Area riservata
Benchmark CMMC 24
RAL Benefit inhouse
Trend 2000 -2020
Norma ISO - draft

YoungClubCMMC 25
Data&AI_CMMC_25

Incontro degll Auguri
Dopo Premi CMMC
YoungClubCMMC 24
Summit & Awards 24
Bando Premi 2024
Preparazione Premi
BestPractices - 13/9
BestPractices - 20/9
BestPractices - 27/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 18/10

Attività Benchmark
Sondaggi: AI e GenAI

CX cambiamenti
Generazione Futura
Premiati 2023
Occupabilità
Control Room
Partnership CM
Next Best Action
Oltre i Like

Tappe Itinerari 2024
Milano Sky Italia
Milano Eudata
Roma Poste Italiane
Milano Gruppo BDP
Milano BIP
Milano Cluster Reply

Reunion CMMC 2023
New sede GGF Group
Summit & Awards 23
Preparazione Premi
BestPractices - 27/9
BestPractices - 29/9
BestPractices - 4/10
 BestPractices - 6/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 13/10
BestPractices - 18/10

Bando Premi 2023
Presentazione Giuria
2033: tra dieci anni
Giornata Donna 2023

YoungClubCMMC23
Team Pino Abete
Team Quercia Larice

La Settimana 2023
angolo ChatGPT

Tappe Itinerari 2023
Milano Randstad
Milano DHL
Bergamo Centax
Roma ENEL

Incontri 2023
Bentornati Benvenuti
Lavoro Moderno
 AI Generativa -parte2
AI Generativa -parte1
Sicurezza Opportunità
CX Proattiva
EmployeeExperience
Vendita e Caring
Opportunità e rischi
Le sfide del'AI
Voice of Customer
Gestione picchi 2
Gestione picchi 1

Reunion CMMC 2022
Settimana 2022
Consegna Premi 2022
Premi CMMC 2022
Best Practice 1
Best Practice 2
Best Practice 3

Ripresa incontri

Progetto Giovani
Gruppo A-Team
Gruppo Community
Gruppo GAAG

Itinerari CMMC2022
Tappa Catania
Tappa Bari
Tappa Biella
Tappa Milano1
Tappa Napoli
Tappa Milano2

workshop valueAI

Incontri 2022 - 1
Telemarketing 2022
Digital Identity
Nuovi Iscritti 2022
Modelli Innovativi
Empatia e ingaggio
Inclusione
Dati e Contenuti
CO Digital Transform
+crossBU +valueAI
Applica Smartworking
Benessere e Smart
Team Agile e CX
CX leva convergenza

La Nostra Transizione
LiveProgrammi 21/22
Tavolo AI 21-22
Tavoli CMMC 21-22
Dossier AI & CMMC
Dopo Settimana 2021
Settimana 2021
Immagini Premi 2021
Consegna Premi 2021
Premi CMMC 2021
Ricerca CX 2021
Vita da Club

Esperienze 2021
Esperienze parte 8
Esperienze parte 7
Esperienze parte 6
Esperienze parte 5
Esperienze parte 4
Esperienze parte 3
Esperienze parte 2
Esperienze parte 1

AI survey workshop
Esperienze incredibili
 Esperienza&Viaggio
Aiuto Intelligente
Soluzioni a Supporto
Sinfonia Canali
New Normal Smart
FormareRiformare
Vendita Phygital
AI pervasiva

Competenze Digit

Trend CS 2021
Onda Digitale HR
Remote Working
Vendite - AI e GDPR

Dopo Settimana 5
Dopo Settimana 4
Dopo Settimana 3
Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
Settimana 2020
 WhatsApp CC-2
Feedback incontro8
Incontro on-line 8
Programma CM
Tra di Noi CMMC
Report Indagine

CC & Cloud
BPO & Coworking
WhatsApp CC-1
Pre Laboratori -1
Pre Laboratori -2

AI&CMMC-incontro
Segmentazione

Quelli che aspettano..
Elenco incontri
Feedback incontro7
Incontro on-line 7
Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
 Happiness image
 Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age
Immagini serata1
Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017
Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot

Workshop CEM 2016
 Workshop Roma2016
 Incontro APP&Digital
 Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
 Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
 Nuovi modelli
Barometro Francia
 CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni
Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti

Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM
Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC
   Qualità 2008 - Executive Workshop
Customer Experience e Customer Service
Alla ricerca dell'interazione che rende unica l'esperienza dei clienti

Arese (Milano) giovedì 17 aprile 2008
Centro Stile Alfa Romeo- V.le Giuseppe Luraghi snc Arese
fatto!!!

