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Area riservata
Benchmark CMMC 24
RAL Benefit inhouse
Trend 2000 -2020
Norma ISO - draft


YoungClubCMMC 25
Data&AI_CMMC_25

Certificazioni 2024
Incontro degll Auguri
Dopo Premi CMMC
YoungClubCMMC 24
Summit & Awards 24
Bando Premi 2024
Preparazione Premi
BestPractices - 13/9
BestPractices - 20/9
BestPractices - 27/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 18/10

Attività Benchmark
Sondaggi: AI e GenAI

CX cambiamenti
Generazione Futura
Premiati 2023
Occupabilità
Control Room
Partnership CM
Next Best Action
Oltre i Like

Tappe Itinerari 2024
Milano Sky Italia
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Milano Gruppo BDP

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Reunion CMMC 2023
New sede GGF Group
Summit & Awards 23
Preparazione Premi
BestPractices - 27/9
BestPractices - 29/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 6/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 13/10

BestPractices - 18/10

Bando Premi 2023
Presentazione Giuria
2033: tra dieci anni
Giornata Donna 2023

YoungClubCMMC23
Team
Pino Abete
Team Quercia Larice

La Settimana 2023
angolo ChatGPT

Tappe Itinerari 2023
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Milano DHL
Bergamo Centax
Roma ENEL

Incontri 2023
Bentornati Benvenuti
Lavoro Moderno
AI Generativa -parte2
AI Generativa -parte1
Sicurezza Opportunità
CX Proattiva
EmployeeExperience
Vendita e Caring
Opportunità e rischi
Le sfide del'AI
Voice of Customer
Gestione picchi 2
Gestione picchi 1

Reunion CMMC 2022
Settimana 2022
Consegna Premi 2022
Premi CMMC 2022
Best Practice 1
Best Practice 2
Best Practice 3

Ripresa incontri

Progetto Giovani
Gruppo A-Team
Gruppo Community
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Itinerari CMMC2022
Tappa Catania
Tappa Bari
Tappa Biella
Tappa Milano1
Tappa Napoli
Tappa Milano2

workshop valueAI

Incontri 2022 - 1
Telemarketing 2022
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Nuovi Iscritti 2022
Modelli Innovativi
Empatia e ingaggio
Inclusione
Dati e Contenuti
CO Digital Transform
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Applica Smartworking
Benessere e Smart
Team Agile e CX
CX leva convergenza

La Nostra Transizione
LiveProgrammi 21/22
Tavolo AI 21-22
Tavoli CMMC 21-22
Dossier AI & CMMC
Dopo Settimana 2021
Settimana 2021
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Consegna Premi 2021
Premi CMMC 2021
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Vita da Club

Esperienze 2021
Esperienze parte 8
Esperienze parte 7
Esperienze parte 6
Esperienze parte 5
Esperienze parte 4
Esperienze parte 3
Esperienze parte 2
Esperienze parte 1

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Esperienza&Viaggio
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Sinfonia Canali
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Vendita Phygital
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Competenze Digit

Trend CS 2021
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Dopo Settimana 5
Dopo Settimana 4
Dopo Settimana 3
Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
Settimana 2020
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Feedback incontro8
Incontro on-line 8
Programma CM
Tra di Noi CMMC
Report Indagine

CC & Cloud
BPO & Coworking
WhatsApp CC-1
Pre Laboratori -1
Pre Laboratori -2

AI&CMMC-incontro
Segmentazione

Quelli che aspettano..
Elenco incontri
Feedback incontro7
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Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

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Laboratorio1 2020
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Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
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Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

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C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
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Advocacy Awards

Serata Premi 2019
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AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age

Immagini serata1

Immagini serata2

Serata Premi 2018
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Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
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Contact C. Phigital
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Bandi Premi 2018
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Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
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Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
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Workshop CEM 2016
premio umorismo
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Viaggio a Torino
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Digit & Job-parte1
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Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
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Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
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Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
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Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
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0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
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Leadership CC
Meeting 2004 Milano
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Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
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Valutazione
Formazione 2004
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SeminarioLavoro04
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0 Esperienze e clienti
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Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
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Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
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Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
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Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
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Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
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1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
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- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
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Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

   Opportunità e problematicità nel CM
Riflessioni sul settore del Customer Management; analisi condotta con alcuni Responsabili di Aziende nuove iscritte al Club CMMC.
Come l’innovazione trasforma servizi e professioni e come ciascuno vive per la propria azienda e per se stesso questo momento.

