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La Responsabilità Sociale dell’Impresa nei Call e Contact Center in Italia


Elaborati della ricerca
(novembre 2005)

Nel contesto della manifestazione "Giornata Nazionale del Crm e dei Contact Center" - che ha avuto il patrocinio del Ministero del Lavoro e delle Poliche Sociali - CMMC, in collaborazione con l’Associazione DiversAbilmente Onlus, ha promosso un’inchiesta sulle azioni ed iniziative intraprese dai call center e contact center italiani in ambito di politiche e buone pratiche di responsabilità sociale, con l’obiettivo di arricchire le conoscenze di ognuno e promuovere la diffusione e lo sviluppo della CSR nel nostro settore di attività.
Questa iniziativa ci è sembrata doverosa vista la crescente sensibilità nei confronti della CSR a vari livelli: pubblici poteri, imprese e consumatori.
Ricordiamo la definizione della CSR (Corporate Social Responsabilità) da noi adottata per la sua chiarezza e sinteticità e perché è la definizione adottata dal governo italiano:
La CSR è “l’integrazione volontaria, da parte delle imprese, delle preoccupazioni sociali ed ecologiche nelle loro operazioni commerciali e nei loro rapporti con le parti interessate (stakeholder). Essere socialmente responsabili significa non solo soddisfare pienamente gli obblighi giuridici, ma anche andare al di là investendo di più nel capitale umano, nell’ambiente e nei rapporti con le altre parti interessate”.

Conoscenza della CSR e certificazioni

Il primo punto della nostra ricerca ha inteso misurare il grado di conoscenza della CSR nel nostro settore di attività.

I risultati, anche se non ancora sufficienti, sono abbastanza confortanti; infatti quasi il 50% degli intervistati (44,5%) dichiara avere un livello di conoscenza generale “media” della CSR mentre, solo il 10% dichiara una conoscenza nulla; inoltre, due terzi degli intervistati dichiara l’intenzione di attivare processi di implementazione di politiche legate alla CSR.
Pertanto, i dati dimostrano che, anche se l’approfondimento del tema della CSR rimane medio/basso (due terzi degli intervistati), vi è, nel nostro settore, una “volontà di fare” che fa presagire una crescente sensibilità sul tema ed un desiderio di ulteriore approfondimento.
Si segnala inoltre che quasi il 50% degli intervistati ha già individuato una funzione delegata alla gestione degli interventi e alla diffusione delle informazioni relative alla CSR.

Inoltrando la ricerca nella misurazione del grado di conoscenza dei vari elementi connessi alla CSR, risulta evidente la sensibilità del nostro settore (due terzi degli intervistati) nei confronti del Bilancio sociale; tale sensibilità si riscontrerà ulteriormente più avanti quando alle imprese sarà richiesto di esprimere il loro giudizio sul grado di utilità attribuito alle pratiche rivolte ai singoli gruppi di stakeholder.


Utilità e motivazioni delle pratiche della CSR

Il secondo punto della nostra ricerca richiedeva agli intervistati un giudizio sull’utilità di ogni pratica di CSR.
Il riconoscimento di utilità delle pratiche è stato attribuito a i due stakeholder sui quali si focalizzano le attenzioni delle imprese operanti nel nostro settore: le iniziative rivolte alle risorse umane e quelle rivolte ai clienti che hanno ottenuto un giudizio di 3,9 su un voto massimo di 4.
Va però notato che vi è anche un interesse importante per due temi, “comunità” e “ambiente” - che riportano un giudizio di utilità di 3,6 su 4 - che vanno al di là delle preoccupazioni quotidiane delle imprese del nostro settore, confortando l’opinione di una crescente sensibilità delle imprese nei confronti della CSR.

Questa opinione viene rinforzata anche dal fatto che il 78% degli intervistati dichiara di agire o di voler agire per “politica aziendale”, dunque per una decisione interna e spontanea e solo il 22% agisce su sollecitazione esterna (associazione di categoria o da enti, cooperative, ecc.).

Infine, la Rilevanza Sociale (90%) degli intervistati e il coinvolgimento del personale dell’azienda (67%) sono indicati come i motivi più validi, per un’azienda, di investire nel sociale mentre il ritorno d’immagine e il collegamento con strategie commerciali non raggiungono, rispettivamente, il 50% e il 12%.

Modalità di intervento

La nostra inchiesta ha anche voluto rilevare le modalità con le quali le imprese intervengono (o intendono intervenire) nei confronti dei vari stakeholders.

Anche in questo caso, gli interventi delle imprese sono rivolti soprattutto nei confronti del personale - area nella quale 100% delle imprese effettua almeno un tipo di intervento e nei confronti dei clienti – area nella quale 80% delle imprese interviene e 10% intende intervenire.


Infatti, è stata rivolta alle imprese una serie di domande sulle modalità di intervento per ogni skateholder; per quanto riguarda l’area delle risorse umane le risposte affermative (intervengono) sono state in media del 62,5%, alla quale si deve aggiungere una media del 5,5% di intenzionati ad intervenire, per un totale del 68%.

Nell’area clienti, la media di risposte affermative (intervengono) è stata del 63% alla quale si aggiunge una media del 7,5% di intenzionati ad intervenire per un totale dell’70,5%.


È interessante rilevare i dati sugli interventi a favore della comunità: 90% delle imprese intervistate già effettuano almeno un tipo di intervento e 60% delle imprese intervengono con la realizzazione di progetti attraverso i propri servizi.

Operatività nel Sociale

Il 44% del campione intervistato afferma che nel corso del 2005 ha già investito sulla CSR.
Il 78% dei Call Center afferma che ha programmato investimenti per il 2006.



Infine il 44% ha individuato una funzione a cui delegare gli interventi di CSR; e si tratta in genere di un gruppo di lavoro della stessa Direzione Generale o della Direzione del Personale.