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Workshop 1-08
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Corso gestionale1
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Seminario Marketing
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Master Marketing
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3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
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- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
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Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
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- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
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- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
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Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

   Settimana Nazionale 2018 - #CMMCnationalweek
Nuova Relazione-Esperienza con il Cliente-Cittadino
Intelligenza Artificiale e Professioni in evoluzione
- tredicesima edizione -

5 - 9 novembre 2018
Settimana 2019
Le società che hanno aderito al gruppo di interesse "AI&CMMC" per le iniziative del 2019 sono:
Enel, Eudata, Expert System, Fastweb, Live Help, Microsoft, Network Contacts, Sky .....
 Specie per chi si occupa di innovazione e digitalizzazione si tratta di una occasione speciale che non richiede particolare impegno.
Puoi scaricare la APP e postare le immagini sui social, effettuare on-line la mini-indagine, condividere una delle iniziative attivate presso le Aziende.

  Programma di alcune partecipazioni
Almaviva Contact – Palermo
La nuova funzione "Process Efficiency " con focus su uno dei primi progetti realizzati dal team.
Assigeco Solutions - Lodi (videoconf. con sedi estere)
Staff meeting su “Le complaint procedure, un focus point fondamentale nella personalizzazione di un Servizio di Assistenza"
Assistenza Casa - Milano ...
Applicazione dello Smartworking: nuovo approccio e lavoro per obiettivi.
CMI - Roma
Convegno. Tappa a Roma della seconda edizione di CX2020
Costa Crociere - Genova
Per raccogliere i frutti della campagna “Realizzasogni”, cercando il Cruise Expert che guida alla scelta della vacanza da sogno.
Datacontact - Bari
...
Nuovo progetto per Risorse Umane con temi su performance management, welfare aziendale e leve soft di motivazione.
DHL – Milano - Roma ...
Presentazione nuove sedi del Servizio Clienti
Edison - Milano
Digitalizzazione e l’AI permettono di rivedere il modello di compensazione contrattuale con i partner...
Enel - Roma (partecipano Network Contacts, Almawave e vari BPO)
Workshop Digit CX. Come la digitalizzazione può migliorare la Customer Experience. Presentazione best practice...
Expert System – Modena
Conversazione con Alessandro Monico, Italy Sales Director - Corporate Division...
leggere
FCA Customer Service Centre – Arese Milano
Presentazione progetto di cambio della piattaforma di CRM
Fiditalia – Milano
Incontro e confronto sull'evoluzione del Digital Customer Service ...
GGF Group - Ancona
Incontro formativo ed informativo sullo sviluppo delle competenze per la gestione "umana" dei servizi sempre più AI
Kylia - Napoli
Presentazione nuova divisione dedicata al Digital Customer Service
Linear – Bologna
Incontro e confronto sull'integrazione tra canali di contatto nel settore assicurazioni
LiveHelp – Firenze
Incontro con Linea Comune per lancio nuovo progetto di servizi ai turisti
Netith - Catania...
Lancio programma di investimenti e piano industriale 2019/2021.
SMN - Roma
Innovazione nella gestione delle relazioni con i Clienti e con i Cittadini: persone, strumenti ed esperienze
Transcom – Milano
Presentazione nuovo recruitment hub digitale, attualmente in fase di sviluppo in tutto il mondo
xCALLY - Bologna
Intervento a ChatBot Enterprise, tema "VoiceBot per Customer Care"

...inoltre si segnalano i Responsabili hanno partecipato alla "settimana" compilando l'indagine on-line ...leggere

Vedere la prentazione di Mario Massone (pdf)
Controllare le immagini di questi e di altri incontri sui Social Network con #CMMCnationalweek.
Strumenti di comunicazione impiegati per la "Settimana"
Indagine on-line "Il Club CMMC domani". Un centinaio i partecipanti. Leggere la relazione

CMMCbot.
Questo chatbot serviva per dare informazioni
aggiornate sul programma della Settimana e iscriversi. Il Chatbot é stato sviluppato da Eudata e Expert System. Il Chatbot CMMC é stato messo online il 25 ottobre 2018 e ha ricevuto 14 contatti. 5 chat si sono fermate all'introduzione. Le altre hanno attivato altri flussi, principalmente su “temi e programma” e su “date e luoghi” della “settimana”. Per quanto riguarda Cogito, poche persone hanno posto domande specifiche, ma in tali casi Cogito ha compreso e il chatbot risposto correttamente.