- venerdì 3 marzo 2023
Incontro regolarmente svolto con 43 presenti (65 prenotati)
vedere registrazione incontro

PREMESSE
La vita di un Club professionale come CMMC offre una variegata gamma di riflessioni, in funzione di chi frequenta (imprenditori e consulenti, manager e specialisti) e dell’interesse che li spinge (trovare idee vincenti e opportunità, confrontarsi tra colleghi). Di certo, le persone che credono al progetto rimangono fedeli anche quando cambiamo azienda o restano in relazione anche se si trasferiscono in altri ambiti operativi.
In questo avvio del 2023 sto preparando quattro programmi nuovi o rinnovati:
1) Young Club. La «voce» dei giovani, protagonisti su temi innovativi nei social network e non solo. #youngclubcmmc2023
2) Premi CMMMC 2023. Pubblicazione dei bandi e delle nuove categorie di gara (a breve sarà annunciata la giuria). #cmmcawards2023
3) Itinerari CMMC. Tappe con incontri organizzati presso le aziende di CMMC e trasmessi on-line. #itineraricmmc2023
4) Settimana CMMC. Le novità della Relazione ed Esperienza con il Cliente e con il Collaboratore. #cmmcweek2023
Inoltre, ci sono attività che vengono svolte da tempo e che servono a mantenere informato il network, attraverso ben otto canali digitali: dal sito web alla newsletter ToBeOnline, dai filmati su YouTube al gruppo su LinkedIn.
Tra le attività esclusive, di recente ricordo le indagini sulle applicazioni dell’AI nel Customer Management o sulla Customer Experience. Su entrambi i fronti sono previste ricerche analoghe anche per quest’anno.
Queste sono le aree di intervento. Circa le modalità, stiamo seguendo le esigenze di aziende e persone, con iniziative in presenza e in virtuale, ma anche ibride.
Come feedback dal mercato, sono interessanti i risultati sotto riportati di un recente sondaggio. Al primo posto si posizionano le ricerche sui temi più importanti del momento: AI e CX. Sarà da verificare quanto le persone si dimostrino poi veramente coinvolte, partendo dal tempo e dall'attenzione che dedicheranno alla compilazione dei nuovi questionari (MM).


Abbiamo visto come la discontinuità tecnologica ha sempre riservato delle sorprese e dei valori aggiunti. Ma anche come il customer service si posizioni come orchestratore di omnicanalità e come abilitatore di innovazione dei servizi. Come la nostra professione crea differenza e distinzione sul mercato, tanto da far dire che il cliente sceglie sì un brand, ma anche un prodotto/servizio con “Customer Service Inside”.
Agenda incontro
ore 12,00
Introduzione
- Mario Massone, fondatore Club CMMC

Panel di discussione
ore 12,05

- Giorgio Gerardi,
Responsabile Servizi di Assistenza Clienti Gruppo Poste Italiane
Le innovazioni più recenti si possono riassumere nei seguenti punti.
Allargamento degli ambiti di business gestiti: l’integrazione nell’organizzazione del caring di Gruppo PosteItaliane.
Le evoluzioni del mestiere di chi si occupa di caring: come cambia l’attivita’ del customer care, con 1) influenza delle modifiche nelle abitudini e aspettative dei Clienti, con 2) influenza della evoluzione tecnologiche e 3) influenza delle modifiche organizzative e del lavoro.
Infine va considertato il cambiamento di ruolo del customer care in azienda.


