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Customer Experience, oggi

Premesse
Stiamo assistendo al moltiplicarsi dei canali di relazione tra cliente e azienda e all’aumento nella complessità di gestione coerente di tutti questi canali.

Da qui l’accento sulla Customer Experience (o Customer Experience Management), che sempre più rappresenta per il consumatore un elemento discriminante di scelta di un brand/azienda, di un prodotto/servizio.

E’ infatti la qualità dell’esperienza vissuta dai clienti, nei diversi momenti in cui si relaziona con l’azienda, che contribuisce a determinare la fedeltà o l’infedeltà.

Per questo sono necessari interventi che vadano nella direzione di un ascolto continuo, massivo ed esaustivo di tutte le fasi del customer journey che i clienti vivono con l’azienda.

Come si analizza la CX
Multicanalità e ciclo di vita.
In un contesto in cui le interazioni tra utente/cliente e brand sono sempre più multicanale è necessario monitorare la soddisfazione del cliente lungo tutto il suo ciclo di vita e su tutti i touch point.
Possono essere presi in considerazione i touch point quali: l’online, il face to face, il mobile, il contatto telefonico

Aree di miglioramento e prioritizzazione interventi.
«Seguire» il cliente consente di individuare le aree di maggior criticità, individuare gli interventi e le esperienze che si vogliono rendere memorabili e pianificarli e prioritizzarli in base a vincoli di natura finanziaria, ma anche considerando il loro impatto sul percepito del cliente

Tipi di analisi della CX
Tra le varie modalità di analisi della CX si possono individuare le seguenti:

  • Effort Score: la facilità di gestire il contatto e la relazione
    “Quanto ha trovato facile gestire il contatto con noi?” (EX)
  • Emotional Score: la valutazione dell’esperienza nella sua complessità e interezza
    “Come valuta complessivamente l’esperienza che ha avuto? (ES)
  • Net Promoter Score: la propensione a consigliare l’azienda alla luce dell’esperienza vissuta
    "Consiglierebbe la nostra azienda ad un amico?” (NPS)
Il Club e la CX
Il Club CMMC intende confermarsi come punto di riferimento per la valorizzazione dei servizi e delle professionalità relativi ai processi di relazione con il cliente.

La diffusione della CX e i suoi criteri di misurazione sono aspetti che riguardano direttamente le professionalità presenti nel Club, in quanto, in una logica di omnicanalità, queste sono responsabili delle relazioni su vari punti di contatto.

Promuovere l’attenzione sulla CX e sul suo utilizzo anche con un confronto intersettoriale serve a dare un valore diverso e maggiore ai servizi di Customer Management.

Per altre informazioni sul tema si invita a contattare la segreteria di CMMC


settembre 2017