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BestPractices - 18/10

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Preparazione Premi
BestPractices - 27/9
BestPractices - 29/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 6/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 13/10

BestPractices - 18/10

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Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
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Incontro on-line 2
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Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
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Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

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Cultura Ascolto
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Premi Manager
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Serata Premi 2019
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Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
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Immagini serata1

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Serata Premi 2017
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Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
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Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
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Web Seminar 2007
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Attività del 2006
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Meeting 2-06 Milano
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Meeting 1-06 Torino
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Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
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Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
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Corso MKT modulo2
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Corso gestionale1
Corso MKT-03
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Report 03 -preview
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Professionalità
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Formazione CMMC
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Corso Gestire e-mail
Master ICT
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1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
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Pareri 1° Meeting
Public Utilities
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- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
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- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
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- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

   Settimana Nazionale 2017 - #CMMCnationalweek
Relazione ed Esperienza Cliente
Le professioni in evoluzione
- dodicesima edizione -
23-27 ottobre 2017
consultare la scheda "cosa fare per partecipare"
vedere la presentazione - ppt

Risultati indagine: "Cambiano attività e professioni"
Partecipanti a #CMMCNationalWeek
Foto APP #CMMCNationalWeek

Le documentazioni delle presentazioni delle Aziende partecipanti possono essere in doc o in ppt.
Si suggerisce di usare le immagini della Settimana riportate nel seguito:
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Le attività delle Aziende partecipanti alla "settimana" saranno supportate e comunicate tramite una specifica APP (IOS e Android) - realizzata da MobileSoft - per raccogliere e documentare le vostre immagini personalizzate entro la "cornice" #CMMCNationalWeek


CMMC invita a partecipare alla “Settimana Nazionale Relazione ed Esperienza Cliente”, che si svolge dal 23 al 27 ottobre 2017.
Il tema dell’edizione di quest’anno è: “Le professioni in evoluzione”.
Le aziende che partecipano presentano le testimonianze di innovazioni che comportano cambiamenti di profili e competenze, di motivazioni e responsabilizzazioni delle persone in ciascuna delle organizzazioni.
A queste presentazioni sarà data visibilità on-line e saranno favoriti gli scambi di esperienze.
I risultati delle attività condotte nella “Settimana” saranno presentati durante un successivo convegno.
L’obiettivo di questa iniziativa è in linea con lo “stile CMMC”: contribuire a creare una immagine positiva del settore e a valorizzare le attività svolte.

Patrocini.
Come per le edizioni precedenti, sono stati richiesti i patrocini a:
- Ministero dello Sviluppo Economico
- Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali.


Testimonianza

In un momento difficile come quello che viviamo puntare i riflettori sul settore potrebbe rischiare di rinfocolare i motivi di crisi e rinfocolare le sofferenze ma, dall’altro, potrebbe anche servire a… volare un po’ più alto, sia per vedere da un'ottica diversa i problemi, sia per far emergere le opportunità per le professioni della "nuova via".

Premessa
Sul mercato, forze rilevanti spingono le aziende della filiera della Relazione con il Cliente a cambiamenti continui, dato che la trasformazione digitale significa innovazione ad altissima velocità.
E’ cambiata la proposta tecnologica, nuovi attori e soprattutto nuove modalità di offerta – es. flessibilità e pagamenti ad uso – aprono opportunità a start-up e stimolano le imprese esistenti.


L’evoluzione tecnologica richiederà un drastico miglioramento dell’efficienza dei servizi di istruzione e formazione mirata alle nuove esigenze e in particolare un’accelerazione dei tempi di riconversione delle persone coinvolte nel cambiamento (Pietro Ichino).


Con il supporto delle nuove tecnologie bisogna valorizzare le competenze che permettono di operare in un mondo dove i diversi attori si relazionano con una crescente condivisione di informazioni e conoscenze, dove i mercati globali ed i modelli di economie di rete cambiano le modalità di relazione.
Bisogna acquisire nuove conoscenze, che limitino le resistenze al cambiamento e fortifichino le capacità di innovare e pensare diversamente.
In questa fase evolutiva è bene ricordare che la vera innovazione deve creare miglioramenti e generare valore, che per fare vera innovazione non bastano nuove tecnologie, processi di business, rapporti di collaborazione, ma occorre ripensare all’intero modo di lavorare nelle organizzazioni dei “centri di competenza”, operativi lungo la filiera della Relazione con il Cliente.


Serve la consapevolezza che il cambiamento significa che bisogna mettersi in discussione, perché non si tratta di affrontare uno stop momentaneo di situazioni passate, ma un nuovo paradigma.


L’obiettivo di questa iniziativa è in linea con lo “stile CMMC”: contribuire a creare una immagine positiva del settore e a valorizzare le attività svolte.

Nel corso della settimana le aziende potranno organizzare una propria iniziativa, ovvero un'operazione di comunicazione interna e/o esterna (es. per clienti, stampa, parenti) e per dibattere i temi legati all’innovazione e al lavoro.

