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- 2°Meeting 2000
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Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

   Settimana Nazionale 2017
Relazione ed Esperienza Cliente
Le professioni in evoluzione
- dodicesima edizione -

scaricare il modulo "segnalazione di interesse"
vedere la presentazione - ppt
partecipare a indagine "Cambiano attività e professioni"



CMMC invita a partecipare alla “Settimana Nazionale Relazione ed Esperienza Cliente”, che si svolge dal 23 al 27 ottobre 2017.
Il tema dell’edizione di quest’anno è: “Le professioni in evoluzione”.
Le aziende che partecipano presentano le testimonianze di innovazioni che comportano cambiamenti di profili e competenze, di motivazioni e responsabilizzazioni delle persone in ciascuna delle organizzazioni.
A queste presentazioni sarà data visibilità on-line e saranno favoriti gli scambi di esperienze.
I risultati delle attività condotte nella “Settimana” saranno presentati durante un successivo convegno.
L’obiettivo di questa iniziativa è in linea con lo “stile CMMC”: contribuire a creare una immagine positiva del settore e a valorizzare le attività svolte.

Patrocini.
Come per le edizioni precedenti, sono stati richiesti i patrocini a
- Ministero dello Sviluppo Economico
- Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali.


Testimonianza

In un momento difficile come quello che viviamo puntare i riflettori sul settore potrebbe rischiare di rinfocolare i motivi di crisi e rinfocolare le sofferenze ma, dall’altro, potrebbe anche servire a… volare un po’ più alto, sia per vedere da un'ottica diversa i problemi, sia per far emergere le opportunità per le professioni della "nuova via".

Premessa
Sul mercato, forze rilevanti spingono le aziende della filiera della Relazione con il Cliente a cambiamenti continui, dato che la trasformazione digitale significa innovazione ad altissima velocità.
E’ cambiata la proposta tecnologica, nuovi attori e soprattutto nuove modalità di offerta – es. flessibilità e pagamenti ad uso – aprono opportunità a start-up e stimolano le imprese esistenti.
Con il supporto delle nuove tecnologie bisogna valorizzare le competenze che permettono di operare in un mondo dove i diversi attori si relazionano con una crescente condivisione di informazioni e conoscenze, dove i mercati globali ed i modelli di economie di rete cambiano le modalità di relazione.
Bisogna acquisire nuove conoscenze, che limitino le resistenze al cambiamento e fortifichino le capacità di innovare e pensare diversamente.
In questa fase evolutiva è bene ricordare che la vera innovazione deve creare miglioramenti e generare valore, che per fare vera innovazione non bastano nuove tecnologie, processi di business, rapporti di collaborazione, ma occorre ripensare all’intero modo di lavorare nelle organizzazioni dei “centri di competenza”, operativi lungo la filiera della Relazione con il Cliente.

Serve consapevolezza che il cambiamento significa che bisogna mettersi in discussione, perché non si tratta di affrontare uno stop momentaneo di situazioni passate, ma un nuovo paradigma.


L’obiettivo di questa iniziativa è in linea con lo “stile CMMC”: contribuire a creare una immagine positiva del settore e a valorizzare le attività svolte.

Nel corso della settimana le aziende potranno anche organizzare una propria iniziativa, ovvero un'operazione di comunicazione interna e/o esterna (es. per clienti, stampa, parenti) e per dibattere i temi legati all’innovazione e al lavoro.

Organizzazione
Il Club CMMC é una iniziativa che, dal 1997, aggrega società ed enti che si occupano di relazione con clienti e cittadini attraverso i canali multimediali ed agevola il confronto tra i responsabili che operano lungo la filiera - dal contact center al customer service manager - valorizzandone le professionalità.

Posti di lavoro.
L’ultimo rapporto Assinform stima per il mercato IT e per il periodo 2016-18 un fabbisogno di 85mila nuovi specialisti, 65mila dei quali per un primo impiego, più della metà laureati. Già ora sono insufficienti i candidati per i profili di data scientist e business analys.

L'acronimo di CMMC - Customer Management Multimedia Competence - evidenzia l'obiettivo del Club : perseguire il miglioramento dei servizi resi ai Clienti (prima C), gestendoli (Management - M ) attraverso i diversi canali (Multimedia - M) e con la valorizzazione delle Competenze (seconda C) sui processi di relazione.
Nei suoi 20 anni di attività il Club CMMC ha effettuato varie iniziative. In particolare va segnalata l’organizzazione della Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente, la cui prima edizione si è svolta il 2003.

