da sin. a destra:Mario Massone, Alberto Tripi, Giancarlo Innocenzi, Giovanni Nasi

l'incontro che si è svolto secondo il programma sotto riportato

ore 9,30
Accoglienza Associati e Aderenti CMMC

ore 10,00
Benvenuto e apertura 2° meeting nazionale 2001
Giovanni Nasi, Direttore Generale Infocamere

ore 10,10
Le Telecomunicazioni e i Call Center in Italia
Giancarlo Innocenzi, Sottosegretario Ministero delle Comunicazioni
Alberto Tripi, Presidente Federcomin

ore 10,45
Il mercato dei Contact Center in Italia
Mario Massone, Fondatore CMMC
Relazione dell'intervento (formato Word - 51 KB)
Tavole dell'intervento (formato Acrobat - 584 KB)
Report Osservatorio Contact Center Italia 2001 (formato Acrobat - 589 KB)
Panel Associati e Aderenti CMMC

Proiezione del filmato tratto dalla notizia del TG3 del 5 Settembre 2001 su "Tim, Adecco, Manpower e le ferie degli interinali"

ore 11,30
Il Contact Center e l'offerta dei nuovi servizi di Telecomunicazioni
Panel Operatori Telecomunicazioni, costituito da:
  - Antonio Mustaro, Wind
      Tavole dell'intervento (formato Acrobat .pdf - 551 KB)
  - Maurizio Marchetta, Edisontel
      Tavole dell'intervento (formato Acrobat .pdf - 514 KB)

ore 12,55
Conclusione della prima parte del meeting
a cura della Segreteria di CMMC

ore 13,00
Colazione di lavoro

ore 14,30
Presentazione progetto "Angelo" a cura di Telecom Italia
Piattaforma di skill e knowledge management per migliorare le performance nei call center.
Documentazione (formato Acrobat .pdf - 1.074 KB)

ore 16,30
Conclusione 2° meeting nazionale 2001

Alcune note tratte dal meeting

Antonio Mustaro (Wind)

Durante il Panel Telecomunicazioni le questioni poste durante gli interventi di Wind e di Edisontel, sono state:
- portabilità del numero verde (assicurata da entrambi i carrier presenti, con assorbimento dei costi da parte del carrier),
- copertura della rete mobile,
- Service Level Agreement (in particolare sui tempi di attivazione e di ripristino),
- Unified Messaging (su questo punto Datacontact ha portato la propria testimonianza, confermando come questa soluzione sia stata di recente implementata con successo).
Oltre alla crescente diffusione delle aree dove l'Unbundling del Local Loop è già operativa, sono stati annunciati in anteprima i nuovi servizi IP da parte di Wind-Infostrada e la configurazione della rete intelligente via Web da parte di Edisontel.

Maurizio Marchetta (Edisontel)

Per quanto riguarda la Voice over IP, Edisontel ha precisato che sarà supportata nativamente dalla propria rete a partire da giugno 2002.
Infine si è discusso sull'opportunità di spostare la clientela verso i canali internet, ad esempio ritornando al numero grigio al posto del numero verde, oppure rendendo più rapido il servizio per chi accede via Web. La stessa Wind-Infostrada ha affermato che la sperimentazione del proprio web call center è ormai in dirittura finale e che presto il servizio sarà on-line.

Alcuni partecipanti durante la colazione di lavoro.