- Barbara Frasca,
Business Development WFM, Sirius Technology
Sirius nasce nel 2015 per fornire soluzioni a supporto delle decisioni e ottimizzazione dei processi. In particolare, con il Workforce Management (Interflex Sp-Expert) opera sui mercati di Aviation. Sanità e Contact Center. La Digital Transformation significa: automazione dei processi di gestione del Personale, ottimizzazione utilizzo del Personale e monitoraggio continuo in tempo reale. La Pianificazione Strategica e operativa si svolge con: 1) Analisi dello storico sui servizi erogati, 2) Valutazione in tempo reale degli eventi e 3) Eventuale rielaborazione dei piani di lavoro. Tra le più recenti innovazioni si tiene conto del cloud, che garantisce accesso ai servizi “anywhere” e permette al personale di fruirne in self service.

- Mirko Giannetti,
General Manager Nethex Care e Nethex Digital Sales
Da Operatore a Consulente. L’innovazione vista da Nethex in ambito di CRM è una grande opportunità. L’innovazione in ambito RPA e Digital Sales: case study e investimenti nelle aree dell’automazione robotica dei processi e della Digital Sales. Nel primo caso, un team di consulenti interni interviene sui processi per ottenere benefici dalla automazione e dalla digitalizzazione. Nel secondo caso, si concentra l’effort human dove realmente si può fare la differenza, si punta sulla crescita dei profili degli addetti con uno sforzo sulla formazione del personale in grado di svolgere attività commerciali a valore sempre più alto.

- Cristiano Chiusso,
Responsabile Divisione Tecnologie e Processi Customer Care Gruppo Veritas
Il Gruppo Veritas è una SpA con partecipazioni di 51 Comuni del Veneto, che gestisce i servizi idrici sul territorio. Con l’obiettivo di fornire servizi di qualità anche su un mercato protetto, la struttura del Contact Center interno ha realizzato importanti cambiamenti, accelerati in seguito alla pandemia; a partire dalle modalità di lavoro e dal controllo sui risultati. Le iniziative di welfare e l’attenzione al work life balance hanno avuto riscontri positivi sulla soddisfazione del personale, ma anche dei clienti/utenti. Inoltre vanno citati l’integrazione degli sportelli fisici distribuiti sul territorio e le attività di formazione del personale (dalle lingue straniere alla gestione della relazione), nonché l’estensione dei servizi per la città metropolitana di Venezia e per i trasporti pubblici.

- Diego Pisa,
CEO Teleperformance Italy Group
Le più recenti scelte di Teleperformance si possono riassumere in due ambiti: verso il mercato e verso l’interno dell’organizzazione. Nel primo caso, si è deciso di selezionare tra le aziende committenti quelle che dimostravano di assegnare un reale valore ai servizi svolti dal customer service, rinunciando anche a grossi volumi di attività. Nel secondo caso, nelle operation è stata snellita parte della catena di comando e sono state fatte scelte organizzative accelerate anche nel periodo della pandemia. In breve, circa il 75% del personale lavora da remoto, è diminuito l’assenteismo e le relazioni sindacali sono migliorate. I risultati premiano queste scelte: gli indicatori sono positivi. Altrettanto interessanti si mostrano le attività svolte in Albania. Per il futuro, occorre seguire l’innovazione digitale e saper integrare le esperienze dei senior con le aspirazioni delle nuove generazioni.

- Ewa Luszpianko,
Business Services Director Lyreco Italia
La riorganizzazione del servizio Clienti Lyreco è stata accelerata negli ultimi tempi ed ha interessato sia i sistemi di gestione che consentono il lavoro da remoto, sia il rinnovamento dei servizi e dei prodotti offerti sul mercato. L’organico del Sevizio Clienti è stato rafforzato in funzione della crescita dei volumi di contatti da gestire e in base alla tipologia dei canali impiegati dai clienti: telefono, e-mail e, di recente anche chat. La necessità di affrontare l’omnicanalità è stata uno dei motivi della riorganizzazione, ma la necessità di specializzazione delle risorse ha interessato soprattutto i nuovi settori dell’offerta sul mercato. Tra questi va citata l’assistenza ai servizi di noleggio di apparecchiature d’ufficio, come stampanti e distruggi documenti, oppure l’assistenza per la vendita di dispositivi di protezione individuale.

ore 13,10
Conclusione incontro.
 
 


Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it