Area riservata
Benchmark CMMC 24
RAL Benefit inhouse
Trend 2000 -2020
Norma ISO - draft


YoungClubCMMC 25
Data&AI_CMMC_25

Certificazioni 2024
Incontro degll Auguri
Dopo Premi CMMC
YoungClubCMMC 24
Summit & Awards 24
Bando Premi 2024
Preparazione Premi
BestPractices - 13/9
BestPractices - 20/9
BestPractices - 27/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 18/10

Attività Benchmark
Sondaggi: AI e GenAI

CX cambiamenti
Generazione Futura
Premiati 2023
Occupabilità
Control Room
Partnership CM
Next Best Action
Oltre i Like

Tappe Itinerari 2024
Milano Sky Italia
Milano Eudata
Roma Poste Italiane
Milano Gruppo BDP

Milano BIP
Milano Cluster Reply

Reunion CMMC 2023
New sede GGF Group
Summit & Awards 23
Preparazione Premi
BestPractices - 27/9
BestPractices - 29/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 6/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 13/10

BestPractices - 18/10

Bando Premi 2023
Presentazione Giuria
2033: tra dieci anni
Giornata Donna 2023

YoungClubCMMC23
Team
Pino Abete
Team Quercia Larice

La Settimana 2023
angolo ChatGPT

Tappe Itinerari 2023
Milano Randstad

Milano DHL
Bergamo Centax
Roma ENEL

Incontri 2023
Bentornati Benvenuti
Lavoro Moderno
AI Generativa -parte2
AI Generativa -parte1
Sicurezza Opportunità
CX Proattiva
EmployeeExperience
Vendita e Caring
Opportunità e rischi
Le sfide del'AI
Voice of Customer
Gestione picchi 2
Gestione picchi 1

Reunion CMMC 2022
Settimana 2022
Consegna Premi 2022
Premi CMMC 2022
Best Practice 1
Best Practice 2
Best Practice 3

Ripresa incontri

Progetto Giovani
Gruppo A-Team
Gruppo Community
Gruppo GAAG

Itinerari CMMC2022
Tappa Catania
Tappa Bari
Tappa Biella
Tappa Milano1
Tappa Napoli
Tappa Milano2

workshop valueAI

Incontri 2022 - 1
Telemarketing 2022
Digital Identity
Nuovi Iscritti 2022
Modelli Innovativi
Empatia e ingaggio
Inclusione
Dati e Contenuti
CO Digital Transform
+crossBU +valueAI
Applica Smartworking
Benessere e Smart
Team Agile e CX
CX leva convergenza

La Nostra Transizione
LiveProgrammi 21/22
Tavolo AI 21-22
Tavoli CMMC 21-22
Dossier AI & CMMC
Dopo Settimana 2021
Settimana 2021
Immagini Premi 2021
Consegna Premi 2021
Premi CMMC 2021
Ricerca CX 2021
Vita da Club

Esperienze 2021
Esperienze parte 8
Esperienze parte 7
Esperienze parte 6
Esperienze parte 5
Esperienze parte 4
Esperienze parte 3
Esperienze parte 2
Esperienze parte 1

AI survey workshop
Esperienze incredibili
Esperienza&Viaggio
Aiuto Intelligente
Soluzioni a Supporto
Sinfonia Canali
New Normal Smart
FormareRiformare
Vendita Phygital
AI pervasiva

Competenze Digit

Trend CS 2021
Onda Digitale HR
Remote Working
Vendite - AI e GDPR

Dopo Settimana 5
Dopo Settimana 4
Dopo Settimana 3
Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
Settimana 2020
WhatsApp CC-2
Feedback incontro8
Incontro on-line 8
Programma CM
Tra di Noi CMMC
Report Indagine

CC & Cloud
BPO & Coworking
WhatsApp CC-1
Pre Laboratori -1
Pre Laboratori -2

AI&CMMC-incontro
Segmentazione

Quelli che aspettano..
Elenco incontri
Feedback incontro7
Incontro on-line 7
Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
Happiness image
Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age

Immagini serata1

Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

   Nuovo Customer Management
Incontro on-line organizzato dal Club CMMC
giovedì 16 luglio ... incontro svolto come da programma


Non sprechiamo questa crisi.
Poiché non si ritorna indietro, non resta che riflettere sul futuro.
vedere videoregistrazione incontro
Per prepararsi a questo incontro:

Rivedere incontro on-line dedicato alla prima indagine svolta in Italia su "remote working durante covid"


Rivedere incontro on-line "BPO & Coworking"

Sul tema sono stati stimolati gli imprenditori, che conoscono il gusto del rischio e dell’innovazione. Ora serve allineare le sperimentazioni dei BPO con i Committenti, tenendo conto dei “nuovi valori” che dovranno essere condivisi. Sembra che vi possa essere spazio win win.

Anteprima rapporto indagine 1)
Rapporto disponibile per gli iscritti al Club CMMC (pdf)

Leggere "Work Trend Index" di Microsoft

 

incontro

on-line


giovedì

16 luglio 2020

l'incontro si è svolto regolarmente

Agenda

ore 12,05
Rapporto indagine
Mario Massone, fondatore Club CMMC

- Il programma Customer Management: Nuova Impresa
- Presentazione del Rapporto redatto da Markab
consultare presentazione

Indice indagine
1. L’Azienda
2. Il Ruolo dei Partecipanti
3. Lo Smart Working
4. Il supporto richiesto
5. I Problemi rilevati
6. Gli strumenti di comunicazione
7. Le relazioni con i Clienti
8. Le attese per il lavoro
9. Gli investimenti per remote working
10. Le innovazioni previste

ore 12,25
Panel Aziende
Discussione sui risultati presentati nel rapporto e messa a punto degli argomenti da approfondire con analisi 2) dedicata alla trasformazione delle Aziende
.