La Giornata Nazionale nel tempo
La Giornata Nazionale della Relazione con Clienti e Cittadini é l'unica iniziativa dedicata alle variegate realtà che hanno a cuore il tema della comunicazione multicanale con i loro mercati di riferimento: grandi e piccole aziende, organizzazioni inhouse e in outsourcing, pubbliche e private.
La Giornata serve a ribadire l'utilità ed il valore dei servizi gestiti.
Particolare attenzione é posta verso i Responsabili del Servizio Clienti che svolgono con "passione e professionalità" il loro complesso ruolo.

L'angolo delle riflessioni
"Penso che le aziende di caring non potranno mai erogare servizi soddisfacenti puntando su risorse mordi e fuggi, che non saranno mai veramente committate nei processi. Bisogna tornare, almeno per una % dei dipendenti, a investire nella crescita interna: solo il dipendente fidelizzato, che si sente “curato” può poi prendersi cura bene del cliente".

La storia delle ultime edizioni.

2013. "Giornata Nazionale dedicata ai Giovani - Promuovi il Cambiamento: Crea il Tuo Posto di Lavoro"
2012 - "Verso il futuro, la nostra visione dell’Agenda Digitale”
2011 - “Il nostro valore aggiunto nell'era dei social media e della customer experience". Deve essere il contact center a fare proprie le relazioni che si formano nei social network e a dimostrare di saper gestire la customer experience.
2010 - "Professionisti Propositivi = Clienti-Cittadini Collaborativi". Tema che si richiama alla Esperienza del Cliente e che rilancia la Relazione come opportunità di sviluppo e crescita.
2009 - "ABC della Multimedialità: Ascolto, Benchmarking, Collaborazione". Per migliorare e innovare si deve ricominciare dai fondamentali applicandoli al web 2.0 e alla multicanalità
2008 - "Per riconoscere ed essere riconosciuti".
Evento dedicato ad Aziende e Responsabili che hanno saputo distinguersi nelle loro attività correlate alla Relazione con i Clienti e i Cittadini.
2007 - ”Competenze per gestire canali di contatto con consumatori, cittadini, collaboratori”. Tutti gli attori della filiera si sentano coinvolti nell'innovare e migliorare i loro servizi.
2006 - ”La Relazione dei Call Center con i Clienti”
2005 - ”La Professione della Relazione con i Clienti”.
2004 - ”Giornata del Crm e dei Call Center”. E’ il momento in cui si punta sul Crm.
2003 - “CCDay”. La storia della Giornata Nazionale inizia nel 2003 con una sigla molto semplice: “CCDay”. In una fase di pieno sviluppo del mercato il vero protagonista era il Call Center.

Premi 2018
Si ricorda che tutte le società che aderiscono alla Settimana Relazione ed Esperienza Cliente saranno invitate a partecipare anche ai Premi del Club CMMC (che saranno consegnati agli inizi del 2018).
Nelle valutazioni dei premi di CMMC si terrà conto della partecipazione alla Settimana. Ovvero, tra i criteri di valutazione sarà inserito un parametro che valorizzi i contenuti dell'adesione all'evento dedicato alla Relazione e all’Esperienza con e del Cliente.


La "Settimana" 2017
Quella del 2017 sarà la dodicesima edizione.
La prima parte dell’evento si posizionerà nell'arco di una settimana (dal 23 al 27 ottobre 2017) per fare in modo che ciascuna azienda scelga il momento più opportuno per approfondire il tema:
Le professioni in evoluzione
Il cambiamento, ovvero l’innovazione che riguarda idee e persone.

Presso ciascuna società che partecipa sarà nominato un “Responsabile della Settimana”, che coordinerà le attività e terrà i rapporti con CMMC.
Va evidenziato che il tema scelto interessa anche responsabili HR, responsabili IT e specialisti di Formazione e Processi.

CMMC promuove un'attività di analisi durante questa "settimana".
Saranno definiti diversi argomenti da trattare in “tavoli tematici virtuali” incentrati su: nuove economie, competenze, welfare, mobilità professionali e tecnologie.

