PREMESSE
La vita di un Club professionale come CMMC offre una variegata gamma di riflessioni, in funzione di chi frequenta (imprenditori e consulenti, manager e specialisti) e dell’interesse che li spinge (trovare idee vincenti e opportunità, confrontarsi tra colleghi). Di certo, le persone che credono al progetto rimangono fedeli anche quando cambiamo azienda o restano in relazione anche se si trasferiscono in altri ambiti operativi.
In questo avvio del 2023 sto preparando quattro programmi nuovi o rinnovati:
1) Young Club. La «voce» dei giovani, protagonisti su temi innovativi nei social network e non solo. #youngclubcmmc2023
2) Premi CMMMC 2023. Pubblicazione dei bandi e delle nuove categorie di gara (a breve sarà annunciata la giuria). #cmmcawards2023
3) Itinerari CMMC. Tappe con incontri organizzati presso le aziende di CMMC e trasmessi on-line. #itineraricmmc2023
4) Settimana CMMC. Le novità della Relazione ed Esperienza con il Cliente e con il Collaboratore. #cmmcweek2023
Inoltre, ci sono attività che vengono svolte da tempo e che servono a mantenere informato il network, attraverso ben otto canali digitali: dal sito web alla newsletter ToBeOnline, dai filmati su YouTube al gruppo su LinkedIn.
Tra le attività esclusive, di recente ricordo le indagini sulle applicazioni dell’AI nel Customer Management o sulla Customer Experience. Su entrambi i fronti sono previste ricerche analoghe anche per quest’anno.
Queste sono le aree di intervento. Circa le modalità, stiamo seguendo le esigenze di aziende e persone, con iniziative in presenza e in virtuale, ma anche ibride.
Come feedback dal mercato, sono interessanti i risultati sotto riportati di un recente sondaggio. Al primo posto si posizionano le ricerche sui temi più importanti del momento: AI e CX. Sarà da verificare quanto le persone si dimostrino poi veramente coinvolte, partendo dal tempo e dall'attenzione che dedicheranno alla compilazione dei nuovi questionari (MM).

Panel di discussione
ore 12,05

- Giorgio Gerardi,
Responsabile Servizi di Assistenza Clienti Gruppo Poste Italiane
Le innovazioni più recenti si possono riassumere nei seguenti punti.
Allargamento degli ambiti di business gestiti: l’integrazione nell’organizzazione del caring di Gruppo PosteItaliane.
Le evoluzioni del mestiere di chi si occupa di caring: come cambia l’attivita’ del customer care, con 1) influenza delle modifiche nelle abitudini e aspettative dei Clienti, con 2) influenza della evoluzione tecnologiche e 3) influenza delle modifiche organizzative e del lavoro.
Infine va considertato il cambiamento di ruolo del customer care in azienda.

- Barbara Frasca,
Business Development WFM, Sirius Technology
Sirius nasce nel 2015 per fornire soluzioni a supporto delle decisioni e ottimizzazione dei processi. In particolare, con il Workforce Management (Interflex Sp-Expert) opera sui mercati di Aviation. Sanità e Contact Center. La Digital Transformation significa: automazione dei processi di gestione del Personale, ottimizzazione utilizzo del Personale e monitoraggio continuo in tempo reale. La Pianificazione Strategica e operativa si svolge con: 1) Analisi dello storico sui servizi erogati, 2) Valutazione in tempo reale degli eventi e 3) Eventuale rielaborazione dei piani di lavoro. Tra le più recenti innovazioni si tiene conto del cloud, che garantisce accesso ai servizi “anywhere” e permette al personale di fruirne in self service.

- Mirko Giannetti,
General Manager Nethex Care e Nethex Digital Sales
Da Operatore a Consulente. L’innovazione vista da Nethex in ambito di CRM è una grande opportunità. L’innovazione in ambito RPA e Digital Sales: case study e investimenti nelle aree dell’automazione robotica dei processi e della Digital Sales. Nel primo caso, un team di consulenti interni interviene sui processi per ottenere benefici dalla automazione e dalla digitalizzazione. Nel secondo caso, si concentra l’effort human dove realmente si può fare la differenza, si punta sulla crescita dei profili degli addetti con uno sforzo sulla formazione del personale in grado di svolgere attività commerciali a valore sempre più alto.

- Cristiano Chiusso,
Responsabile Divisione Tecnologie e Processi Customer Care Gruppo Veritas
Il Gruppo Veritas è una SpA con partecipazioni di 51 Comuni del Veneto, che gestisce i servizi idrici sul territorio. Con l’obiettivo di fornire servizi di qualità anche su un mercato protetto, la struttura del Contact Center interno ha realizzato importanti cambiamenti, accelerati in seguito alla pandemia; a partire dalle modalità di lavoro e dal controllo sui risultati. Le iniziative di welfare e l’attenzione al work life balance hanno avuto riscontri positivi sulla soddisfazione del personale, ma anche dei clienti/utenti. Inoltre vanno citati l’integrazione degli sportelli fisici distribuiti sul territorio e le attività di formazione del personale (dalle lingue straniere alla gestione della relazione), nonché l’estensione dei servizi per la città metropolitana di Venezia e per i trasporti pubblici.

- Diego Pisa,
CEO Teleperformance Italy Group
Le più recenti scelte di Teleperformance si possono riassumere in due ambiti: verso il mercato e verso l’interno dell’organizzazione. Nel primo caso, si è deciso di selezionare tra le aziende committenti quelle che dimostravano di assegnare un reale valore ai servizi svolti dal customer service, rinunciando anche a grossi volumi di attività. Nel secondo caso, nelle operation è stata snellita parte della catena di comando e sono state fatte scelte organizzative accelerate anche nel periodo della pandemia. In breve, circa il 75% del personale lavora da remoto, è diminuito l’assenteismo e le relazioni sindacali sono migliorate. I risultati premiano queste scelte: gli indicatori sono positivi. Altrettanto interessanti si mostrano le attività svolte in Albania. Per il futuro, occorre seguire l’innovazione digitale e saper integrare le esperienze dei senior con le aspirazioni delle nuove generazioni.

- Ewa Luszpianko,
Business Services Director Lyreco Italia
La riorganizzazione del servizio Clienti Lyreco è stata accelerata negli ultimi tempi ed ha interessato sia i sistemi di gestione che consentono il lavoro da remoto, sia il rinnovamento dei servizi e dei prodotti offerti sul mercato. L’organico del Sevizio Clienti è stato rafforzato in funzione della crescita dei volumi di contatti da gestire e in base alla tipologia dei canali impiegati dai clienti: telefono, e-mail e, di recente anche chat. La necessità di affrontare l’omnicanalità è stata uno dei motivi della riorganizzazione, ma la necessità di specializzazione delle risorse ha interessato soprattutto i nuovi settori dell’offerta sul mercato. Tra questi va citata l’assistenza ai servizi di noleggio di apparecchiature d’ufficio, come stampanti e distruggi documenti, oppure l’assistenza per la vendita di dispositivi di protezione individuale.