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	Standand nei call centre inglesi
	Questo documento è tratto e tradotto da Connect di ottobre 2000) Gli standard sono essenziali per raggiungere best performance e la CCA (Call Centre Association) intende portarli nei call center. Colin MacKay - responsabile quality and standard - espone i programmi della CCA per diffondere gli standard a livello nazionale. Gli Standard Nazionali della CCA sono stati sviluppati per essere applicati a tutti i call e contact center, indipendentemente dalle loro dimensioni e dalla tipologia. Gli standard intendono essere indicatori di best practice non solo per le attività svolte dagli operatori dei call center, ma anche per gli altri addetti, e costituiscono una guida su cosa è ragionevole aspettarsi da un call center. Tali standard intendono essere una guida per i soci della CCA, una guida dal cui impiego essi possono trarre sviluppo della loro immagine e degli affari delle loro aziende. A lungo termine gli standard tenderanno a dimostrare che gli iscritti alla CCA sono in grado di raggiungere i più alti livelli di servizio sia per quanto concerne le relazioni con il proprio personale sia per il customer service. Gli standard della CCA riguardano i cinque temi sotto riportati 1. PERSONALE Focalizzata sulla formazione e sullo sviluppo delle risorse umane, questa sessione richiede che un adeguato addestramento venga fornito a tutti livelli e che i piani ed i targets siano disponibili e siano compresi. Si dovrebbe anche incoraggiare e supportare la qualificazione dell'intero settore. 2. COMUNICARE NEL CALL CENTRE Assicurarsi che la comunicazione sia sempre a due vie, ad esempio programmando riunioni per verificare il punto di vista dei collaboratori e agendo in conseguenza al feed-back ricevuto. 3. CULTURA Occuparsi delle fasi di assunzione, di sviluppo della carriera, di soluzione dei conflitti e delle forme di assistenza e verificare che anche gli aspetti legali delle varie attività siano capiti a ciascun livello. 4. ASPETTI LEGISLATIVI Evidenziare aspetti legislativi e dell'ambiente, includendo applicazioni e previsioni di legislazioni che potrebbero avere effetti sui risultati. 5. PERFORMANCE ED EFFICIENZA. Concentrarsi sul cliente, ma capendo anche le esigenze degli addetti del call center. Adeguate misurazioni dovrebbero essere applicate per le diverse attività e piani specifici dovrebbero essere adottati. Gli standard vengono definiti essenzialmente per poter verificare che esistono processi adatti ad assicurare un numero adeguato di addetti preparati a relazionarsi con i clienti. Il successo del call center è principalmente dovuto alla realizzazione di un adeguato e finalizzato programma di addestramento e di motivazione degli addetti che si relazionano con i clienti soddisfatti. Ne consegue che, se i bisogni di entrambi questi gruppi sono pienamente soddisfatti, anche un alto livello di servizio dovrebbe essere raggiunto. I test condotti dalla CCA sono iniziati a giugno 2000 e gli standard sono stati esaminati e condivisi attraverso alcuni "casi leader" per poi diventare il riferimento dell'intero settore. Il programma sarà lanciato in via ufficiale durante il seminario annuale della CCA che si terrà dal 14 al 15 novembre del 2000 a Glasgow. Inizialmente l'adesione agli standard sarà libera, ma, se i soci della CCA lo decideranno, diventeranno un requisito per diventare Member. La CCA intende rendere disponibile per i soci una specifica assistenza che illustri i vantaggi derivanti da una adeguata certificazione dei servizi resi.