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Il caso Irlanda
Attese collaboratori
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+cross BU +valore AI

Incontro on-line organizzato
dal
Tavolo AI del Club CMMC
- venerdì 25 febbraio 2022 -

Incontro regolarmente svolto con 56 presenti (81 prenotati)
vedere registrazione incontro

Premesse
Nel corso dell'incontro si presentano i contenuti delle linee guida prodotte da alcuni componenti del Tavolo AI del Club CMMC
Il testo - dal titolo “+cross BU +valore AI” - illustra come il successo dei progetti di Intelligenza Artificiale nel Customer Management passa da scelte organizzative interdisciplinari e da nuove opportunità professionali.


Agenda
ore 12.00

Il saluto di Giovanni Teofilo Chiarelli,
Head of Commercial Communication UnipolSai

ore 12,10
Introduzione - Commenti alla seguente indagine
(21 febbraio 2022)

- Presentazione del progetto
“Linee guida” a cura del Tavolo AI del Club CMMC
- Mario Massone, Club CMMC
Il Tavolo AI ha scritto alcune linee guida utili con i seguenti obiettivi:
- chiarire il contesto e gli sviluppi possibili dell’AI,
- aver ben presenti gli obiettivi dei progetti di AI,
- saper valutare gli effetti correlati alle soluzione di AI,
- definire le nuove mansioni del perimetro AI,
- evidenziare i collegamenti con le altre funzioni aziendali,
- individuare le aree di possibile crescita professionale.



– I contenuti del progetto e gli autori:
AI: Applicazioni e Opportunità
Maurizio Mesenzani, VSG
Se si mappano le soluzioni esistenti, è possibile condividere dei criteri incrociati di rappresentazione, trasversali rispetto ai settori, consentendo quindi alle aziende di comparare vendor e soluzioni per “use case” e “user scenarios”. Ciò consente di evidenziare le diverse soluzioni disponibili e identificare per ciascuna situazione i ruoli e le competenze necessarie, sia per l’adozione della soluzione (selezione e progettazione) sia per la gestione a regime (utilizzo e “tuning”).


AI: Organizzazione e Mansioni
Pamela Perego, Quixa
La collocazione organizzativa del team dedicato allo sviluppo del nuovo canale di assistenza può essere definita in base alla struttura aziendale ma possibilmente non coinvolta in attività operative e “non influenzabile” dalle dinamiche del CC. Potrebbe essere una funzione in staff al COO oppure nel caso esista inclusa in un gruppo processi/organizzazione. Potrebbe anche essere parte di un team qualità con le adeguate competenze e seniority, non a diretto riporto del Responsabile CC.


AI: Figure interdisciplinari
Dario Orbecchi, Expert.AI
Le figure in grado di fare da ponte tra IT e Business dovranno essere rafforzate in quanto la necessità di competenze interdisciplinari cresce su due fronti paralleli: in ambito strettamente IT (per via della moltitudine di tecnologie e componenti che occorre conoscere, integrare e governare) e tra IT e Business/CustomerCare, in quanto le soluzioni di IA richiedono che il Demand Manager sia in grado di capire se un determinato use case è tecnologicamente realizzabile o meno, e con quale tipologia di approccio.

AI: KPI come migliorarne l’uso
Barbara Ripamonti, LiveHelp
Si possono individuare 4 macroaree in cui articolare gli indicatori di efficienza del Chatbot:
- Fase pre-Golive. Per orientarsi nella costruzione della Knowledge Base
- Fase post-Golive. Per misurare le performance e il tasso di apprendimento del bot
- Riorganizzazione dell’azienda. Per rilevare il valore aggiunto del Chatbot all’interno dell’azienda
- Omnicanalità e ROI. Per valutare l’esperienza utente in ottica Customer Centric


AI: Organizzazione Multidisciplinare
Arianna Ambriola e Simone Mastracci, Enel Energia
Le attività dell’Assistente Virtuale sono organizzate all’interno di due gruppi, integrati nell’organizzazione del lavoro, che nella metodologia Agile, prendono il nome di «Room»:
- la «Room Evolutive»: per sviluppare tutte le funzionalità e i servizi che l’Assistente Virtuale potrà svolgere interagendo con i clienti;
- la «Room Training»: per “addestrare” l’Assistente Virtuale e migliorare in modo continuativo la comprensione delle frasi dei clienti.

ore 12,40 – Gli ospiti "discussant" con i loro commenti:


 

 

- Marina Geymonat, Innovation Lab Sisal
"
Aggiornare le base di conoscenza con l’aggiunta dei nuovi contenuti è la parte più importante da presidiare.. L’analisi di dati raccolti ex post è anch’essa un’attività fondamentale"

- Marco Lunghini, CEO e fondatore Ellysse
"Il bot trainer è la nuova figura indispensabile, con competenze umanistiche e linguistiche computazionali... Per fare la differenza occorre creare un circolo virtuoso tra gli operatori dei contact center e le soluzioni di AI"

- Marco Borgherese, VPresidente Gruppo Activa
"Il confronto tra IT e Customer Operation sta creando le figure dei Business Technologist... Con i team multidisciplinari si riescono a implementare più semplicemente i progetti di AI... Tra i KPI da usare evidenzio l’incremento dei contatti, che ci dice come fare interazione con i clienti sia un bene, rispetto solo alla misura della call deflection su di un canale".

ore 13,00 – Conclusione incontro

vedere registrazione incontro

 
Workshop dopo incontro on-line  
workshop 1) - martedì 15 marzo 2022
Workshop 2) - martedì 22 marzo 2022
.. leggere dettagli a questo link