratto dei call center.
Questo nuovo contratto, nonché l'adeguamento dei call center ai dettami della Legge Biagi sono le novità che hanno maggiormente interessato e “riempito di dubbi e curiosità i partecipanti”.
Pur essendoci ancora molte zone d’ombra, un po’ di chiarezza è stata fatta grazie anche all’intervento dell’Avvocato Preti, un avvocato giuslavorista che da anni segue il mondo del call center e che spesso funge da supporto per meglio orientarsi nel difficile ambito di contratti e regolamenti amministrativi.

Per il modulo relativo al mondo Interinale, è stata importante la testimonianza di alcuni rappresentanti di Manpower (Francesca Marcucci, Laura Pelosi e Chiara Ancona) che non solo hanno messo in luce quando può essere conveniente o meno l’utilizzo della fornitura di lavoratori temporanei, ma hanno anche fornito utili indicazioni relative alla Formazione Finanziata (Formatemp).

Come il precedente anno, anche quest’edizione del Master è stata contraddistinta da una presenza “internazionale”, che ha portato valore e interessanti spunti ai partecipanti.
Particolarmente gradita è stata infatti la testimonianza del Prof. Renato Tagiuri, Professore Emerito alla Harvard Business School di Boston, la più prestigiosa università americana, dove insegna da oltre 40 anni psicologia dell’impresa e scienze sociali (foto).

Il professore, con la sua modalità semplice di trasferire concetti complessi ha mostrato quali sono, secondo una ricerca che lui porta avanti da più di trent’anni in ambito internazionale, i tratti “necessari e sufficienti” per essere un buon leader.
Il professore si è confrontato con i partecipanti sui criteri necessari alla buona gestione delle risorse umane, su come ottenere le migliori prestazioni dai propri collaboratori, e su cosa soprattutto deve fare un buon capo per permettere ai suoi collaboratori di svolgere al meglio il loro compito.
L’intervento ci ha permesso di ricordare l’importanza di un capo che sia in grado di far comprendere con chiarezza gli scopi di un progetto, spiegando ad ogni collaboratore il proprio compito ed i connessi criteri di valutazione, assicurando continui feed-back sulle prestazioni ed un reciproco scambio di opinioni, che permette di far sentire ciascuno parte dell’azienda, considerato, partecipe e responsabile.
Accanto a sistemi di incentivi ciò che permette di creare rapporti profittevoli e motivazione nei collaboratori è la fiducia reciproca, concretizzata nella “cura” che il leader deve mostrare, assicurandosi che il collaboratore abbia a sua disposizione tutte le risorse per svolgere il compito.

Il percorso si è concluso infine con la progettazione di alcune fasi dello start up di un call center, che ha permesso di ripercorrere gli argomenti trattati in un’ottica pratico-applicativa.

Commenti all’esperienza.
Come la precedente edizione, anche questo percorso ha permesso di far conoscere ed incontrare un gruppo di persone che non solo hanno creato legami di tipo professionale, riflettendo sulle tematiche delle Risorse Umane, ma che intendono proseguire nella reciproca conoscenza e crescita personale.