APP
Il club CMMC ha reso disponibili a tutti i Partecipanti una APP (Android e IOS) personalizzata per scattare immagini (incontri ecc..) da postare sui social con commenti e #CMMCnationalweek. Per scaricare la APP:
versione Android versione iOS
APP sviluppata da MobileSoft

Grazie per la partecipazione!!
Lo spirito dell’iniziativa
Intanto ci sono svariate possibilità di partecipare, proprio per tenere conto del tempo disponibile e del livello di responsabilità e discrezionalità di cui si dispone.
Si possono gestire meglio eventuali aspetti più riservati.
E’ un’attività di lavoro, spesso già pianificata.
E’ un modo per riconoscere quanto fatto dai partner (IT, servizi, consulenza)
E’ un modo per riconoscere quanto fatto dai propri collaboratori (senza che sia una festa tradizionale)
Fare tutto ciò durante la “settimana” significa essere parte della più importante e indipendente comunità professionale.
Poter amplificare un messaggio di attenzione all’innovazione.
Il responsabile che si fa parte attiva può raccogliere feedback interessanti.
Recuperate intraprendenza e partecipate!
Settimana Nazionale
Nuova Relazione-Esperienza con il Cliente-Cittadino

Chi organizza la Settimana?

Il Club CMMC (Customer Management Multimedia Competence www.club-cmmc.it), una iniziativa professionale e indipendente, che dal 1997 aggrega società ed enti che si occupano di relazione con clienti e cittadini attraverso i canali multimediali ed agevola il confronto tra i responsabili, valorizzando le loro professionalità e quelle delle strutture collegate.

Quando e dove si svolge la Settimana?
Si svolgerà dal 5 al 9 novembre 2018 presso varie sedi distribuite sul territorio nazionale. Per le informazioni di dettaglio aggiornate vedere il “programma”

Quali sono i temi trattati nel corso della Settimana?
Trasformazione organizzativa: lavoro agile, integrazione uomo-macchina
Investimenti su risorse umane: motivare, formare, convertire, qualificare, selezionare i collaboratori
Automazione: app, chat, speech recognition, chatbot, NLP, riconoscimento vocale e di immagini
Innovazione: impiego della AI, Intelligenza Artificiale, ML, Machine Learning.

Quali sono le iniziative che si svolgono nel corso della Settimana?
Sono di vario tipo:
1) attività svolte dal personale delle aziende partecipanti
- incontri organizzati dalle società per approfondire e coinvolgere su temi indicati
- momenti di formazione al proprio personale sull’innovazione prodotta
- porte aperte per parenti e famiglie
- incontri brevi con fornitori e partner per aggiornarsi sullo stato di avanzamento di un progetto
2) attività rivolte al mercato di riferimento
- workshop organizzati per presentare nuovi servizi e/o prodotti
- workshop preparati per condividere nuove testimonianze sui temi indicati
3) attività all’esterno della propria organizzazione
- presso scuole, università,
- presso istituzioni e stampa.

Quali aziende possono aderire?
Sono interessate le Aziende e gli Enti appartenenti a diversi settori che hanno in comune una particolare attenzione nei confronti della Relazione con Clienti e Cittadini e dell’Esperienza Clienti attraverso i canali multimediali di contatto.
Le aziende appartengono ai seguenti settori:
- Business Services - BPO
- Financial Services - Banking – Insurance
- Healthcare
- Media
- Manufacturing
- Retail
- Telecoms
- Transportation
- Utilities

A chi si rivolge
Le attività della settimana interessa varie figure professionali, tra cui:
- Responsabili e Servizio Clienti e Customer Operation
- Responsabili di Contact Center, Website e E.Commerce
- Digital Customer Service Manager
- Social Media Manager e Community Manager
- Customer Experience Manager e UI-UX Designer
- Data Scientist Expert e Business Analyst Expert
- Knowledge Manager e Content Manager
- Chatbot Training Expert
- Artificial Intelligent Project Manager e Artificial Intelligent Designer.
- Responsabili Risorse Umane
- Responsabili di Formazione e Motivazione Risorse Umane

Programma e modalità di partecipazione
Si suggerisce di consultare il programma della Settimana, che si presenta nella stato di avanzamento più aggiornato a questo link:
http://www.club-cmmc.it/attivita/Settimana_CMMC_2018.htm
(ci sarà una tabella excel)
Per aderire inviare una richiesta via e-mail info@club-cmmc.it alla segreteria del Club CMMC che organizza la Settimana

Suggerimenti
Per condividere con la segreteria del Club CMMC che organizza la Settimana si invita di scrivere a questo indirizzo di e-mail: info@club-cmmc.it

Conclusione della Settimana
E’ prevista una seconda parte: “La Settimana in Convegno”, per presentare e dibattere i risultati delle attività svolte dalle Aziende partecipanti, che si svolgerà agli inizi del 2019.

