Agenda
Modera l'incontro Vincenzo Rutigliano,
Il Sole 24 Ore
ore 11,00
- Accoglienza e registrazione invitati
ore 11,30 - Benvenuti e presentazioni
- Mario Massone, fondatore Club CMMC
- Lelio Borgherese, CoFounder CEO Network Contacts
Grosso impatto della
pandemia ma con fattori da preservare e da migliorare
come il lavoro da remoto e il cambiamento di percezione
del consulente telefonico: è necessario uscire
dalla dinamica del cottimo passando a quella per obiettivi.
Per quanto concerne il South Working, vi sono dei punti
di attenzione rappresentati dalle effettive capacità
digitali (connessioni e device) e dalle infrastrutture
del territorio.

ore 11,45 - Introduzione del tema
- Massimo Di Filippo, Presidente Obiettivo Remain
Partendo dall’evidenza
che l’Italia è ai primi posti in classifica
per quanto concerne lo spostamento di risorse da un
territorio all’altro, gli sforzi devono essere
concentrati a costruire le condizioni per cui si possa
svolgere l’attività lavorativa pur rimanendo
nel proprio territorio. Un esempio in tal senso è
stato realizzato a Salerno e a Molfetta, in cui entro
fine anno saranno disponibili 150 postazioni che permetteranno
di svolgere il lavoro agile in un ambiente confortevole
e in cui sia possibile scambiare le proprie esperienze
e contestualmente arricchire le persone che ne usufruiscono.
- Rossella Cappetta, SDA Bocconi
(in
collegamento da remoto)
La pandemia ha comportato trasformazioni
radicali e repentine dello svolgimento del lavoro, con
associate molte opportunità ma anche dei rischi.
La sfida principale è rendere i lavori più
di qualità, aumentando al contempo la produttività,
producendo quindi risultati di valore sia per il cliente
sia per l’azienda. In questo senso non sempre
il lavoro da remoto ha portato nell’immediato
risultati di qualità in quanto non sono stati
sviluppati adeguati sistemi di gestione manageriali
e di distribuzione delle attività. Per quanto
concerne lo sviluppo dell’attrattività
del territorio, gli investimenti devono essere concentrati
prioritariamente sui luoghi e sulla qualità del
lavoro, per renderlo un plus anche per i lavoratori.
ore 12,00 - Descrizione esperienze
- Laura Tosto, Presidente Datacontact
In Datacontact è
stato adottato da tempo un modello che, per scelta strategica,
ha puntato a valorizzare il territorio e a curarne le
competenze. Fin dal 2017 si è avviato il lavoro
da remoto per i consulenti telefonici, ma con alcune
difficoltà sollevate anche da parte dei committenti:
con l’avvento della pandemia è divenuto
una scelta obbligata ed è stato possibile valorizzare
l’esperienza acquisita. L’azienda ha investito
molto nel migliorare le competenze e la relazione, con
particolare attenzione alla diversity e all’inclusion;
è stato inoltre migliorato l’ambiente di
lavoro, usufruendo degli spazi in maniera più
flessibile. Per quanto concerne l’attrattività
bisogna valorizzare l’esperienza delle risorse
cercando di uscire dal concetto di outsourcing, spesso
associato ad un’attività a basso valore.
- Massimo Fazio, Responsabile Canale Telefonico,
Mercato, Enel
Enel è partita da un indirizzo strategico di
cura e mantenimento dell’ambiente e quindi ha
investito nella digitalizzazione e nella remotizzazione
delle attività dei partner, che impiegano circa
4000 operatori. La focalizzazione delle attività
di call center è stata sul dialogo con il cliente,
non basato esclusivamente sull’efficienza e sul
livello di servizio, ma anche su un utilizzo più
responsabile dell’energia. Per quanto concerne
il futuro del contact center, l’omnicanalità
sta determinando un calo delle chiamate ed un contestuale
aumento delle comunicazioni digitali, as esempio via
chat.

-
Pier Paolo Barberini, Commercial Operations Director
WindTre
La pandemia ha permesso
di utilizzare al meglio le competenze, indipendentemente
dalla loro localizzazione. La sfida è quindi
di manutenere le competenze e progettare correttamente
il lavoro agile tenendo conto anche dell’autonomia
personale e del lavorare per obiettivi; è da
approfondire la motivazione che può spingere
le risorse a scegliere di svolgere la propria attività
lavorativa in sede o da remoto.

-
Ornella Giannone, HR Business Partner Manager Fastweb
Il lavoro agile era
già presente in Fastweb e la pandemia ne ha dato
una grossa spinta allo sviluppo: dall’esperienza
sul campo si evince che ciò che distingue la
performance è la competenza e non la presenza
o meno delle risorse nella sede. Per evolvere l’assistenza
telefonica si è puntato sullo sviluppo delle
competenze, sia hard che soft, con particolare attenzione
all’utilizzo delle piattaforme digitali in modo
tale da poter trasferire tale conoscenza anche ai clienti.

- Michele Tedeschi, Responsabile Risorse Umane Transcom
(in
collegamento da remoto)
L’esperienza di
Transcom, che è presente al Sud da 20 anni, è
di una soddisfazione dei lavoratori molto alta per la
possibilità di lavorare da remoto per 2 giorni
a settimana. Tale valore aggiunto ha modificato la percezione
del lavoro nei contact center, precedentemente considerato
un momento di passaggio e non una sistemazione definitiva;
attualmente sta diventando complicato individuare nuove
risorse da inserire nell’organico aziendale.
-
Marco Borgherese, VicePresidente Network Contacts
La vera innovazione
dello smart working è legata all’organizzazione
del lavoro che la tecnologia rende possibile: si basa
sulle competenze e svincola il modello dal tempo e dal
luogo, focalizzandosi sugli obiettivi. Occorre continuare
in questo percorso, coltivando le competenze mediante
la formazione, acquisendo nuovi stili di leadership
e massimizzando l’utilizzo del digitale: tale
crescita dei singoli diventa non solo una trasformazione
positiva del lavoro ma anche un capitale per l’azienda.
South Working può anche significare "diamo
lavoro al Sud".
ore 12,50
- Dibattito con gli invitati presenti
ore 13,10 - Conclusione incontro
intervallo - networking e light lunch
ore 14,00 - visita alle iniziative di welfare di Network
Contacts
ore 15,30 - Conclusione visita
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