Pier Paolo Barberini
Commercial Operations Director WindTre

Si va verso una maturazione culturale del settore, che parte da un controllo stringente delle attività con una bassa marginalità dei BPO e una limitata capacità di investire.
Può essere una svolta per un settore caratterizzato da un basso turnover degli addetti, risorse mature per età ed esperienza. La svolta richiede un livello di responsabilizzazione più elevato.
Un cambiamento che necessita un diverso approccio nella gestione: da volumi di contatti a valore del cliente.

Gianluca Gemma
General Manager Transcom

Esperienze internazionali. Come effetto dello Smart Working è stato impiegato un nuovo strumento di smart communication già usato in mercati negli Usa, dove è molto presente l'home working. Anche le soluzioni di formazione e di reskilling sono state adattate dalle esperienze internazionali.
Serve ascoltare la voce dei Dipendenti. Non va sottovalutato l’impatto del work-life balance e vanno considerate le varie situazioni in cui si presenta il layout della casa come si adatta alla copresenza degli altri componenti della famiglia.

Mirko Giannetti
CEO AlmavivA Contact Almaviva Contact

Il coaching. Sono raddoppiati gli obiettivi di affiancamento. Questo vale anche per il responsabile, che come feedback può ottenere argomenti nuovi con cui confrontarsi con i committenti/clienti.
Bisogna curare molto la comunicazione tra team leader e consulenti sia con nuove metodologie sia con nuovi strumenti. Questi devono essere personalizzati in relazione al tipo di attività per disporre di analisi utili.

Arduino Panaro
Manager of Digital Care Fastweb

E' stato introdotto il lavoro agile anche per il customer care, estendendo quanto già attivo nel resto dell’azienda. Per percorrere il passaggio culturale richiesto dal nuovo modello agile serve lavorare sulla fiducia nel rapporto tra capi e collaboratori. Visto che non si può aumentare, il controllo da remoto deve evolvere. Va selezionato il personale. In fase di cambiamento serve dimostrare e realizzare che sono possibili nuovi rapporti basati sulla fiducia. Il percorso è prioritario per i capi.

Andrea Rolleri
Head of Customer Care Data Insight, Digitalization e Transformation Sky

Illustrazione del programma Back to Next. Una giornata dedicata al rientro in ufficio per prendere confidenza con i nuovi spazi e i nuovi servizi di sicurezza. Così ci si rende conto che manca la socialità di prima che serve una nuova socialità. Inoltre sono state realizzate iniziative per soddisfare la “fame di informazione” dei collaboratori e per fare in modo che essi si sentano particolarmente assistiti.
Il rapporto tra Azienda e BPO si è allineato su aspetti valoriali del Committente, mentre si aprono nuove opportunità per i BPO come Digital Advisor.

ore 12,55
Conclusioni e Arrivederci a "Tra di Noi" - 23 luglio 2020
estratto dal rapporto Markab

dopo incontro - 64 presenti su 105 prenotati
I primi feedback raccolti

- tema "people", come evolverà la situazione e se ci sono già in atto opzioni organizzative (es. 100% smart working) per gestire nuova normalità a medio-lungo termine e relativo impatto economico

- Formazione Manageriale della gestione del post covid nei confronti delle risorse dirette ed indirette.

- Ritorno su un tema che più passa il tempo più diventa un elemento cardine da rivedere. Giannetti ha parlato di affiancamenti in remoto. Questa possibilità pare ancora "tabu'" lato sindacale, ma lui ha parlato anche di accordo sindacale in merito. Vorrei avere visione delle evoluzioni sugli accordi sul controllo a distanza per capire se qualcuno ha già ottenuto concessioni o se comunque sui tavoli sindacali c'è qualcosa che preveda nel breve termine evoluzioni in merito. Condivido che vada rivisto tutto il pacchetto lato Azienda e BPO ma deve essere fatto rapidamente altrimenti rischiamo una forte scopertura temporale sulla capacità oggettiva di incidere sul miglioramento della qualità.

- Buongiorno, avrei voluto venisse approfondito il rapporto per gli accordi sindacale che in questo momento misto è particolarmente difficile da gestire.

- Tutti gli argomenti di interesse sono stati trattati. Grazie

- Maggiore dettagli sul coaching a distanza, I relatori avrebbero potuto anche illustrare qualche iniziativa presa in funzione del (probabile) cambiamento della demografia dei chiamanti durante i mesi di lockdown.

- Riporto di seguito la mia riflessione. Si fa un gran parlare di Customer Experience, customer journey, ecc, ecc. Io francamente ci vedo solo il lato commerciale. Vorrei sinceramente capire cosa è cambiato nella gestione del contact center, cosa è cambiato nelle esigenze delle persone, negli ultimi anni. Nulla, assolutamente nulla. Una persona che contatta una azienda vuole solo una risposta... Tutto qua ! La risposta non dipende dal canale, è sempre e solo una risposta. I clienti vogliono solo semplici risposte in tempi adeguati, tutto qua ! Non vogliono essere stupiti. Riportiamo la gestione ad una dimensione adeguata e meno fantascientifica. Non confondiamo la gestione del cliente con la gestione del canale. Una chat è esattamente uguale ad una chiamata, ad un sms. E' la "risposta" che crea valore per il brand. L'opportunità di vendita è un altro tema, ed è solo una semplice conseguenza di una customer experience "soddisfacente".

- Approfondimenti sui cambiamenti dei KPI


Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it