anteprima Premi2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age

Immagini serata1

Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC
  

Visita Starbucks Reserve Roastery di Milano.

All’ingresso si legge:
“Dedicato a Milano, la città che ha ispirato i nostri sogni , ogni caffè che abbiamo servito ci ha portato qui”.

Fondata nel 1971 da Howard Shultz, Starbucks Coffee Company approda in Italia con la consapevolezza di affrontare un mercato complesso e molto particolare. Ad esempio offre pasticceria e panificati sfornati in loco dal maestro artigiano Rocco Princi, partner esclusivo di Starbucks per tutte le nuove sedi globali di Roastery. Analogo accordo esiste con Alberto Marchetti per i gelati.

Preceduta quasi un anno fa dalla comparsa di diverse palme piantate in piazza Duomo, solo a metà settembre vi è stata l’inaugurazione della nuova sede di Milano (effetto pre-annuncio).
E’ la prima torrefazione d’Europa di Starbucks. Una fabbrica, un’azienda che produce caffè.
Al banco ci sono qualificati esperti di caffè in grado, oltre a servire, di descrivere il prodotto al cliente. 30 baristi di diversa etnia con una tostatrice, una pizzeria, una pasticceria, una zona aperitivi, un’area di confezionamento delle buste di caffè da 1 Kg .

In questa torrefazione speciale ogni giorno si consumano in media 20 sacchi di caffè, ogni sacco pesa circa 60 chili. I chicchi seguono una lavorazione completa sul posto in particolare la tostatura è realizzata da un’apparecchiatura imponente e tutti i chicchi tostati vengono distribuiti direttamente mediante tubazioni che passano sul soffitto a vista ai vari punti di utilizzo, dove vengono macinati e utilizzati per creare le diverse bevande, davanti agli occhi del cliente, che subito dopo ne gusta gli aromi.

Intanto i locali. Sino a poco più di un anno fa ospitavano il salone principale delle PosteItaliane.
Un ampio locale di 2.300 mq stile classico adatto ad accogliere centinaio di persone, a quei tempi utenti di un servizio pubblico, ora con Starbucks, clienti accolti e coccolati sino all’ultimo chicco di caffè.

L’attenzione verso la comunicazione per il caffè, le sue origini, la coltivazione e le miscele, ricordano quanto era stato realizzato durante Expo 2015 con grande successo di pubblico. Informare ed educare verso quanto si consuma è sempre utile e rassicura il cliente.

Poi grandi targhe raccontano la storia di Starbucks, la collaborazione con Princi, la storia del caffè.

Il personale è abbondante, disponibile e preparato.
Molti ti accolgono, ti illustrano, ti invitano a provare e consumare. Non sono minimamente aggressivi.
Gli incarichi e le competenze si distinguono per i particolari della divisa.
Alcuni provengono da altri negozi della catena da Londra ad Amsterdam. Le lingue parlate sono varie.
Anche il materiale informativo è in italiano e inglese.

Ma veniamo alla parte più importante per un italiano: l’espresso. Intanto si può consumare in una zona dedicata, riservata, quasi si volesse creare un’attenzione particolare per questi clienti, che in genere non sono i più giovani. Si paga ad una cassa dedicata e, come accade in altri negozi della catena all'estero, si lascia il proprio nome e si viene chiamati appena gli espressi sono pronti. Nel nostro caso in tempi veloci e confrontabili con quelli di un tradizionale locale bar caffè sottocasa.
Il personale serve ai tavoli presso cui ci siamo accomodati.
Le tazzine, nere, vengono servite su un vassoio in legno scuro elegante con un bicchierino in vetro per l'acqua.
Da notare la posizione corretta della tazzina e del cucchiaino e del biscotto.
Sui tavoli non è prevista la disponibilità dei tovagliolini di carta, che però possono essere richiesti al personale (che li fornisce prontamente), le dimensioni sono maxi di tovaglioli.



La scelta dei mobili: tavolini, sgabelli, sedie e poltroncine sono di design gradevole, sono confortevoli e sembrano resistenti. I vari spazi dedicati all’angolo relax sono ampi e studiati anche per persone non giovani.
Lo spazio disponibile è buono.

Una zona di rilievo è destinata al merchandising, vicino all’ingresso e soprattutto all’uscita e molto ben presidiata da personale giovane.
Tutto il locale si presenta molto pulito. Nonostante il pubblico variegato presente nelle diverse isole si ha una sensazione di ordine. Ci sente a proprio agio, si ha l’impressione di essere sempre seguiti. Il comportamento dei clienti è coordinato dal personale, sin dalla fase dell’ingresso regolato.
Il rumore di fondo è molto debole e comunque non fastidioso.
Gran parte dei clienti è di passaggio, anche se molti sono seduti e consumano tranquillamente conversando, pochi sembrano quelli che occupano il locale per trascorrere tempo lavorativo.
Questa mia prima visita è durata dalle 15.30 alle 16,30, da aggiungere circa 10 minuti di coda all’ingresso.
Per finire: voto complesivo 9. Il 10 lo conservo per la prossima volta.

Una nota per gli aspetti della comunicazione. Ovviamente l’inaugurazione avvenuta il 6 settembre della nuova sede a Milano ha avuto un ampio riscontro sui media tradizionali e non. Sui social molti interventi e commenti, in gran parte positivi e anche professionali, che ribadivano l’esperienza come aspetto discriminante a fronte di un posizionamento dei prezzi adeguato: 1,8 euro la tazzina.

Comunque qualcosa si può fare sull’integrazione off-line. Non ci sembra venga per ora promossa la consegna a domicilio di acquisti di prodotti ingombranti in negozio, non abbiamo notato postazioni totem che incoraggino l’uso di connessioni social con l’esterno. Da notare che in questo negozio la comunicazione è molto variegata, dalle targhe ai tabelloni tipo aeroporti, ma non sono impiegati video wall (quindi non c’è neppure il rischio del sonoro).
Resta elevato l’impiego di smartphone e tablet da parte dei clienti, anche per fare foto.

Esperienza da rivivere tra qualche mese, dopo che si sia consolidato l’investimento di avvio.

Milano, 19 settembre 2018

Testimonianza presentata da Mario Massone nel corso dell'incontro del Club CMMC a Savona il 29 settembre 2018