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da sin. a destra:Mario
Massone, Alberto Tripi, Giancarlo Innocenzi, Giovanni Nasi |
l'incontro
che si è svolto secondo il programma sotto riportato
ore 9,30
Accoglienza
Associati e Aderenti CMMC ore
10,00
Benvenuto
e apertura 2° meeting nazionale 2001 Giovanni Nasi,
Direttore Generale Infocamere ore
10,10 Le Telecomunicazioni
e i Call Center in Italia Giancarlo
Innocenzi, Sottosegretario Ministero delle Comunicazioni
Alberto Tripi, Presidente Federcomin
ore
10,45
Il mercato dei
Contact Center in Italia
Mario
Massone, Fondatore CMMC
Relazione
dell'intervento (formato
Word - 51 KB)
Tavole
dell'intervento (formato Acrobat - 584
KB)
Report
Osservatorio Contact Center Italia 2001 (formato
Acrobat - 589 KB)
Panel Associati e Aderenti CMMC
Proiezione
del filmato tratto dalla notizia del TG3 del 5 Settembre 2001
su "Tim, Adecco, Manpower e le ferie degli interinali"
ore
11,30
Il Contact Center
e l'offerta dei nuovi servizi di Telecomunicazioni
Panel Operatori Telecomunicazioni,
costituito da:
- Antonio Mustaro, Wind
Tavole dell'intervento
(formato Acrobat .pdf - 551 KB)
- Maurizio Marchetta, Edisontel
Tavole
dell'intervento (formato Acrobat
.pdf - 514 KB)
ore
12,55
Conclusione della prima parte del meeting
a
cura della Segreteria di CMMC
ore 13,00
Colazione di lavoro
ore 14,30
Presentazione progetto "Angelo" a cura di Telecom Italia
Piattaforma di skill e knowledge management
per migliorare le performance nei call center.
Documentazione
(formato Acrobat .pdf - 1.074 KB)
ore
16,30
Conclusione 2° meeting nazionale 2001
Alcune
note tratte dal meeting
Il
Direttore Generale di Infocamere Giovanni Nasi
ha aperto i lavori, sottolineando tra l'altro come i prodotti/servizi
offerti sul mercato, a partire dal settore ICT, siano sempre
più complessi e per questo l'esigenza di servizi di
call center è crescente, in particolare per quanto
riguarda l'assistenza specialistica.
Il
Presidente di Federcomin Alberto Tripi ha richiamato alcuni punti
delle riforme annunciate dal Governo, in particolare quella riguardante l'e-goverment
(di cui i call center sono l'essenza) e quella riguardante i rapporti di lavoro.
Su quest'ultimo argomento ha sottolineato come occorra un grosso sforzo per superare
le rigidità che ostacolano le attività fortemente dinamiche dei
call center, non solo nell'interesse delle aziende ma anche di chi ci lavora. Il
Sottosegretario del Ministero delle Comunicazioni Giancarlo Innocenzi
ha sottolineato l'attenzione dal parte del suo Ministero al settore dei call center
e la disponibilità a valutare e promuovere le richieste che verranno poste.
Oltre agli obbiettivi del Ministero riguardanti lo sviluppo di Internet, della
larga banda, dell'e-commerce e della Tv digitale, ha evidenziato l'attenzione
del Governo al tema dell'innovazione, come testimonia la creazione del Ministero
dell'Innovazione e Tecnologie. Infine il Sottosegretario ha auspicato una crescente
rappresentatività di CMMC con azione di controllo e di certificazione,
al fine di favorire una crescita organica del settore. |
Durante
il Panel Associati CMMC è intervenuto Francesco Rosato (Unicredito)
che ha confermato l'interesse per le attività di CMMC sul tema della
formazione e sulla garanzie sulla sua qualità. Ha evidenziato alcuni vincoli
per quanto riguarda l'attività sui nuovi canali, a partire dalla mancanza
a tutt'oggi, nonostante la legge sia già approvata, di un Ente di certificazione
della firma elettronica. Inoltre ha rimarcato l'attenzione che deve essere posta
nell'adottare le nuove tecnologie di comunicazione via web all'interno dei call
center; a fronte di una ancora ridotta presenza di casi applicativi, ha sottolineato
l'importanza di un confronto all'interno di CMMC. Giancarlo Gerosa (Cos)
ha espresso soddisfazione per quanto detto dal Sottosegretario Innocenzi e ha
confermato come l'evoluzione delle tecnologie per contact center sia estremamente
rapida, tanto che un piano di ammortamento triennale risulta già lungo.
Inoltre ha posto l'attenzione su come il contatto con i clienti e la comunicazione
attraverso i vari canali (tra cui la futura Tv digitale) siano sempre più
complessi e che occorre, per questo, investire su specialisti. Infine Vincenzo
Magri (Teletiempo) ha sottolineato come il contratto a progetto potrà
essere un valido strumento, soprattutto per l'outbound. |
Antonio Mustaro
(Wind) | Durante
il Panel Telecomunicazioni le questioni poste durante gli interventi di
Wind e di Edisontel, sono state: - portabilità
del numero verde (assicurata da entrambi i carrier presenti, con assorbimento
dei costi da parte del carrier), - copertura della
rete mobile, - Service Level Agreement
(in particolare sui tempi di attivazione e di ripristino), - Unified
Messaging (su questo punto Datacontact ha portato la propria
testimonianza, confermando come questa soluzione sia stata di recente implementata
con successo). Oltre alla crescente diffusione delle aree dove l'Unbundling
del Local Loop è già operativa, sono stati annunciati
in anteprima i nuovi servizi IP da parte di
Wind-Infostrada e la configurazione della rete intelligente
via Web da parte di Edisontel.
Maurizio Marchetta
(Edisontel) | Per
quanto riguarda la Voice over IP, Edisontel
ha precisato che sarà supportata nativamente dalla propria rete a partire
da giugno 2002. Infine si è discusso sull'opportunità di spostare
la clientela verso i canali internet, ad esempio ritornando al numero
grigio al posto del numero verde, oppure rendendo più rapido il servizio
per chi accede via Web. La stessa Wind-Infostrada ha affermato che la sperimentazione
del proprio web call center è ormai in dirittura finale e che presto il
servizio sarà on-line.
Alcuni partecipanti durante la colazione
di lavoro.
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