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Prezzi TLC
  

2° meeting 2001 CMMC
ROMA 14 Settembre
Piazza Sallustio - UNIONCAMERE

sala
  
tavola
da sin. a destra:Mario Massone, Alberto Tripi, Giancarlo Innocenzi, Giovanni Nasi

l'incontro che si è svolto secondo il programma sotto riportato

ore 9,30
Accoglienza Associati e Aderenti CMMC

ore 10,00
Benvenuto e apertura 2° meeting nazionale 2001
Giovanni Nasi,
Direttore Generale Infocamere

ore 10,10
Le Telecomunicazioni e i Call Center in Italia
Giancarlo Innocenzi,
Sottosegretario Ministero delle Comunicazioni
Alberto Tripi, Presidente Federcomin

ore 10,45
Il mercato dei Contact Center in Italia

Mario Massone, Fondatore CMMC
Relazione dell'intervento (formato Word - 51 KB)
Tavole dell'intervento (formato Acrobat - 584 KB)
Report Osservatorio Contact Center Italia 2001 (formato Acrobat - 589 KB)
Panel Associati e Aderenti CMMC


Proiezione del filmato tratto dalla notizia del TG3 del 5 Settembre 2001 su "Tim, Adecco, Manpower e le ferie degli interinali"

o
re 11,30
Il Contact Center e l'offerta dei nuovi servizi di Telecomunicazioni

Panel Operatori Telecomunicazioni
, costituito da:
  - Antonio Mustaro, Wind
     
Tavole dell'intervento (formato Acrobat .pdf - 551 KB)
  - Maurizio Marchetta,
Edisontel
     
Tavole dell'intervento (formato Acrobat .pdf - 514 KB)

ore 12,55
Conclusione della prima parte del meeting
a cura della Segreteria di CMMC

ore 13,00
Colazione di lavoro

ore 14,30
Presentazione progetto "Angelo" a cura di Telecom Italia
Piattaforma di skill e knowledge management per migliorare le performance nei call center.
Documentazione (formato Acrobat .pdf - 1.074 KB)

ore 16,30
Conclusione 2° meeting nazionale 2001

Alcune note tratte dal meeting

Il Direttore Generale di Infocamere Giovanni Nasi ha aperto i lavori, sottolineando tra l'altro come i prodotti/servizi offerti sul mercato, a partire dal settore ICT, siano sempre più complessi e per questo l'esigenza di servizi di call center è crescente, in particolare per quanto riguarda l'assistenza specialistica.

Il Presidente di Federcomin Alberto Tripi ha richiamato alcuni punti delle riforme annunciate dal Governo, in particolare quella riguardante l'e-goverment (di cui i call center sono l'essenza) e quella riguardante i rapporti di lavoro. Su quest'ultimo argomento ha sottolineato come occorra un grosso sforzo per superare le rigidità che ostacolano le attività fortemente dinamiche dei call center, non solo nell'interesse delle aziende ma anche di chi ci lavora.

Il Sottosegretario del Ministero delle Comunicazioni Giancarlo Innocenzi ha sottolineato l'attenzione dal parte del suo Ministero al settore dei call center e la disponibilità a valutare e promuovere le richieste che verranno poste. Oltre agli obbiettivi del Ministero riguardanti lo sviluppo di Internet, della larga banda, dell'e-commerce e della Tv digitale, ha evidenziato l'attenzione del Governo al tema dell'innovazione, come testimonia la creazione del Ministero dell'Innovazione e Tecnologie. Infine il Sottosegretario ha auspicato una crescente rappresentatività di CMMC con azione di controllo e di certificazione, al fine di favorire una crescita organica del settore.


Durante il Panel Associati CMMC è intervenuto Francesco Rosato (Unicredito) che ha confermato l'interesse per le attività di CMMC sul tema della formazione e sulla garanzie sulla sua qualità. Ha evidenziato alcuni vincoli per quanto riguarda l'attività sui nuovi canali, a partire dalla mancanza a tutt'oggi, nonostante la legge sia già approvata, di un Ente di certificazione della firma elettronica. Inoltre ha rimarcato l'attenzione che deve essere posta nell'adottare le nuove tecnologie di comunicazione via web all'interno dei call center; a fronte di una ancora ridotta presenza di casi applicativi, ha sottolineato l'importanza di un confronto all'interno di CMMC.
Giancarlo Gerosa (Cos) ha espresso soddisfazione per quanto detto dal Sottosegretario Innocenzi e ha confermato come l'evoluzione delle tecnologie per contact center sia estremamente rapida, tanto che un piano di ammortamento triennale risulta già lungo. Inoltre ha posto l'attenzione su come il contatto con i clienti e la comunicazione attraverso i vari canali (tra cui la futura Tv digitale) siano sempre più complessi e che occorre, per questo, investire su specialisti.
Infine Vincenzo Magri (Teletiempo) ha sottolineato come il contratto a progetto potrà essere un valido strumento, soprattutto per l'outbound.


mustaro
Antonio Mustaro
(Wind)

Durante il Panel Telecomunicazioni le questioni poste durante gli interventi di Wind e di Edisontel, sono state:
- portabilità del numero verde (assicurata da entrambi i carrier presenti, con assorbimento dei costi da parte del carrier),
- copertura della rete mobile,
- Service Level Agreement (in particolare sui tempi di attivazione e di ripristino),
- Unified Messaging (su questo punto Datacontact ha portato la propria testimonianza, confermando come questa soluzione sia stata di recente implementata con successo).
Oltre alla crescente diffusione delle aree dove l'Unbundling del Local Loop è già operativa, sono stati annunciati in anteprima i nuovi servizi IP da parte di Wind-Infostrada e la configurazione della rete intelligente via Web da parte di Edisontel.

edisontel
Maurizio Marchetta (Edisontel)

Per quanto riguarda la Voice over IP, Edisontel ha precisato che sarà supportata nativamente dalla propria rete a partire da giugno 2002.
Infine si è discusso sull'opportunità di spostare la clientela verso i canali internet, ad esempio ritornando al numero grigio al posto del numero verde, oppure rendendo più rapido il servizio per chi accede via Web. La stessa Wind-Infostrada ha affermato che la sperimentazione del proprio web call center è ormai in dirittura finale e che presto il servizio sarà on-line.


esterno
Alcuni partecipanti durante la colazione di lavoro.

 

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