Novità del sito
Newsletter
Mappa del sito

Area riservata
Benchmark CMMC 24
RAL Benefit inhouse
Trend 2000 -2020
Norma ISO - draft

Summit & Awards 25
Bando Premi 2025
YoungClubCMMC 25
Data&AI_CMMC 25
Sondaggi 2025

Rapporti con altre BU
Le Imprese dei BPO
AI Alleata - parte1
AI Alleata - parte2
from Cure to Care

Tappe Itinerari 2025
Milano Cluster Reply
Milano Torre PwC

YoungClubCMMC23
Team Pino Abete
Team Quercia Larice

La Settimana 2023
angolo ChatGPT

Tappe Itinerari 2023
Milano Randstad
Milano DHL
Bergamo Centax
Roma ENEL

Incontri 2023
Bentornati Benvenuti
Lavoro Moderno
AI Generativa -parte2
AI Generativa -parte1
Sicurezza Opportunità
CX Proattiva
EmployeeExperience
Vendita e Caring
Opportunità e rischi
Le sfide del'AI
Voice of Customer
Gestione picchi 2
Gestione picchi 1

Reunion CMMC 2022
Settimana 2022
Consegna Premi 2022
Premi CMMC 2022
Best Practice 1
Best Practice 2
Best Practice 3

Ripresa incontri

Progetto Giovani
Gruppo A-Team
Gruppo Community
Gruppo GAAG

Itinerari CMMC2022
Tappa Catania
Tappa Bari
Tappa Biella
Tappa Milano1
Tappa Napoli
Tappa Milano2

workshop valueAI

Incontri 2022 - 1
Telemarketing 2022
Digital Identity
Nuovi Iscritti 2022
Modelli Innovativi
Empatia e ingaggio
Inclusione
Dati e Contenuti
CO Digital Transform
+crossBU +valueAI
Applica Smartworking
Benessere e Smart
Team Agile e CX
CX leva convergenza

La Nostra Transizione
LiveProgrammi 21/22
Tavolo AI 21-22
Tavoli CMMC 21-22
Dossier AI & CMMC
Dopo Settimana 2021
Settimana 2021
Immagini Premi 2021
Consegna Premi 2021
Premi CMMC 2021
Ricerca CX 2021
Vita da Club

Esperienze 2021
Esperienze parte 8
Esperienze parte 7
Esperienze parte 6
Esperienze parte 5
Esperienze parte 4
Esperienze parte 3
Esperienze parte 2
Esperienze parte 1

AI survey workshop
Esperienze incredibili
Esperienza&Viaggio
Aiuto Intelligente
Soluzioni a Supporto
Sinfonia Canali
New Normal Smart
FormareRiformare
Vendita Phygital
AI pervasiva

Competenze Digit

Trend CS 2021
Onda Digitale HR
Remote Working
Vendite - AI e GDPR

Dopo Settimana 5
Dopo Settimana 4
Dopo Settimana 3
Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
Settimana 2020
WhatsApp CC-2
Feedback incontro8
Incontro on-line 8
Programma CM
Tra di Noi CMMC
Report Indagine

CC & Cloud
BPO & Coworking
WhatsApp CC-1
Pre Laboratori -1
Pre Laboratori -2

AI&CMMC-incontro
Segmentazione

Quelli che aspettano..
Elenco incontri
Feedback incontro7
Incontro on-line 7
Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
Happiness image
Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age
Immagini serata1
Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017
Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot

Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni
Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti

Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato

Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro

Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
Motivare operatori
Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04

Attività
Incontro Parigi
Stress da lavoro
Posto di lavoro
Udito e cuffie
Esperienze e clienti
Europa-outsourcing
ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
Cosa misurare
Master RU 2003
Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
Riunione Aderenti 02
Flash da Master ICT
MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
Conviviale Roma
SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
Master Benchmark
3°Meeting 2001
Formazione Web CC
Lavoro a progetto
Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
2°Meeting 2001
1°Meeting 2001
Ricerche on-line
L'industria dei CC
Osservatorio 2000
Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
SLA efficaci
Marchio Web C.C.
SLA Web Call Center
Delegazioni CMMC
3°Meeting 2000
2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
Opportunità sito
Parametri e-mail
Workshop Web CC
Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
Lavoro 2001
Clausole part-time
Consolidamento
Standard inglesi
Traders on-line
Banche e Web
Speech efficace
New economy
Incidenza Costi
Gestire e-mail
Selfservice Solution
Gara Creatività
Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
Clausole part-time
Gestione Personale
SchedeFormazione
Gestire Uomini
La Comunicazione
Il Servizio
Telelavoro e C.C.
Gruppo TLC
Gran Prix 1999
Post-vendita IT
Servizio 800
CLI in Italia
WorkForceManager
Relazioni 10.12.1999
Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM
Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

