Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age

Immagini serata1

Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

  

Il comportamento del cliente

Oggi siamo di fronte ad un cambiamento radicale, in breve: da dati si passa alle informazioni, verso analisi su singoli clienti e in tempo reale. Spesso ci troviamo troppi dati a disposizione, mentre occorrerebbe conoscere meglio le persone. Attraverso l’osservazione di quanto un cliente dice, di ciò che fa e, soprattutto, del perché lo fa.
Questo approccio richiede la creazione di profili standard o di personas.

Per agevolare questa evoluzione si propone una parte di un corso di formazione realizzato da Markab circa 20 anni fa, in cui venivano identificate alcune tipologie di clienti, quelle che oggi chiameremo personas.
In tale occasione erano stati identificati e categorizzati i seguenti comportamenti dei clienti:

  • dogmatico
  • aggressivo
  • passivo
  • che ama parlare
  • sicuro di sé
  • abitudinario
  • socievole
  • perfezionista.



Ciascuna categoria nel seguito viene descritta e si suggerisce all’operatore di contact center il comportamento più appropriato da seguire durante la relazione (in questo caso era telefonica).

1. Il cliente dogmatico/che chiede
Mira direttamente al nocciolo della questione e quando chiama per una richiesta si aspetta una risposta rapida.

Manifesta un temperamento autoritario;
manifesta l’esigenza di azione immediata (tutto e subito);
chiarisce spontaneamente la sua necessità.

cosa fare:
rimanere, inizialmente, in passiva attesa;
ascoltare con attenzione quello che dice fino a quando non si è capito il problema;
usare domande chiuse per portare avanti la conversazione;
mostrarsi cordiali, cortesi, ma soprattutto diretti e specifici.

Attenzione!
Al cliente “dogmatico/che chiede” non interessa il rapporto relazionale, ma solo quello economico quindi è probabile che non potrà esistere alcun rapporto con questo tipo di cliente!
Lottare con la sua dogmaticità può provocare un conflitto!

2. Il cliente aggressivo
E’ una sfida anche per le persone più abili.
Solitamente ritiene che il suo problema sia causato da un errore dell’operatore

cosa fare:
ascoltare per comprendere il suo problema;
mettersi in relazione: rispondere in termini generali o in senso lato;
proporre una soluzione e attuarla;
mostrarsi e rimanere calmi, pazienti, cortesi e rassicuranti

Con il cliente aggressivo rimanere molto calmi, non farsi coinvolgere emotivamente e non assumere un tono aggressivo come se fosse un fatto personale.

3. Il cliente passivo
Non è un cliente “sicuro”, perché non si lamenta mai!

che fare:
sollecitare periodicamente il suo giudizio sul/sui servizi;
se si ritiene soddisfatto chiedere cosa si aspetta di più

4. Il cliente che ama parlare
E’ quello più piacevole ed interessante, ma anche quello che fa perdere più tempo!

cosa fare:
gestire bene il colloquio con domande chiuse;
limitare le domande aperte alle necessarie spiegazioni/chiarimenti;
dare risposte concise evitando conversazioni non professionali

Controllo dello spazio
Lasciare poco spazio alla conversazione in modo da non consentire al cliente di interrompere troppo spesso. Lo si può fare rimanendo cortesi senza apparire eccessivamente sbrigativi;
tra ogni frase e l’altra le pause devono essere più brevi del solito.

5. Il cliente sicuro di sé
Ha un’idea precisa di quanto vuole e va diritto allo scopo: il suo tempo è prezioso

cosa fare:
ascoltare le sue richieste;
svolgere rapidamente le operazioni;
dare risposte e non proposte;
dare dati specifici oggettivi;
il tutto in estrema sintesi

Il cliente sicuro di sé non ama sentirsi dire cosa deve fare ed è principalmente interessato alla sostanza e non alla forma!

6. Il cliente abitudinario
Vuole sapere come vengono fatte le cose, non ama i cambiamenti e cerca la relazione

cosa fare:
rassicurarlo su quello che si sta facendo;
offrirgli prodotti/servizi sperimentati;
essere amichevoli;
cercare di far svolgere tutta l’operazione dallo stesso operatore (se possibile)

7. Il cliente socievole
Il cliente socievole è sensibile al prestigio di essere cliente della XY!
Trattarlo bene significa promuovere l’immagine della XY attraverso di lui

Vuole essere riconosciuto;
si preoccupa della propria immagine;
non rispetta il tempo degli altri;
vuole sentirsi l’unico interlocutore.

cosa fare:
dimostrare subito di riconoscerlo;
personalizzare il più possibile il rapporto;
proporre nuovi servizi;
farlo sentire importante;
non mostrarsi impazienti;
sorridere ed essere disponibili.

8. Il cliente perfezionista
E’ molto attento alla competenza tecnica;
non è interessato alla relazione;
accetta le proposte con riserva;
fa un confronto con la sua esperienza e i sui criteri di giudizio;
ama essere trattato formalmente

cosa fare:
dare risposte puntuali e precise;
non eludere le sue domande;
non spingerlo a prendere decisioni rapide;
fornirgli elementi oggettivi e analitici;
essere disponibili e formali.




luglio 2018