Il settore dei contact center - dove convive la presenza di tecnologie e di lavoro - vive una fase di forte trasformazione a causa dell’automazione (app, chat, speech recognition, chatbot), dell'impiego della Intelligenza Artificiale e della marginalità (esuberi, chiusure, delocalizzazioni).
Negli ultimi dieci anni il totale degli addetti in Italia (in house e in outsourcing) è diminuito da 190mila a meno di 120mila.

Per frenare, anzi invertire, questo trend sono prioritari innovazione organizzativa, sviluppo tecnologico e investimenti sulle risorse umane, ovvero serve:
- motivare, convertire e qualificare i collaboratori, localizzati in Italia
- formare e selezionare figure professionali adatte a sviluppare le nuove attività.

Si tratta di intercettare nuovi lavori, sia perché nelle organizzazioni agili si soddisfano esigenze di bilanciamento tra vita privata e lavoro, sia perché, attraverso aggiornamenti professionali, si creano nuove specializzazioni - come l’assistenza ai robot.
Nell'era della AI si creano mestieri che integrano l’umano con i sistemi automatici, affinché questi ultimi svolgano meglio le funzioni loro destinate.

Sia nel caso di nuove specializzazioni che nel caso di riconversioni, possiamo aspettarci rapidi progressi nel modo in cui le persone imparano nuove abilità e acquisiscono conoscenze.

Il Club CMMC propone un “percorso” che sfoci in una particolare iniziativa dedicata all’innovazione nel settore.

Un nuovo Chatbot, per le informazioni sul programma aggiornato della Settimana, é stato creato da Eudata e Expert System.
 
La APP serve a riprodurre immagini personalizzate da postare sui social.
E' realizzata da MobileSoft - per raccogliere e documentare le vostre immagini personalizzate entro la "cornice della Settimana".

Premi 2019
Si ricorda che tutte le società che aderiscono alla Settimana Relazione ed Esperienza Cliente saranno invitate a partecipare anche ai Premi del Club CMMC (che saranno consegnati agli inizi del 2019).
Nelle valutazioni dei premi di CMMC si terrà conto della partecipazione alla Settimana. Ovvero, tra i criteri di valutazione sarà inserito un parametro che valorizzi i contenuti dell'adesione all'evento dedicato alla Relazione e all’Esperienza con e del Cliente.

La Giornata Nazionale nel tempo
La Giornata Nazionale della Relazione con Clienti e Cittadini é l'unica iniziativa dedicata alle variegate realtà che hanno a cuore il tema della comunicazione multicanale con i loro mercati di riferimento: grandi e piccole aziende, organizzazioni inhouse e in outsourcing, pubbliche e private.
La Giornata serve a ribadire l'utilità ed il valore dei servizi gestiti.
Particolare attenzione é posta verso i Responsabili del Servizio Clienti che svolgono con "passione e professionalità" il loro complesso ruolo.


La storia delle ultime edizioni.

2017. "Settimana Relazione Esperienza Clienti - Le professioni in evoluzione"
2013
. "Giornata Nazionale dedicata ai Giovani - Promuovi il Cambiamento: Crea il Tuo Posto di Lavoro"
2012 - "Verso il futuro, la nostra visione dell’Agenda Digitale”
2011 - “Il nostro valore aggiunto nell'era dei social media e della customer experience". Deve essere il contact center a fare proprie le relazioni che si formano nei social network e a dimostrare di saper gestire la customer experience.
2010 - "Professionisti Propositivi = Clienti-Cittadini Collaborativi". Tema che si richiama alla Esperienza del Cliente e che rilancia la Relazione come opportunità di sviluppo e crescita.
2009 - "ABC della Multimedialità: Ascolto, Benchmarking, Collaborazione". Per migliorare e innovare si deve ricominciare dai fondamentali applicandoli al web 2.0 e alla multicanalità
2008 - "Per riconoscere ed essere riconosciuti".
Evento dedicato ad Aziende e Responsabili che hanno saputo distinguersi nelle loro attività correlate alla Relazione con i Clienti e i Cittadini.
2007 - ”Competenze per gestire canali di contatto con consumatori, cittadini, collaboratori”. Tutti gli attori della filiera si sentano coinvolti nell'innovare e migliorare i loro servizi.
2006 - ”La Relazione dei Call Center con i Clienti”
2005 - ”La Professione della Relazione con i Clienti”.
2004 - ”Giornata del Crm e dei Call Center”. E’ il momento in cui si punta sul Crm.
2003 - “CCDay”. La storia della Giornata Nazionale inizia nel 2003 con una sigla molto semplice: “CCDay”. In una fase di pieno sviluppo del mercato il vero protagonista era il Call Center.


Per ulteriori informazioni
- contattare la Segreteria del Club CMMC
: info@club-cmmc.it