Il Call Center nella new economy

Gli effetti sulla catena del valore e le implicazioni sui processiderivanti dai servizi resi possibili dalle tecnologie più innovative.

Consultare la storia di Flowers a fondo testo

Le più recenti tecnologie di comunicazione - tra cui Wap, Gprs e Umts - sono destinate ad aprire nuove possibilità di business, focalizzate nella maggioranza dei casi sulla creazione di innovativi servizi a valore aggiunto o sul miglioramento di quelli esistenti. Per supportare in modo efficiente tali opportunità è però necessario un ripensamento di alcuni processi, che devono essere ridisegnati in funzione delle nuove modalità di fruizione di tali servizi.
Nel seguito vengono analizzate tre tipologie di processi, scelti tra quelli che possono trarre significativi benefici dall’introduzione delle nuove tecnologie.

Processi di pagamento
In questo caso, l’utilizzo del "nuovo" telefono cellulare può portare innovazione in differenti situazioni e per varie tipologie di utenti. Si pensi, per esempio, a nuovi servizi quali il mobile wallet (pagamento di acquisti effettuato scalando l’importo da una somma precaricata sul telefono), la cui applicabilità può naturalmente intendersi sia ad acquisti svolti in modo tradizionale presso un rivenditore sia effettuati in rete, o il mobile payment (pagamento di bollette o fatture da terminale mobile),
Si espone ora una esemplificazione di questa nuova modalità di svolgimento di un processo di pagamento:
1) L’utente invia dal proprio terminale mobile una richiesta di acquisto;
2) Il fornitore controlla la disponibilità del prodotto ed invia la richiesta di pagamento;
3) L’utente controlla l’importo e conferma mediante un codice Pin;
4) La banca, che a questo punto viene coinvolta, conferma la disponibilità della somma;
5) L’importo viene trasferito dalla banca dell’utente a quella del fornitore;
6) Le parti vengono informate dell’avvenuta transazione.

Appare naturale che, in un siffatto processo, tanto l’utente quanto il fornitore, il carrier di telecomunicazioni e la banca possono riscontrare significativi vantaggi.
Nel caso dell’utente, si possono citare:
- l’assenza di contanti o di carte di credito;
- la sicurezza della transazione;
- la comodità di accesso ai servizi;
- il controllo della spesa;
- la possibilità di accedere a servizi innovativi.
Per il call center come canale commerciale, i riscontri positivi sono invece dati da:
- sicurezza (conferma immediata dell’avvenuta transazione);
- fidelizzazione e sviluppo della clientela;
- sviluppo di un’immagine forte di azienda innovativa e customer oriented;
- valore del database, con possibilità di marketing mirato e dalla possibile creazione di nuove fonti di revenue.
Il carrier e la banca, invece, vedranno aumentare in modo significativo il traffico nel primo caso e il numero di transazioni nel secondo, avranno maggiori possibilità di fidelizzazione della clientela e di nuovi canali di ricavo e godranno anch’essi di un ritorno in termini di immagine.

Ricerca e fruizione di informazioni
Anche per questa tipologia di processi la possibilità di accesso in mobilità è destinata a portare notevoli innovazioni. Si pensi alla possibilità di disporre in ogni momento ed in ogni luogo di informazioni generiche, o di acquistare informazioni specializzate, locali e di pubblica utilità.
L’utente gode in questo caso di una significativa rapidità di accesso alle informazioni desiderate, ha la possibilità di pagare solo le informazioni che desidera ricevere, può accedere sempre e dovunque al servizio, può salvare e riutilizzare le informazioni e ricevere link ad approfondimenti sigli stessi temi. Dall’altra parte, il fornitore di informazioni potrà registrare un incremento nel numero dei clienti, avrà la possibilità di ridurre i costi logistici, di creare nuovi servizi e conseguenti ricavi e di rinnovare l’immagine aziendale.