Organizzazione
Il Club CMMC é una iniziativa che, dal 1997, aggrega società ed enti che si occupano di relazione con clienti e cittadini attraverso i canali multimediali ed agevola il confronto tra i responsabili che operano lungo la filiera - dal contact center al customer service manager - valorizzandone le professionalità.

Posti di lavoro.
L’ultimo rapporto Assinform stima per il mercato IT e per il periodo 2016-18 un fabbisogno di 85mila nuovi specialisti, 65mila dei quali per un primo impiego, più della metà laureati. Già ora sono insufficienti i candidati per i profili di data scientist e business analys.

L'acronimo di CMMC - Customer Management Multimedia Competence - evidenzia l'obiettivo del Club : perseguire il miglioramento dei servizi resi ai Clienti (prima C), gestendoli (Management - M ) attraverso i diversi canali (Multimedia - M) e con la valorizzazione delle Competenze (seconda C) sui processi di relazione.
Nei suoi 20 anni di attività il Club CMMC ha effettuato varie iniziative. In particolare va segnalata l’organizzazione della Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente, la cui prima edizione si è svolta nel 2003.


Premi 2018
Si ricorda che tutte le società che aderiscono alla Settimana Relazione ed Esperienza Cliente saranno invitate a partecipare anche ai Premi del Club CMMC (che saranno consegnati agli inizi del 2018).
Nelle valutazioni dei premi di CMMC si terrà conto della partecipazione alla Settimana. Ovvero, tra i criteri di valutazione sarà inserito un parametro che valorizzi i contenuti dell'adesione all'evento dedicato alla Relazione e all’Esperienza con e del Cliente.


La "Settimana" 2017
Quella del 2017 sarà la dodicesima edizione.
La prima parte dell’evento si posizionerà nell'arco di una settimana (dal 23 al 27 ottobre 2017) per fare in modo che ciascuna azienda scelga il momento più opportuno per approfondire il tema:
Le professioni in evoluzione
Il cambiamento, ovvero l’innovazione che riguarda idee e persone.

Presso ciascuna società che partecipa sarà nominato un “Responsabile della Settimana”, che coordinerà le attività e terrà i rapporti con CMMC.
Va evidenziato che il tema scelto interessa anche responsabili HR, responsabili IT e specialisti di Formazione e Processi.



Le attività delle Aziende partecipanti alla "settimana" saranno supportate e comunicate tramite una specifica APP (IOS e Android) - realizzata da MobileSoft - per raccogliere e documentare le vostre immagini personalizzate entro la "cornice della Settimana".




Testimonianza
Sul fronte operativo l’automazione di parte o tutto il processo di contatto persona-organizzazione comporta una diminuzione del lavoro a minor valore aggiunto e un’opportunità di evoluzione del personale di contact center.
Sul fronte tecnico le competenze si modificano più verso la conoscenza di temi funzionali piuttosto che tecnologici.
Se gli operatori di call center devono evolvere a consulenti di servizio, il personale IT è destinato a un cambiamento ancor più radicale, a causa di strumenti di sviluppo business oriented e implementazioni in cloud.
Pensiamo che l'iniziativa di CMMC sia opportuna e che le aziende di call center e servizi debbano per forza puntare ad una evoluzione, cambiando skill, profili e competenze al proprio interno.


La Giornata Nazionale nel tempo
La Giornata Nazionale della Relazione con Clienti e Cittadini é l'unica iniziativa dedicata alle variegate realtà che hanno a cuore il tema della comunicazione multicanale con i loro mercati di riferimento: grandi e piccole aziende, organizzazioni inhouse e in outsourcing, pubbliche e private.
La Giornata serve a ribadire l'utilità ed il valore dei servizi gestiti.
Particolare attenzione é posta verso i Responsabili del Servizio Clienti che svolgono con "passione e professionalità" il loro complesso ruolo.

L'angolo delle riflessioni
"Penso che le aziende di caring non potranno mai erogare servizi soddisfacenti puntando su risorse mordi e fuggi, che non saranno mai veramente committate nei processi. Bisogna tornare, almeno per una % dei dipendenti, a investire nella crescita interna: solo il dipendente fidelizzato, che si sente “curato” può poi prendersi cura bene del cliente".


La storia delle ultime edizioni.

