Si ringraziano le 107 persone presenti (in rappresentanza di 68 società) e anche quelle che hanno tentato di essere presenti, ma a causa delle cattive condizioni degli aeroporti di Milano, hanno dovuto rinunciare. Seguono le relazioni dell'incontro.

Gianpiero Racchetti - IntesaBci

I Contact Center bancari e l'Euro
Gianpiero Racchetti
Direttore Contact Center IntesaBci
Tavole dell'intervento (formato Acrobat Pdf - 536KB)

Il mercato dei Contact Center in Italia
Mario Massone
Fondatore CMMC
Tavole dell'intervento (formato Acrobat Pdf - 1421KB)
Il Mercato Contact Center in Italia (formato Acrobat Pdf - 943KB)
Risultati della ricerca "Retribuzioni e incentivi del management e dei collaboratori nei contact center" (formato Acrobat Pdf - 688KB)

Tra i progetti presentati per il 2002, spicca il primo meeting CMMC che si svolgerà a Palermo l'1 e 2 marzo. Consultare il programma.

Risorse Umane e Call Center
- E-learning: la formazione on-line
Carlo Cozza
President & CEO Opera Multimedia
Tavole dell'intervento (formato Acrobat Pdf - 573 KB)

- Manager dei contact center e master formativi
Massimo Soriani Bellavista
Partner Risorse Call Center
Tavole dell'intervento (formato Acrobat Pdf - 490 KB)

Luca Scopino - DHL

Panel "Il call center come motore della ripresa"
Negli ultimi mesi si è assistito nei mercati ad crescente competizione, come nel caso dei dei servizi di trasporto e delle telecomunicazioni mobili, competizione che richiede azioni proattive e diversificate per segmenti di clientela.
In tali frangenti il ruolo del contact center è fondamentale!

- Testimonianza di Luca Scopino, DHL
Tavole dell'intervento (formato Acrobat Pdf - 2.028 KB)

 

Joao Pedro Do Rosario - TIM

- Testimonianza di Joao Pedro Do Rosario, TIM
TIM ha segmentato la clientela in "gold", "silver" e "copper": i primi due segmenti sono gestiti in-house, mentre il terzo è esternalizzato presso outsourcer. In un contesto in cui è difficile mantanere vantaggi competitivi, l'unica leva utilizzabile è quella del customer care.
Per questo, mentre un anno fa' l'obbiettivo era di acquisire nuovi clienti e il call center aveva come principale imperativo quello di "rispondere", oggi gli obiettivi per il call center sono molto cambiati. Prima di tutto combattere il churn, individuando i clienti "dormienti" più a rischio ed effettuando azioni mirate di outbound. Inoltre cercare di frenare le cessazioni di contratto, sia con azioni di outbound, sia suggerendo al cliente tariffe più adatte al profilo del cliente. Gli altri obiettivi del call center, in un'ottica CRM, sono di incrementare la loyalty e di approfittare di ogni occasione di contatto per promuovere servizi aggiuntivi (es. Sms o segreteria telefonica).

Premiazione "Contact Center Manager 2001"     Vai alla pagina dei vincitori

Visita al call center Acroservizi Dopo una breve presentazione della società e benvenuto personale agli intervenuti da parte di Ambrogio Pozzi, presidente Acroservizi, si è passati alla visita dei diversi settori del contact center: sale operatori, reparto Ced, ecc... I "ciceroni" sono stati i supervisori, i call center manager, il direttore Edp, ecc... che hanno illustrato il funzionamento operativo della sede e hanno risposto alle numerose domande.

Per ulteriori informazioni rivolgersi al Coordinamento di CMMC
Il prossimo meeting CMMC