Aziende che hanno iniziato ad approfondire le attività del progetto: (15.6.17)
- Almaviva,
- Bon Prix,
- Call & Call,
- Datacontact,
- DHL,
- Enel Energia
- Intesa San Paolo,
- Phonetica,
- NetworkContacts
- Transcom
- WindTre
…………
- Interactive Media,
- Noicon,
- Randstad,
- Responsa,
- Sostanza.......

Saranno usati opportuni strumenti di ricerca.
I risultati finali saranno presentati e dibattuti al convegno di Roma.

Tra gli spunti su cui i tavoli dovranno lavorare sono i seguenti.

Come cambiano:
- le strutture organizzative e operative sul territorio
- le motivazioni e la responsabilizzazione delle persone
- Il lavoro e le modalità di svolgimento
- le funzionalità dei sistemi digitali di supporto ai contatti omnicanali

Cosa determina tale cambiamento:
- contribuisce a creare una immagine diversa del settore
- richiede di avere una serie di nuove qualifiche professionali
- produce un diversa e più completa valorizzazione delle attività svolte.

Si ricorda che gli impatti della digitalizzazione nei processi di relazione con i clienti possono riguardare e innovare:

  • Canali di Vendita
  • Modelli di Assistenza
  • Strumenti di engagement
  • Customer Experience
  • Modelli di Loyalty
  • Analisi dell'attività dei clienti
  • Servizi personalizzati


Le attività delle Aziende partecipanti alla "settimana" saranno supportate e comunicate tramite:
- una specifica APP (IOS e Android) per raccogliere e documentare le vostre immagini (foto e video), personalizzate entro la "cornice della Settimana",
- una piattaforma di social media per raccogliere e divulgare on-line tutte le esperienze e le presentazioni raccolte durante la "Settimana".


Testimonianza
Sul fronte operativo l’automazione di parte o tutto il processo di contatto persona-organizzazione comporta una diminuzione del lavoro a minor valore aggiunto e un’opportunità di evoluzione del personale di contact center.
Sul fronte tecnico le competenze si modificano più verso la conoscenza di temi funzionali piuttosto che tecnologici.
Se gli operatori di call center devono evolvere a consulenti di servizio, il personale IT è destinato a un cambiamento ancor più radicale, a causa di strumenti di sviluppo business oriented e implementazioni in cloud.
Pensiamo che l'iniziativa di CMMC sia opportuna e che le aziende di call center e servizi debbano per forza puntare ad una evoluzione, cambiando skill, profili e competenze al proprio interno.

Il Convegno
Il convegno concluderà la "settimana" e si svolgerà a Roma il 16 novembre 2017 presso Camera di Commercio di Roma in Via de'Burrò 147.
Titolo: “Relazione col Cliente ed Esperienza del Cliente, professioni e consumi in evoluzione”.

Nel corso del convegno saranno presentati e discussi i risultati delle attività di ricerca condotte presso le aziende che partecipano alla “Settimana”.
Una settimana per condividere e scambiare esperienze e buone pratiche.
Per aumentare la competitività del settore anche attraverso il confronto.

Saranno invitate a partecipare al convegno le Istituzione e le Associazioni vicine ai temi della “Settimana”, in particolare quelle che hanno concesso il patrocinio.
Un tavolo di autorità ed esperti dibatterà sugli effetti di discontinuità derivanti dall’automazione del lavoro e sulle nuove professioni che si creeranno, in particolare nel settore della relazione con il cliente.
Si parlerà di come rendere più efficaci le politiche attive del lavoro - con interventi di formazione, riqualificazione e ricollocazione degli addetti - per cogliere le opportunità derivanti dalla trasformazione digitale delle aziende.

Il programma dettagliato del convegno sarà pubblicato appena disponibile.

Dal punto di vista della comunicazione, saranno prodotte informative per la comunità attraverso il sito web del Club CMMC (www.club-cmmc.it) e la newsletter “ToBeOnline”.
Saranno presenti informazioni anche sulla pagina di Facebook e sul gruppo di LinkedIn.

Per ulteriori informazioni
- contattare la Segreteria del Club CMMC,
- scaricare il modulo "segnalazione di interesse"
e ritornarlo compilato entro 17 luglio 2017.

maggio 2017