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   ITINERARI CMMC - tappa Catania - Netith
Incontri live e on-line organizzati dal Club CMMC
Invito per tappa Catania presso Netith
...fatto!!
presentazione e interviste relatori
"South Working e Customer Management"
Questa prima tappa degli “itinerari” è dedicata ai temi della nuova normalità. Faremo il punto su come le aziende della filiera di Customer Management hanno realizzato le loro organizzazioni smart.
Raccoglieremo testimonianze e approfondiremo i seguenti aspetti:
- Considerazioni sulla situazione new normal dopo le esperienze del lavoro a distanza, nel Sud Italia.
- La conferma dell'importanza delle localizzazioni delle operation di Customer Management nel Sud Italia
- Gli effetti sulle organizzazioni localizzate nel Sud Italia e il coworking.
- Gli incentivi per lavoro e per formazione competenze nel Sud Italia.
- Lo stato del modello smart e le soluzioni adottate per comunicazione, collaborazione, condivisione e controllo. Quale rapporto oltre il KPI?
- Gli effetti riscontrati su: clima dei team, bilanciamento tra vita privata e lavoro, produttività e indicatori di servizio.
 
Sondaggio.
Abbiamo proposto un breve sondaggio alla comunità.
Premesso che stiamo lentamente uscendo dal pericolo Covid, che, anche per il settore del Customer Management, ci ha lasciato una importante esperienza di lavoro da remoto, per alcuni anche di lavoro agile.
Nella tua realtà, cosa ti sembra sia più cambiato?
A primo posto (con il 57% delle citazioni) i partecipanti hanno citato “le modalità di comunicazione”
Al secondo posto (26%) “la produttività, in genere aumentata”.
Seguono (molto staccarti nelle priorità indicate) due altri aspetti, tra loro collegati: lo stile di leadership e la delega per obiettivi e risultati
(vedere la tavola).
PROGRAMMA
- martedì 14 giugno ore 11,00
tappa Catania
Netith Care

Zona Industriale C.da Tre Fontane SP77, 95047 Paternò Catania
vedere filmato su YouTube

Agenda

ore 11,00 - Accoglienza e registrazione invitati
ore 11,30 - Benvenuto e presentazioni
- Mario Massone, fondatore Club CMMC
- Franz Di Bella, CoFondatore Presidente CEO Netith Care
Una nuova prospettiva del Customer Management nella ritrovata normalità. Si assiste al cambiamento e alla riorganizzazione delle operatività nei servizi di assistenza clienti. Declinare le nuove esigenze, stando al passo coi tempi e seguendo i bisogni di aziende e comunità si può attraverso South Working - Lavorare dal Sud, localizzazione dei servizi e nuove operation.
La nuova normalità è il momento giusto per mettere al centro le esigenze delle persone, che siano risorse umane o clienti, il ritrovato clima di serenità ci permette di guardare al futuro con una maggiore attenzione e cura verso le persone e i territori. L'attenzione per il capitale umano è il risultato del binomio South Working e Customer Management. Laddove la pandemia ha creato spazi per mantenere la distanza adesso bisogna costruire opportunità, ridando valore a momenti di condivisione e di confronto.
L’evento ha offerto un’opportunità di confronto sulle tematiche di South-Working e Customer Management nell’era della nuova normalità. Nell’ottica di accrescere l’attrattività del territorio, la localizzazione dei processi di Customer Management può essere considerata una prerogativa per incentivare il South-Working.



ore 11,45 - Introduzione del tema
- Elena Militello, Presidente Associazione South Working
(in collegamento da remoto)
Il South Working (periodi più lunghi nei territori di origine da parte di lavoratori professionalizzati) è un fenomeno spontaneo nato dall’emergenza pandemica che può diventare nel lungo periodo un’opportunità Win-Win se si tiene conto dei bisogni sia dei fruitori sia delle aziende e dei territori.
La riattivazione delle aree non solo porta vantaggi economici legati ai consumi, ma anche investimenti immobiliari e la nascita di nuove iniziative imprenditoriali grazie allo scambio con le comunità locali. L’Associazione, costituita da circa 13 mila aderenti, ha redatto una carta dei valori fondamentali, ha costituito un Osservatorio permanente del fenomeno e una mappatura degli spazi di coworking disponibili sul territorio con recupero di luoghi in disuso.


ore 12,00 - Descrizione esperienze di smartworking e dintorni
- Barbara Pes, Responsabile Sales Canale Telefonico Enel
Enel ha reagito alla crisi pandemica fornendo anche adeguati supporti informatici ai partner commerciali per garantire la continuità del servizio. Le partnership sono ritenute fondamentali, dato che Enel li considera la voce indiretta dei clienti. Per dare continuità al rapporto ha anche introdotto nei contratti la clausola sociale. Per quanto concerne la reazione della clientela alla pandemia, Enel ha osservato un lento calo delle chiamate, soprattutto dovuto alla disponibilità di più touch point, e ad una qualità percepita in crescita; quest’ultima è stata anche introdotta nei contratti a fianco delle performance commerciali.

- Giovanni Lo Faro, Area Manager Gi Group
La pandemia ha messo di nuovo al centro le risorse umane con particolare attenzione all’equilibrio tra vita personale e professionale: sono quindi mutate le aspettative da parte dei lavoratori non più focalizzati solo sull’aspetto economico, ma anche sul lavoro agile e sulla possibilità di rimanere nel proprio territorio di origine. La nuova attrattiva per i territori del Sud può rappresentare un’opportunità di crescita duratura grazie anche allo spostamento di know how con aumento delle competenze per le risorse junior.

- Corrado Impeciati, Responsabile Assistenza Clienti Retail Poste Italiane
La pandemia è stato un momento importante per il Customer Care in quanto è stato l’unico touch point che ha continuato ad operare in continuità: Poste Italiane ha remotizzato circa 1800 persone, superando ostacoli tecnici precedentemente considerati insormontabili. Le criticità affrontate hanno creato un nuovo clima di coesione, superando le barriere fino a quel momento presenti in azienda. C’è stato, inoltre, un passo epocale nella consapevolezza che, se è necessario una competenza specifica, essa può collocarsi in qualunque luogo senza necessità di trasferimenti.

- Michele Panariello, Responsabile Area Sud Assistenza TIM
Per le attività di assistenza tecnica di TIM ancora molta operatività è collocata all’interno dell’azienda: al Sud circa 900 persone, prevalentemente operatori, che risolvono circa il 70% delle segnalazioni da remoto. Con la pandemia si è lavorato in modo diverso, è migliorato il clima stimolando l’innovazione, come ad esempio con l’impiego della video assistenza. L’esperienza di formazione a distanza, anche tecnica, si è dimostrata molto positiva; resta comunque fondamentale la presenza per creare le relazioni su cui appoggiare le attività lavorative.

ore 12,45 - Dibattito con gli invitati presenti
ore 13,00 - Conclusione incontro
intervallo - networking e light lunch

ore 14,00 - visita Netith Care
ore 15,30 - Conclusione visita


I protagonisti di questa tappa degli Itinerari CMMC

(da sinistra in alto) Franz Di Bella (Netith Care), Giovanni Lo Faro (Gi Group), Barbara Pes (Enel), Elena Militello (South Working),
Corrado Impeciati (Poste Italiane) e Michele Panariello (TIM).
Ritorniamo ad incontrarci dal vivo con gli "Itinerari" CMMC
#25anniCMMC

Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it