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   ITINERARI CMMC - tappa Bari - Network Contacts
Incontri live e on-line organizzati dal Club CMMC
Invito per tappa Bari presso Network Contacts
...fatto!!
vedere registrazione dell'incontro
"South Working e Customer Management"
Questa prima tappa degli “itinerari” è dedicata ai temi della nuova normalità. Faremo il punto su come le aziende della filiera di Customer Management hanno realizzato le loro organizzazioni smart.
Raccoglieremo testimonianze e approfondiremo i seguenti aspetti:
- Considerazioni sulla situazione new normal dopo le esperienze del lavoro a distanza, nel Sud Italia.
- La conferma dell'importanza delle localizzazioni delle operation di Customer Management nel Sud Italia
- Gli effetti sulle organizzazioni localizzate nel Sud Italia e il coworking.
- Gli incentivi per lavoro e per formazione competenze nel Sud Italia.
- Lo stato del modello smart e le soluzioni adottate per comunicazione, collaborazione, condivisione e controllo.
- Gli effetti riscontrati su: clima dei team di lavoro, bilanciamento tra vita privata e lavoro, produttività e indicatori di servizio.
 
Sondaggio.
Abbiamo proposto un breve sondaggio alla comunità.
Premesso che stiamo lentamente uscendo dal pericolo Covid, che, anche per il settore del Customer Management, ci ha lasciato una importante esperienza di lavoro da remoto, per alcuni anche di lavoro agile.
Nella tua realtà, cosa ti sembra sia più cambiato?
A primo posto (con il 57% delle citazioni) i partecipanti hanno citato “le modalità di comunicazione”
Al secondo posto (26%) “la produttività, in genere aumentata”.
Seguono (molto staccarti nelle priorità indicate) due altri aspetti, tra loro collegati: lo stile di leadership e la delega per obiettivi e risultati
(vedere la tavola).
PROGRAMMA
- mercoledì 15 giugno ore 11,00
tappa Bari
Network Contacts

Via Olivetti 17 70056 Molfetta Bari

Agenda

Modera l'incontro Vincenzo Rutigliano, Il Sole 24 Ore
ore 11,00
- Accoglienza e registrazione invitati
ore 11,30 - Benvenuti e presentazioni
- Mario Massone, fondatore Club CMMC
- Lelio Borgherese, CoFounder CEO Network Contacts
Grosso impatto della pandemia ma con fattori da preservare e da migliorare come il lavoro da remoto e il cambiamento di percezione del consulente telefonico: è necessario uscire dalla dinamica del cottimo passando a quella per obiettivi. Per quanto concerne il South Working, vi sono dei punti di attenzione rappresentati dalle effettive capacità digitali (connessioni e device) e dalle infrastrutture del territorio.


ore 11,45 - Introduzione del tema
- Massimo Di Filippo, Presidente Obiettivo Remain
Partendo dall’evidenza che l’Italia è ai primi posti in classifica per quanto concerne lo spostamento di risorse da un territorio all’altro, gli sforzi devono essere concentrati a costruire le condizioni per cui si possa svolgere l’attività lavorativa pur rimanendo nel proprio territorio. Un esempio in tal senso è stato realizzato a Salerno e a Molfetta, in cui entro fine anno saranno disponibili 150 postazioni che permetteranno di svolgere il lavoro agile in un ambiente confortevole e in cui sia possibile scambiare le proprie esperienze e contestualmente arricchire le persone che ne usufruiscono.




- Rossella Cappetta, SDA Bocconi

(in collegamento da remoto)
La pandemia ha comportato trasformazioni radicali e repentine dello svolgimento del lavoro, con associate molte opportunità ma anche dei rischi. La sfida principale è rendere i lavori più di qualità, aumentando al contempo la produttività, producendo quindi risultati di valore sia per il cliente sia per l’azienda. In questo senso non sempre il lavoro da remoto ha portato nell’immediato risultati di qualità in quanto non sono stati sviluppati adeguati sistemi di gestione manageriali e di distribuzione delle attività. Per quanto concerne lo sviluppo dell’attrattività del territorio, gli investimenti devono essere concentrati prioritariamente sui luoghi e sulla qualità del lavoro, per renderlo un plus anche per i lavoratori.


