Telelavoro e Call Center

Grazie al riscontro di alcune realtà che per prime hanno introdotto soluzioni di call center virtuali attraverso telelavoro, abbiamo raccolto queste note che permettono un primo consuntivo dei vantaggi e degli svantaggi di soluzioni di questo tipo.

I pro.
I vantaggi per il Call Center (o l'Azienda) sono essenzialmente legati alle possibilità di risparmio su alcuni costi di struttura, come ad esempio i costi per i locali destinati ai posti di lavoro, per gli arredi e per le postazioni hardware e software.
Gli operatori del call center subiscono minori costi e riducono i loro tempi di trasferimento e hanno maggiori possibilità di alternare interessi ed attività diverse dal lavoro (ad esempio lo studio).
Per entrambi, con l’organizzazione in telelavoro è possibile rendere più flessibile la turnistica.

I contro.
Gli elementi a sfavore sono risultati essenzialmente i seguenti:

• maggiori costi di telecomunicazioni
• problemi nella comunicazione tra addetti
• minor controllo delle attività e delle procedure
• difficoltà di creazione e mantenimento del senso di appartenenza
• minore livello di motivazione e di capacità di prevenzione del turn over
• difficoltà nell’aggiornamento.
  

Tra le soluzioni che le organizzazioni hanno implementato per limitare (in modo anche consistente) gli svantaggi sopra accennati si trovano, ad esempio, le seguenti:

• servizio di supporto interno on-line per gli operatori di telelavoro
• verifica continua dei log-in degli operatori di telelavoro
• integrazione tra sistema informativo, data base e applicativi di front-office
• creazione di newsletter (anche elettroniche) dedicate agli operatori di telelavoro
• programma predefinito di formazione ed aggiornamento
• periodiche sessioni di addestramento presso la sede del call center.

L'introduzione del telelavoro richiede un periodo di tempo direttamente collegato alla dimensione del cambiamento da attivare.
Il televoro applicato ai call center può essere adottato sia per applicazioni outbound che inbound - anche se queste ultime richiedono investimenti maggiori nel sistema e nelle tecnologie (si pensi alla gestione di un primo livello di chiamate) - sia per applicazioni di fonia che di dati (e-mail e Web).

Su questo argomento consultare anche:

telelavoro nel terzo millennio

www.telelavoro.it