Premi CMMC ChatBot & AI Customer Service 2018

1° posto - VODAFONE ITALIA - TOBi
Ritirano il premio Claudio Raimondi, Antonio Franchino,
Laura Battini e Gianluca Pasquali
Vodafone Italia ha lanciato a inizio 2017 TOBi, assistente digitale con cui i clienti possono interagire attraverso diversi canali quali ad esempio l’app My Vodafone, la pagina Facebook e il sito internet, sia in modalità desktop che mobile tramite chat privata o attraverso l’app Messenger.
TOBi dal suo lancio ha rivoluzionato la modalità di iterazione con i clienti, tutto è diventato molto più semplice, accedendo all’app si può entrare in contatto con lui sia scrivendo frasi e/o domande semplici che dettando la richiesta al microfono dello speech to text. TOBi analizza e interpreta le richieste dei clienti, riconosce le varie sfumature linguistiche e suggerisce le risposte più pertinenti all’interno dello stesso dialogo in modalità conversazionale. Nel caso di domande più complesse, in cui il motore non sia in grado di comprendere la richiesta, questa viene veicolata direttamente verso uno dei consulenti che riceverà una sintesi delle conversazioni precedenti intercorse tra il cliente e il nostro bot e il suo stato d’animo al fine di velocizzare la gestione ed evitare inutili ripetizioni. L’obiettivo denominato “tobification” sta ad indicare la volontà di estendere questo motore a tutti i canali di contatto Vodafone in ottica di experiences sempre piu’ fluide e semplici.

2° posto - COSTA CROCIERE - Smarty
Ritirano il premio Daniele Caso e Andrea Rolleri
Smarty è una piattaforma digitale, sviluppata con il supporto di LiveHelp, che supporta le agenzie viaggi attraverso tre livelli di interazione:
- assistente virtuale H24 che attraverso un motore conversazionale riconosce le domande relative al prodotto, alle prenotazioni e alle procedure fornendo risposte esaurienti in tempo reale.
- su alcuni argomenti, individuati dal’AI di Smarty, viene proposto alle agenzie di entrare in contatto con un operatore per gestire al meglio la richiesta.
- per richieste ad alta complessità, Smarty agisce da workflow e permette alle agenzie di inviare una richiesta ticket guidata monitorando continuamente la risoluzione nel rispetto degli SLA.

3° posto - GROUPAMA ASSICURAZIONI - ASF
Ritira il premio Raffaella Boldini, Almawave
L’applicazione ASF (Agent Service Floor) di Almawave fornisce alla rete agenziale di Groupama un servizio di assistenza in multicanalità e con un motore semantico per elaborare le richieste esposte dagli agenti ed indicizzate secondo algoritmi semantici specifici e mirati. Gli Agenti usufruiscono anche di un pannello di controllo “Iride ChannelHub” fruibile dai canali chat, audio e video, per comunicare con la loro direzione, e tramite App su dispositivi mobile. Le 850 Agenzie e i 1000 Agenti che operano in Italia impiegano anche le tecnologie Iride CRM e Iride KM con questi risultati: circa 5.000 web users, 1.000 mobile users e oltre 200.000 chat/contatti web all’anno. Il progetto è partito nel 2016. Con la rete di agenzie i canali sono chat e form. Per le chat gli SLA sono non oltre 10% di chat perse. Al momento il sistema funziona con Human Assisted Virtual Agent.

Menzione - FASTWEB - Marvin
Ritirano il premio Elena Spandrio e Michele Sarzana
La soluzione implementata in collaborazione con Eudata e Expert System serve a supportare i clienti sul canale FB Messenger:
- per risolvere le principali problematiche tecnologiche e contrattuali
- per comprendere il significato di documenti, richieste, messaggi o domande
- per elaborare concetti e informazioni puntuali mettendoli a disposizione dell'assistenza clienti, dell'automazione dei processi di business e della gestione della conoscenza aziendale.
Marvin possiede un'anima e una personalità. Rappresenta Fastweb, il suo brand e il suo modo di relazionarsi con i clienti.

Menzione - ENEL ENERGIA - @EnelEnergiaBot
Ritira il premio Marco Vano
Nel 2017 è stato sviluppato su Telegram in collaborazione con la funzione ICT e prendendo come base, i servizi SMS che ad oggi sono disponibili per i clienti. Ognuno di questi sette servizi è identificabile tramite un pulsante presente nel chatbot, che permette al cliente di fruirne velocemente. Tra i servizi, da segnalare l’autolettura e un simulatore di offerta con possibile call-me back. Il numero di iscritti al chatbot al 31 dicembre 2017 era pari a circa 10mila clienti. La soluzione implementata è ritenuta molto valida dai clienti, che esprimono un giudizio di 4,5/5 per experience e semplicità di utilizzo. L’integrazione con i sistemi di back-end e la comprensione del linguaggio naturale del chatbot, hanno reso possibile lo sviluppo di una Hybrid-Chat nell’area clienti del portale Enel.it, che permette di gestire in autonomia le richieste dei clienti e di effettuare il routing verso un operatore. A breve il chatbot sarà disponibile anche su Messenger.

Menzione - Hurry – Hurry Bot
Nella foto sotto il team di The Hurry con la targa CMMC
Hurry è un sito di e-commerce dedicato a soluzioni di mobilità, dalla vendita di auto usate al noleggio a lungo termine, al pagamento dell’auto in base all’utilizzo.
Il Bot é stato sviluppato dalla startup Stamplay su Facebook Messenger. Hurry ha un alberatura snella che porta l’utente all’offerta più adatta alle sue esigenze per finalizzare l’acquisto. Inoltre Hurry Bot adempie alle funzioni di customer service rispondendo ai clienti con un sistema di riconoscimento semantico che pesca dalla Knowlege Base del sito. Nel 2018 Hurry Bot ha già risposto a migliaia di richieste ed è tra le prime 10 referenze per l’acquisto sul sito Hurry.

Menzione - BAYER - SapereSalute.it
Ritira il premio Gianluca Maruzzella, Indigo
A giugno 2017, per aumentare il traffico e l’engagement verso il proprio portale di informazione SapereSalute.it, Bayer ha deciso di mettere a punto una strategia di web marketing incentrata sullo sviluppo di un assistente virtuale in grado di supportare qualsiasi persona nella ricerca di informazioni su tematiche di salute e benessere. Il chatbot è stato realizzato da Indigo per amplificare la comunicazione tra la Bayer ed i consumatori.
Le analytics del chabot - grazie alle funzioni di interpretazione del linguaggio naturale degli utenti e di comprensione automatica delle loro richieste - hanno permesso a Bayer di “settare la rotta” nella definizione dei nuovi contenuti da produrre. In soli 6 mesi il chabot è stato utilizzato da oltre 20.000 utenti, con oltre 500.000 messaggi scambiati in più di 30.000 conversazioni