Processi aziendali e decisionali
L’ultimo caso che viene esposto è relativo all’applicazione delle nuove tecnologie di comunicazione ad una serie di processi che si svolgono internamente all’azienda. Si può così parlare della possibilità di un approccio innovativo all’automazione della forza vendita, al marketing, all’assistenza tecnica a distanza, al management reporting e al supporto alle decisioni.
L’utente aziendale fruisce in questo caso di vantaggi quali:
- rapidità di risoluzione dei problemi;
- supporto alle decisioni real-time;
- l’incremento dell’efficienza;
- possibilità di una migliore focalizzazione delle risorse.
Il fornitore del servizio (sia esso interno o esterno all’azienda) potrà a sua volta usufruire di una maggiore vicinanza al cliente, di un accesso rapido alle informazioni, di un incremento nella velocità di intervento.

I nuovi media, in conclusione, possono rappresentare l’opportunità per migliorare e rendere più efficiente lo svolgimento di alcuni processi aziendali e il collegamento tra back-office e front-office, consentendo in questo modo di ridurre i costi operativi, di disporre di una logistica dell’informazione più efficiente, di risparmiare tempo nei processi interni e, in generale, di incrementare la produttività.

Nuova catena del valore
Se quelle appena descritte sono alcune delle implicazioni sui processi derivanti dai nuovi servizi, va ora evidenziata la nuova situazione che si presenta sulla catena del valore.
La tavola illustra quanto il modello di business tradizionale sia diverso da quello che si sta formando nella new economy. La catena tradizionale - che si snoda a partire dal contenuto, per poi passare alla redazione, alla presentazione e al trasporto con consegna o presentazione al cliente finale fruitore del servizio - viene ora ripensata con un modello raffigurato da una corona circolare che contiene i vari attori dell'offerta e nella cui posizione centrale si trova di volta in volta uno dei protagonisti. Nel caso raffigurato i "service provider" sono al centro, mentre gli altri attori sono: i fornitori di contenuti, gli sviluppatori di soluzioni, i fornitori di hardware e di software, i venditori di terminali e i canali distributivi (inclusi quelli multimediali).

La tradizionale catena del valore...

...e l'emergente "rete del valore"

Come esempio della new economy si porta il caso Flowers negli Usa.
La società è nata per offrire un servizio di consegna di mazzi di fiori a domicilio con raccolta degli ordini via telefono (tipo Euroflora) ed è via via cresciuta grazie a varie attività di cross selling e di servizi complementari, che tendono a sfruttare al massimo ogni tipo di ricorrenza (anniversari, nascite, affetti, ringraziamenti, nuovo lavoro, matrimonio, ecc..).
Con l'apertura del sito "1-800-flowers.com" la società ha ancora arricchito le sue proposte: basti pensare all'offerta di registrazione di messaggi augurali, attraverso le caselle vocali fornite dalla rete di AT&T. Proprio in relazione a tale servizio è molto probabile che i clienti che lo hanno già impiegato (sia come emittenti sia come destinatari) lo considerino come un servizio fornito da Flowers, e non da AT&T.
Tale situazione tende perciò a cambiare sia il valore complessivo del servizio sia la redistribuzione dei singoli valori aggiunti forniti da ciascuna società partner nella filiera: produttore di fiori, call center, corriere espresso, operatore dei telecomunicazioni, Internet service provider e portale.

Chi si colloca al centro del modello presidia il rapporto con il mercato finale, di fatto assume un ruolo di supervisore e coordinatore dei vari accordi con gli altri attori dell'offerta e, a seconda del tipo di business, determina una doppia catena del valore: quella "virtuale" che vede il cliente finale (ove i servizi gratuiti prevalgono su quelli a pagamento) e quella "reale" che provvede alla ripartizione dell'incasso sui diversi fornitori.
In questo modello, quando il call center sta al centro?