ore 12,00 - Descrizione esperienze
- Laura Tosto, Presidente Datacontact
In Datacontact è stato adottato da tempo un modello che, per scelta strategica, ha puntato a valorizzare il territorio e a curarne le competenze. Fin dal 2017 si è avviato il lavoro da remoto per i consulenti telefonici, ma con alcune difficoltà sollevate anche da parte dei committenti: con l’avvento della pandemia è divenuto una scelta obbligata ed è stato possibile valorizzare l’esperienza acquisita. L’azienda ha investito molto nel migliorare le competenze e la relazione, con particolare attenzione alla diversity e all’inclusion; è stato inoltre migliorato l’ambiente di lavoro, usufruendo degli spazi in maniera più flessibile. Per quanto concerne l’attrattività bisogna valorizzare l’esperienza delle risorse cercando di uscire dal concetto di outsourcing, spesso associato ad un’attività a basso valore.


- Massimo Fazio, Responsabile Canale Telefonico, Mercato, Enel
Enel è partita da un indirizzo strategico di cura e mantenimento dell’ambiente e quindi ha investito nella digitalizzazione e nella remotizzazione delle attività dei partner, che impiegano circa 4000 operatori. La focalizzazione delle attività di call center è stata sul dialogo con il cliente, non basato esclusivamente sull’efficienza e sul livello di servizio, ma anche su un utilizzo più responsabile dell’energia. Per quanto concerne il futuro del contact center, l’omnicanalità sta determinando un calo delle chiamate ed un contestuale aumento delle comunicazioni digitali, as esempio via chat.



- Pier Paolo Barberini, Commercial Operations Director WindTre
La pandemia ha permesso di utilizzare al meglio le competenze, indipendentemente dalla loro localizzazione. La sfida è quindi di manutenere le competenze e progettare correttamente il lavoro agile tenendo conto anche dell’autonomia personale e del lavorare per obiettivi; è da approfondire la motivazione che può spingere le risorse a scegliere di svolgere la propria attività lavorativa in sede o da remoto.

- Ornella Giannone, HR Business Partner Manager Fastweb
Il lavoro agile era già presente in Fastweb e la pandemia ne ha dato una grossa spinta allo sviluppo: dall’esperienza sul campo si evince che ciò che distingue la performance è la competenza e non la presenza o meno delle risorse nella sede. Per evolvere l’assistenza telefonica si è puntato sullo sviluppo delle competenze, sia hard che soft, con particolare attenzione all’utilizzo delle piattaforme digitali in modo tale da poter trasferire tale conoscenza anche ai clienti.



- Michele Tedeschi, Responsabile Risorse Umane Transcom
(in collegamento da remoto)
L’esperienza di Transcom, che è presente al Sud da 20 anni, è di una soddisfazione dei lavoratori molto alta per la possibilità di lavorare da remoto per 2 giorni a settimana. Tale valore aggiunto ha modificato la percezione del lavoro nei contact center, precedentemente considerato un momento di passaggio e non una sistemazione definitiva; attualmente sta diventando complicato individuare nuove risorse da inserire nell’organico aziendale.

- Marco Borgherese, VicePresidente Network Contacts
La vera innovazione dello smart working è legata all’organizzazione del lavoro che la tecnologia rende possibile: si basa sulle competenze e svincola il modello dal tempo e dal luogo, focalizzandosi sugli obiettivi. Occorre continuare in questo percorso, coltivando le competenze mediante la formazione, acquisendo nuovi stili di leadership e massimizzando l’utilizzo del digitale: tale crescita dei singoli diventa non solo una trasformazione positiva del lavoro ma anche un capitale per l’azienda. South Working può anche significare "diamo lavoro al Sud".


ore 12,50 - Dibattito con gli invitati presenti
ore 13,10 - Conclusione incontro


intervallo - networking e light lunch

ore 14,00 - visita alle iniziative di welfare di Network Contacts
ore 15,30 - Conclusione visita

 
I protagonisti di questa tappa degli Itinerari CMMC
(da sinistra in alto) Lelio Borgherese (Network Contacts), Laura Tosto (Datacontact), Marco Borgherese (Network Contacts), Massimo Di Filippo (Obiettivo Remain), Pier Paolo Barberini (WindTre), Massimo Fazio (Enel), Ornella Giannone (Fastweb) e Michele Tedeschi (Transcom).
Ritorniamo ad incontrarci dal vivo con gli "Itinerari" CMMC
#25anniCMMC

Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it