Alcune delle domande a cui si é risposto nel corso del workshop:
  • Quali sono gli strumenti più efficaci (es. con significatività del dato) per l'analisi della soddisfazione dei clienti ?
  • Che tipo di correttivi sui processi sono stati intrapresi dopo le analisi ?
  • Come gestire i risultati delle analisi in tempi brevi (disponibilità dato) ?
  • Quali vantaggi offre la multicanalità sia al cliente finale che all'azienda ?
  • Come é coinvolto il Customer Service dai progetti di analisi di qualità ?
  • Quanto vale la qualità dei processi di interlocuzione con i clienti nel contesto dell'attività commerciale ?
  • Come impostare le nuove tecniche di marketing sulla base di una nuova disponibilità di comunicazioni multicanale ?
  • Come impostare un sistema di CRM per utilizzare al meglio le nuove tecniche e le nuove tecnologie esistenti ?
AGENDA

- ore 10,00 - Inizio workshop
- ore 11,30 - Fine prima parte
- ore 11,40 - Approfondimenti
- ore 13,30 - Buffet
- ore 14,00 - Trasferimento e visita al Customer Service Centre
- ore 15,45
Partenza per Milano
Sergio Marchionne
Fiat Group
 versione : WindowsMediavideo
(15 MB)

Le testimonianze di:
Mauro Veglia - relazione (3,3 MB) - area riservata agli iscritti
Senior Vice President Fiat Group Automobiles
1) Il cambiamento culturale di Fiat
2) Girare l’azienda verso il cliente
3) Un percorso non convenzionale per il raggiungimento degli obiettivi 

Pietro Casati - relazione (6,9 MB) - area riservata agli iscritti
Direttore Operativo Customer Centre di Fiat Group Automobiles
1) Il Customer Service Center (in preparazione della visita)
2) Nuove modalità di analisi della qualità del servizio
I contributi di:
Paolo Carminati - Comdata - e Umberto Basso - H-care
 relazione (0,8 MB) - area riservata agli iscritti
- Cenni al modello evoluto di Customer Care
- L'assistente digitale integrato con i processi di customer care
- Corrispondente ruolo sociale
- Le soluzioni di assistenza virtuale: cenni sulle tecnologie
Dopo le testimonianze con i partecipanti si é dibattuto sul tema:
"Usabilità delle CSI, disponibilità e trasparenza dei dati."
ALCUNE IMMAGINI DEL WORKSHOP


