1° Meeting CMMC 2004

Nonostante la specificità e spigolosità dell'argomento proposto e
qualche defezione all'ultimo momento, i presenti a questo
appuntamento di CMMC sono stati 61 in rappresentanza di 41 società.

1° parte
Auditorium di SVILUPPO ITALIA

Benvenuto

Il meeting si è aperto con il benvenuto di Giampaolo Russo, Responsabile Area Attrazione Investimenti di Sviluppo Italia.
L’ospitalità concessa a CMMC è coerente con la scelta del tema dell’incontro: “localizzazione dei call center”.
Il relatore ha accennato alla missione di Sviluppo Italia e in particolare all’offerta territoriale, ovvero al coinvolgimento dei vari attori che localmente possono recepire in modo positivo un nuovo insediamento.
Da parte di Mario Massone è stato rilevato come sia questo uno dei temi meno trattati, anche perché è molto complesso.
Mentre é importante condividere cosa si è fatto e cosa si intende fare. Ovvero quali sono i risultati ottenuti e quali le attese da soddisfare.

E’ seguita l'intervento di CMMC.
Per gli iscritti a CMMC
vedere la presentazione e leggere la relazione.

Testimonianze dei call center

La sessione delle testimonianze dei call center è stata suddivisa in due parti:
- nella prima è stato descritto come si caratterizza la localizzazione di ciascuna azienda,
- nella seconda sono state evidenziate le esigenze e le priorità per la crescita degli investimenti nel Sud.

Domenico Cacciapaglia, Transcom Worldwide
“Dopo aver aperto due sedi in Italia - a Milano e l’Aquila – il nostro gruppo ha scelto Lecce, una città di 100mila abitanti con una importante sede universitaria e questo call center è operativo dal 4 novembre 2002……
Oggi il call center di Lecce da lavoro a 350 addetti, di cui 100 dipendenti. ….Molti addetti sono laureati e nei call center ciò può rappresentare un problema….
Occorre avere formazione vera e tirocini veri.. “

Antonio Loffredo, Iridea-Enel Gas
“La società Iridea è attiva a Taranto da gennaio del 2002: a quei tempi faceva parte del Gruppo Camuzzi (erogazione di gas e acqua) poi è stata acquisita dall'Enel….. Nel frattempo il 20% degli addetti del nostro call center sono cresciuti in altre funzioni aziendali e di recente abbiamo supportato la creazione di una nuova unità al Nord (Sesto S.Giovanni-Milano)… Tuttavia a Taranto la formazione è un problema, in quanto è troppo accademica, ed inoltre necessitiamo di personale con maggiori competenze, che spesso non si riesce a trovare sul posto.”

Paul Manfredi, 4U Service-Acroservizi
“4U Service nasce nel 2003 con sede a Palermo e fa parte del gruppo Acroservizi…. Le scelte del tipo low cost side presto finiscono per porre delle sfide nelle aree del personale (retention) e della crescita (visto anche che i committenti sono quasi sempre del Nord).. per fare in modo che il sito resti competitivo vanno valorizzati alcuni aspetti del sud, ad esempio la disponibilità di personale multilingue”.

Matteo Marchiori, Telic-Datel
”Datel nasce nel 1998 a Crotone grazie ad una decisione di diversificazione del Gruppo Abramo, con l’intervento di Sviluppo Italia e Tim; nel 2001 è nata Telic, società dedicata ai servizi di call center…….… Abbiamo attivato una partnership con l’Università di Cosenza per la progettazione di nuovi servizi… Le criticità principali sono il lavoro e le istituzioni, per cui la flessibilità resta un aspetto primario per il nostro sviluppo.”

In breve, le attese da soddisfare nel medio termine rigurdano soprattutto l’indotto:
- Scuole di Formazione Personale specializzato
- Centri di ricerca e innovazione su applicazioni Crm e tecnologie digitali
- Creazione di servizi evoluti per trasporti pubblici e privati, logistica, assistenza agli addetti.

Proposte per lo sviluppo

Sul tema relativo a quali siano le proposte per avere investimenti maggiori e mirati sul settore vi è stato l'intervento di Michele Resta, di Sviluppo Italia , Area Attrazione Investimenti, che ha illustrato le attività svolte facendo riferimento alla localizzazione di Transcom a Lecce.
Leggere la presentazione:

Ha concluso la prima parte del meeting Alberto Tripi, Presidente del Gruppo COS. Nel seguito alcuni dei passaggi più significativi del suo intervento.
“Occorre fare un salto verso un’offerta di servizi più completi, elevare il valore del lavoro, accrescere i margini e contribuire alla soddisfazione dei clienti. In altre parole, occorre pensare a nuovi prodotti, tenendo conto che se oggi è il prezzo a farla da padrone presto la qualità del prodotto sarà più importante. ….Di certo sta cambiando il nostro modello di business….
L’entrata del Pubblico nell’offerta dei servizi di call center porta a riflettere sul re-impiego di risorse umane di qualità non adeguata ai servizi proposti….
Sul tema delle localizzazioni va precisato che, a parità di condizioni contrattuali e di servizio, la produttività dei call center del Sud Italia è maggiore risposto a quelli del Nord….
Per quanto riguarda i servizi di Sviluppo Italia, da assistenza alla localizzazione dovrebbero evolvere per dare alle aziende italiane un contributo alla realizzazione di prodotti veramente innovativi…
CMMC può avere una maggiore rappresentatività e, con le sfide che ci attendono, forse é giunto il momento di concretizzare questa evoluzione.”

Alcuni dei partecipanti al meeting

P.Silva In Action	G. D'Alascio Etinera	F. Cochetti Ge.Ri.	S. Gazziano Enea - Aica

P.Pestelli Italgas Più	C. Cirillo Comune di Roma	G. Sandonà Banca Lombarda P.	F. Caccamo Help Phone

2° parte
sala Congressi UNIONCAMERE

Nel pomeriggio, dopo il buffet, si è avuta la visita esclusiva degli Orti Sallustiani.
Gli edifici eretti da Caio Sallustio, sono stati residenze imperiali di Vespasiano e Tito. E’ uno dei punti archeologici più importanti e meno conosciuti di Roma (le foto della visita guidata sono sotto riportate).

Le attività del meeting sono riprese con l'illustrazione ed il commento di alcuni dei numerosi aspetti dei programmi di Certificazione, seguendo questa agenda.

1. Premesse sul progetto.
Dagli indicatori inclusi negli SLA alla Certificazione di Qualità.
La necessità di coinvolgere il Call Center come sponsor del progetto

2. Obiettivi del progetto.
Sviluppare una qualificazione specifica e riconoscibile, per dare maggiore visibilità sulle prestazioni, valorizzandole e rendendole misurabili in base a parametri standard e, quindi, percepibili a clienti finali e committenti.

3. La metodologia
Passi principali della certificazione.

4. Gli attori
Gli organismi di certificazione e CMMC - ECCCO
I certificatori: AICA e AFNOR

5. COMMISSIONE NORME E MERCATO.
Sono state raccolte le prime adesioni per la costituzione di questa Commissione.
E’ previsto un incontro in videoconferenza tra Roma e Milano per rendere più efficaci le attività della Commissione.

Per gli iscritti a CMMC che non hanno partecipato al meeting:

Presentazione programma Certificazioni
Programma di lavoro Commissione con modulo di adesione .

Si ringraziano
- SVILUPPO ITALIA, per la gentile concessione dell’Auditorium
- UNIONCAMERE, per la gentile concessione della sala Congressi