Schede Formazione
Gestire le Risorse Umane nei Call Center

Per ottenere dalle Persone comportamenti e contributi necessari al raggiungimento dei risultati di ruolo e di settore,
non basta gestire le Persone e la loro Personalità,
ma occore gestire soprattutto i comportamenti e le qualità esistenti,
facendo emergere nel lavoro i contributi potenziali.

Call Center Manager (gestori) diversi ottengono comportamenti diversi dalla stessa persona-collaboratore.
Avere propri comportamenti gestionali coerenti con i comportamenti da ottenere, non è dire o richiedere comportamento voluti, ma è attivare propri comportamenti come condizione di coerenza più importante per far emergere i comportamenti voluti.

Paradosso gestionale: i comportamenti che si ottengono dai collaboratori indicano i comportamenti che di fatto il Capo ha attivato.
Nella conduzione delle Risorse Umane occorre determinare le condizioni di gestione più coerenti con i comportamenti che si vuole ottenere.

Non esiste un modello giusto o sbagliato, ma diversi modelli coerenti e incoerenti, con diverse condizioni da attivare e con diversi comportamenti che si ottengono.
Si possono individuare due tipologie di logiche gestionali:
reattiva, quando vi è coerenza con la condizione attuale
pro-attiva, quando vi è coerenza con la condizione voluta.
Mentre nella prima logica il modello che si impiega è frutto della situazione gestionale come è oggi, nella seconda il modello è frutto della situazione che si vuole determinare, ovvero un'opportunità di affari da catturare o un nuovo modello organizzativo da sviluppare.

Il modello di gestione deve pertanto seguire una linea di coerenza fra:
situazione da gestire (business, azienda, collaboratori),
effetti da ottenere (comportamenti e competenze),
comportamenti e strumenti da attivare.
Quindi un modello non mai giusto o sbagliato, ma è piuttosto coerente o incoerente.

In ogni modello manageriale e professionale del Responsabile di Call Center occorre:

• finalizzare
  ottenere responsabilizzazione su obiettivi assegnati e non scontati, sino ad arrivare all'autoresponsabilizzazione sullo sviluppo del valore aziendale rispetto a strategie e standard professionali.
• sviluppare
  imparare metodi logici,
  arricchire competenze con esperienze nuove e sfidanti
  confrontarsi con esperienze eccellenti di altri
  autoaggiornarsi.
• integrare
  catturare motivazione realizzativa,
  offrire sfide e opportunità di autosviluppo,
  legare la crescita a meriti e competenze aggiuntive.

I comportamenti del Responsabile del Call Center nella gestione "professionale" sono perciò così individuati.

• guida diretta dei singoli collaboratori con:
  delega delle responsabilità
  valutazione dei risultati
  sviluppo di motivazione e di competenze realizzative;
• gestione indiretta e collettiva con
  assunzione di responsabilità
  promozione dell'integrazione interfunzionale
  dimostrazione dell'appartenenza aziendale.