Alcuni commenti che ci sono pervenuti:
"...il tratto essenziale della giornata mi e' parso l'autorevole testimonianza di Mauro Veglia, da cui ho colto un pieno dispiego delle piu' avanzate esperienze di Customer Management, costantemente sorrette da benchmark ed all'interno di un contesto in cui esiste un pieno e visibile mandato aziendale.
Tra gli aspetti piu' salienti: la centralita' del Cliente agita attraverso il c.d. Allineamento Verticale della stategy vs Operatore (= consapevolezza del proprio ruolo e dei propri obj) e l'implementazione di ogni azione di miglioramento attraverso il c.d. Allineamento Orizzontale ( =portare la visione "cliente centrica" vs tutti gli attori delle diverse funzioni aziendali ignorando i confini organizzativi). Esemplificativo ed interessante il c.d. Total Veicol Down Time = misurazione del tempo di fermo automezzo, criterio che puo' utilmente essere applicato per la misurazione dei tempi di attraversamento eventi dei singoli processi che si vogliano osservare. Molto valida anche la testimonianza di Paolo Carminati. Cio' che mi era sconosciuto e mi ha molto colpito e' stato conoscere, da parte di Umberto Basso lo stato evolutivo dei c.d.Avatar: laddove e' possibile arrivare a profilare, ricostruendola, l'esperienza di vendita del virtual Assistant in funzione del servizio che si vuole comunicare/implementare..."
Marco De Chellis, Telecom Italia Mobile
"... desidero ringraziare per averci dato l’occasione di visitare quello che ritengo essere un perfetto caso di eccellenza italiana del Customer Care. Eccellenza che ritengo non avere nulla da invidiare ai tanto celebrati Contact Centre anglosassoni. Sono sicuro che la visita sia stata di sicura ispirazione e stimolante esempio per gli associati. Mentre per noi “fornitori di tecnologie” ha costituito un buon segnale per il futuro dell’industry del Contact Center italiano. Passo le mie giornate nei CC di tutta Italia, da Bolzano a Trapani, e non nascondo che talvolta vengo preso da sconforto nel vedere quanta poca importanza le nostre aziende riconoscono al customer care, e quanta poca attenzione viene riservata agli operatori. Fortunatamente questa non è la regola. Ci sono Contact Center nel nostro paese che costituiscono realtà meravigliose, e che con l’aiuto di CMMC potranno ancora migliorare e progredire..."
Luca Lorenzon, Key Account Manager, Plantronics Italia
"...non è solo il dovere la ragione di questa lettera di ringraziamento, ma è la soddisfazione di avere partecipato ad una esperienza, vicino a persone come Lei, che ricercano nelle realtà dei Call Center temi da mettere in comunione per rendere il contesto più funzionale al sistema del paese.... In ogni Contact Service esiste cultura, alto potenziale d’informazione, capacità di dare risposte e soluzioni alle esigenze dei clienti ma soprattutto di rendere la propria azienda VINCENTE sul mercato. Il desiderio che Lei ha di percorrere TUTTI insieme i tratti di strada comune sono da me ampiamente condivisi e credo che esistano istanze che non possono e non devono separarsi tra le varie aziende. E' un intento alto quello che ho visto nella esperienza vissuta: dalla concretezza del web del Club CMMC che da luogo di comunicazione e confronto si traduce alla effettiva azione su come incontrarci per vivere dirette esperienze e testimonianze (come nel caso FIAT illustrato da Mauro Veglia e Pietro Casati). Esperienza che ha aiutato a riflettere.Ho rafforzato il pensiero che lavorando sulle risorse dell’azienda TUTTA e indirizzandole verso il cliente si possa essere vincenti sul mercato e il Contact Service assume un ruolo di sostegno imprescindibile e insostituibile. Suggerisco di creare all’interno di ogni azienda, che possiede grandi Contact Center, delle figure professionali che sappiano curare trasversalmente il supporto che i Contact Center possono dare all’azienda tutta, come nel modello FIAT, e di mettere queste figure in contatto tra loro per condividere e scambiarsi valori, strategie, metodi, soluzioni a problematiche..."Giulio Vonella, Telecontact.
"...L'incontro è stato veramente interessante e pieno di spunti. Da pochi mesi mi sono avvicinata al mondo del customer service (la mia formazione proviene dal marketing e pubblicità). Il valore aggiunto a quanto detto ieri, in questa mia fase professionale, non è sostanziale pertanto mi rimetto ai commenti e suggerimenti degli altri partecipanti. Suggerisco invece che sarebbe interessante avere un focus sulla gestione dei lead al fine di arrivare alla vendita e sul tracciamento che viene effettuato nelle varie aziende. questo ci permette di avere un ROI per tutte le attività off e on-line...."
Graziamaria di Martino, Web Marketing&CRM Manager, Citroen Italia S.p.A.
"... Per quanto riguarda la realtà di Fiat mi ha colpito soprattuto una società italiana che crede nel proprio cliente fino al punto di fare investimenti importantissimi. La scelta strategica di riportare in house il contact center è un messaggio forte e chiaro. Sono convinta che questo fa la differenza rispetto alla concorrenza. Il senso di appartenenza aziendale fa una squadra sensibile e proattiva dalla quale si possono sviluppare idee e opportunità nuove. Si diceva "è l'operatore che ASCOLTA il cliente" questo è un punto forse scontato ma assolutamente vero. Oggi i consumatori sono stanchi di falsi servizi dove percorrono odissee per poter parlare con un operatore oppure servizi con tempi di attesa assolutamente inaccettabili. Basta fare un breve giro di chiamate ai più grossi call center per rendersi conto che forse quando parliamo di qualità bisogna mettersi nei panni del cliente e non solo guardare i numeri di innumerevoli statistiche. Naturalmente ci vogliono le statistiche, ma a volte fare il cliente del proprio servizio potrebbe far bene e portare una sana semplificazione e naturale soddisfazione del cliente...."
Marina Bozzetti.
 
Leggere la relazione sulle più recenti innovazioni del Customer Care Fiat Group Automobiles di Arese.


Si ringraziano:
- Centro Stile Alfa Romeo per la concessione della sala
- Fiat Group Automobiles per l’offerta del buffet
- Comdata per l’offerta del servizio navetta pullman