2013. "Giornata Nazionale dedicata ai Giovani - Promuovi il Cambiamento: Crea il Tuo Posto di Lavoro"
2012 - "Verso il futuro, la nostra visione dell’Agenda Digitale”
2011 - “Il nostro valore aggiunto nell'era dei social media e della customer experience". Deve essere il contact center a fare proprie le relazioni che si formano nei social network e a dimostrare di saper gestire la customer experience.
2010 - "Professionisti Propositivi = Clienti-Cittadini Collaborativi". Tema che si richiama alla Esperienza del Cliente e che rilancia la Relazione come opportunità di sviluppo e crescita.
2009 - "ABC della Multimedialità: Ascolto, Benchmarking, Collaborazione". Per migliorare e innovare si deve ricominciare dai fondamentali applicandoli al web 2.0 e alla multicanalità
2008 - "Per riconoscere ed essere riconosciuti".
Evento dedicato ad Aziende e Responsabili che hanno saputo distinguersi nelle loro attività correlate alla Relazione con i Clienti e i Cittadini.
2007 - ”Competenze per gestire canali di contatto con consumatori, cittadini, collaboratori”. Tutti gli attori della filiera si sentano coinvolti nell'innovare e migliorare i loro servizi.
2006 - ”La Relazione dei Call Center con i Clienti”
2005 - ”La Professione della Relazione con i Clienti”.
2004 - ”Giornata del Crm e dei Call Center”. E’ il momento in cui si punta sul Crm.
2003 - “CCDay”. La storia della Giornata Nazionale inizia nel 2003 con una sigla molto semplice: “CCDay”. In una fase di pieno sviluppo del mercato il vero protagonista era il Call Center.


Conclusioni
Concluderà la "settimana" un incontro (data e luogo da definire).
Titolo: “Relazione col Cliente ed Esperienza del Cliente, professioni e consumi in evoluzione”.

Nel corso dell'incontro saranno presentati i risultati delle attività di ricerca condotte presso le aziende che partecipano alla “Settimana”.
Una settimana per condividere e scambiare esperienze e buone pratiche.
Per aumentare la competitività del settore anche attraverso il confronto.

Saranno invitate a partecipare al convegno le Istituzione e le Associazioni vicine ai temi della “Settimana”, in particolare quelle che hanno concesso il patrocinio.
Un tavolo di autorità ed esperti dibatterà sugli effetti di discontinuità derivanti dall’automazione del lavoro e sulle nuove professioni che si creeranno, in particolare nel settore della relazione con il cliente.
Si parlerà di come rendere più efficaci le politiche attive del lavoro - con interventi di formazione, riqualificazione e ricollocazione degli addetti - per cogliere le opportunità derivanti dalla trasformazione digitale delle aziende.

Tra gli spunti da affrontare in questo incontro vi sono i seguenti.

Come cambiano:
- le strutture organizzative e operative sul territorio
- le motivazioni e la responsabilizzazione delle persone
- Il lavoro e le modalità di svolgimento
- le funzionalità dei sistemi digitali di supporto ai contatti omnicanali

Cosa determina tale cambiamento:
- contribuisce a creare una immagine diversa del settore
- richiede di avere una serie di nuove qualifiche professionali
- produce un diversa e più completa valorizzazione delle attività svolte.

Si ricorda che gli impatti della digitalizzazione nei processi di relazione con i clienti possono riguardare e innovare:

  • Canali di Vendita
  • Modelli di Assistenza
  • Strumenti di engagement
  • Customer Experience
  • Modelli di Loyalty
  • Analisi dell'attività dei clienti
  • Servizi personalizzati

Il programma del convegno sarà pubblicato appena disponibile.

Dal punto di vista della comunicazione, saranno prodotte informative per la comunità attraverso il sito web del Club CMMC (www.club-cmmc.it) e la newsletter “ToBeOnline”.
Saranno presenti informazioni anche sulla pagina di Facebook e sul gruppo di LinkedIn.

- Le professioni in evoluzioni: perchè é un tema importante 
Si sottolinea quanto il tema scelto quest'anno sia importante e di attualità, in quanto evidenzia la necessità di politiche attive del lavoro nella nostra filiera.
A tal proposito ANPAL – Agenzia Nazionale Politiche Attive del Lavoro e Assotelecomunicazioni – Asstel hanno di recente siglato un “Protocollo di intesa per la promozione di interventi finalizzati a favorire l’occupazione nel quadro dei processi di trasformazione digitale delle imprese”. Questo protocollo, firmato dai Presidenti Maurizio Del Conte e Dina Ravera, metterà in campo interventi di formazione, riqualificazione e ricollocazione dei lavori coinvolti dalla trasformazione digitale delle imprese di telecomunicazione.
Ma tutto l'impianto giuslavoristico viene interessato da questi cambiamenti, come ricorda il Sen. Pietro Ichino. "Probabilmente la nuova frontiera del diritto del lavoro del ventunesimo secolo si colloca…nella costruzione di un diritto soggettivo al sostegno efficace nella transizione dal vecchio al nuovo lavoro. Che è essenzialmente il diritto alla formazione e alla riqualificazione continua e congrua in relazione all’evoluzione delle esigenze del tessuto produttivo… L’evoluzione tecnologica richiederà un drastico miglioramento dell’efficienza dei servizi di istruzione e formazione mirata alle nuove esigenze e in particolare un’accelerazione dei tempi di riconversione delle persone coinvolte nel cambiamento".


Per ulteriori informazioni
- contattare la Segreteria del Club CMMC
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