Premio Management 2017
(prima edizione)

Foto di gruppo dei vincitori

CMMC intende porre in particolare evidenza l'importanza delle scelte di Management del settore.
Intende riconoscere, in un periodo particolarmente complesso per il settore, l’eccellenza delle attività svolte per:
- migliorare la propria organizzazione, sia nei risultati economici che nel clima interno tra i collaboratori;
- sviluppare i rapporti di partnership;
- innovare i processi relativi alla relazione con il cliente interno, il mercato e i clienti.

Premio MANAGEMENT CUSTOMER SERVICE

1° posto TRANSCOM WORLDWIDE ritirano il premio Gianluca Gemma, Debora Mendola e Giorgio Bonafini (Lastminute.com) Una storia di partnership e innovazione di processo Partnership e Innovazione di Processo: sono questi i fattori di successo che hanno portato Transcom a migliorare sensibilmente gli indicatori chiave nel servizio di customer care multilingue gestito per il Cliente Lastminute.com. Da evidenziare il sistema Controllo Qualità adottato per migliorare la Customer Satisfaction e aumentare i ricavi. I risultati ottenuti sono stati: riduzione dei costi operativi, riduzione degli errori compiuti in fase di prenotazione, migliori livelli di customer satisfaction e maggiore efficienza nella gestione dei contatti.

2° posto NETWORK CONTACTS ritirano il premio Marco Borgherse Legami sociali, clima aziendale e comunicazione fanno la differenza E’ stata realizzata una indagine sociologica in collaborazione con il Dipartimento di Scienze Sociali dell’Università degli Studi di Napoli Federico II”. E’ stata presa in esame una Business Unit con l’obiettivo di indagare i processi sociali interni, focalizzandosi sulle dinamiche di attribuzione e assunzione di responsabilità (formali e informali), nonché sulle dinamiche comunicative interne.

3° posto RBS Retail Banking Services ritira il premio Serena Ronzoni Assessment, Formazione e Coworking il mix di successo per offrire servizi di qualità Propone Campus, un progetto che coinvolge outsourcing e l’inhouse, volto a mettere a fattor comune le migliori esperienze. Alle aziende si propone assessment, di profili e competenze, formazione sulla comunicazione presso l’outsourcer e affiancamento degli addetti durante il rientro in azienda.

Menzione speciale SCHIBSTED Italy Business - ritirano il premio Flora PietroPaolo e Filippo Saini Una realtà di successo on-line con attenzione alle persone La società supporta lo sviluppo della pubblicità per le piattaforme on-line Subito, Info-jobs e Pago-meno. Dopo solo due anni l’azienda ha un organico di 83 persone e circa 120 risorse esterne per lo sviluppo della relazione con il cliente. E’ forte l’attenzione al worklife balance, al miglioramento del welfare aziendale e allo sviluppo formativo. E’ in attivazione una piattaforma multicanale per integrare la rete di vendita e il contact center.

Menzione speciale DATACONTACT - ritira il premio Laura Tosto Ridisegnare la comunicazione per migliorare il clima nelle sale Lo Smart Team Leader dispone di nuove reportistiche per il monitoraggio delle performance, con la possibilità di proiettare in tempo reale sui monitor presenti in sala, comunicazioni, grafici, immagini, anche per incentivare il gruppo al raggiungimento dei KPI. Si evita l’uso della carta massimizzando la sicurezza dei dati e riducendo la possibilità di errori. Si rendono più coinvolgenti le dinamiche di sala con celebrazione delle best performance, invio di frasi motivazionali e messaggi di auguri, realizzazione di “lotterie istantanee”; tutto per migliorare clima e performance.

Nel seguito si riportano alcune possibili iniziative interessanti.

Salute e benessere
Le organizzazioni che hanno implementato con successo un programma di salute e benessere nel proprio contact center, al fine di fornire un ambiente di lavoro positivo. Si considera come il programma è stato attuato, i benefici che vengono realizzati nel Contact Center e l'impatto sulle misure di impegno dei lavoratori.

Comunità locali
Le organizzazioni che hanno un programma di attività che sostiene le comunità locali e di raccolta fondi. Si descrivono le iniziative che si sostengono, le risorse assegnate e i driver che supportano queste iniziative particolari. Si considerano i benefici realizzati per la comunità e l'impatto che il programma ha sia per il coinvolgimento dei dipendenti che per il marchio dell’azienda.

Lavoro remoto
Le organizzazioni che hanno implementato con successo una soluzione di lavoro remoto per i loro dipendenti. Si considera l'efficace attuazione del modello ed i benefici che vengono realizzati in termini di efficienza, efficacia ed esperienza del cliente. Le aziende devono dimostrare il progetto, gli ostacoli che hanno superato e l'impatto che il programma ha avuto sulla loro modello generale di cultura e business.

Flessibilità
Le organizzazioni che si stanno muovendo verso un modello di risorse flessibili per i propri dipendenti in materia di pianificazione del lavoro, con turni nei giorni festivi, al fine di fornire un equilibrio più positivo tra vita e lavoro. Si considera come l'azienda ascolta i dipendenti per modellare i cambiamenti che stanno apportando al loro modello di risorse e l'impatto che i cambiamenti stanno avendo su efficienza, efficacia, esperienza del cliente ed esperienza dei colleghi.