APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana

Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

  

Seminario MARKETING MANAGEMENT
DEI SERVIZI DI CALL E CONTACT CENTER - Roma 2003

Si è svolta a Roma (presso la sede di Poste Italiane) il 6 e il 7 Febbraio 2003 la prima edizione del Seminario in Marketing Management dei Servizi di call e contact center, organizzata da Club CMMC in collaborazione con Risorse callcenter.

Obiettivo dell’incontro, che ha visto numerosi partecipanti provenienti sia da Call Center inhouse che in outsourcing, è stato quello di fornire un supporto a coloro che si occupano quotidianamente dello sviluppo dei servizi di call e contact center dal punto di vista delle strategie e degli strumenti di marketing.

Durante le due giornate di intenso lavoro si sono susseguiti diversi relatori che hanno approfondito progressivamente il tema, aggiungendo interessanti elementi relativi ad esempio alla multicanalità, al CRM applicato, alle strategie di fidelizzazione dei clienti, nonché alla costruzione “pratica” di un offerta di Servizi di Call e Contact Center.

Gli interventi della prima giornata
Mario Massone
(fondatore del Club CMMC) ha dato inizio al seminario riportando i dati del mercato attuale, dei trend di sviluppo e fornendo importanti spunti di riflessione sull’importanza della “pesatura” del valore del servizio nei diversi attori coinvolti (cliente finale, mercato, Direzione Marketing, Collaboratori, etc), e su come questo impatti anche sulla strategia di marketing da adottare.

Marco Marcone (Responsabile Customer Operations and Solutions di Poste Italiane) che ringraziamo nuovamente per l’ospitalità offertaci, dopo aver riportato vecchi e nuovi modelli di CRM, con definizione di strategie e strutture e relative implicazioni organizzative, ha presentato in esclusiva per l’incontro il case history proprio di Poste Italiane.
Tra gli spunti inoltre forniti da Marcone, con attenzione al tema Risorse Umane, ci sembra importante segnalare l’impatto che queste hanno, anche in un ottica di profitto legata alla strategia di CRM.
Da una ricerca internazionale emerge infatti che tra i fattori abilitanti che possono portare alle aziende significativi miglioramenti nei profitti, molte voci sono riferite proprio alle Risorse ad al loro modo di gestirle (sistema motivazionale e di ricompensa, al primo posto tra i fattori).
Accanto dunque ad elementi più strettamente legati alle vendite, alla pubblicità, alla multicanalità, compaiono in ordine di importanza proprio le Risorse.

Proseguendo nelle relazioni, per fornire una testimonianza concreta di Marketing One to One, strategie e metodi di segmentazione ed interazione, Elvira Petaroscia (Responsabile CRM Customer Profiling di Wind) ha presentato il caso di Wind ed il modello di valorizzazione del cliente adottato dalla stessa società. Sono stati messi in evidenza i canali utilizzati e l’efficacia dimostrata a seconda dell’incrocio con le famiglie target definite dall’area Marketing.

In chiusura della prima giornata sono stati affrontati i temi relativi alla Customer Satisfaction e Time Value dei Clienti: Eugenio Lolli ha presentato il punto di vista dell’azienda Caltanet le metodologie con cui misurare tale indice, e successivamente Giustino Trincia (Procuratore Nazionale dei Cittadini) ha commentato l’analisi dei risultati della ricerca promossa da Cittadinanzattiva, evidenziando gli spunti di riflessione e di miglioramento da essa emersi.


Gli interventi della seconda giornata
La seconda giornata ha visto l’approfondimento delle tematiche trattate durante la prima sessione ed una sempre maggiore interazione con i partecipanti e le loro esperienze.
È stato affrontato insieme a Beatrice Lioce di Stream, il tema della fidelizzazione e soddisfazione dei clienti, con la riflessione sul concetto e relativa applicazione della “Retention”, intesa come una vera e propria politica pro-attiva e dinamica; un insieme di attività volte a migliorare il business trasformando un “cliente ordinario” in un “cliente fidelizzato”. Tra tali attività sono da ricordare: l’identificazione degli obiettivi da raggiungere (diversi da società a società), la segmentazione della clientela (specifica per servizio/prodotto offerto), la scelta della strategia di Marketing (mass market-differenziato-concentrato, etc..), e la successiva costruzione dell’offerta di Retention, da monitorare e verificare con un definito sistema di controllo.

Come ulteriore elemento di Marketing applicato ai Call e Contact Center è stato molto interessante il contributo fornito da Nicola Palmarini (Direttore Creativo di IBM) relativamente al tema “Multicanalità” e gestione delle campagne. Dopo un’analisi circa il cambiamento nell’utilizzo dei canali e dei relativi modelli di relazione, sono stati valutati i vantaggi e le possibili limitazioni offerte dalla multicanalità, e sono stati presentati due attuali casi di comunicazione multicanale efficace.

Nell’ultima parte del seminario, insieme alla testimonianza di Rodolfo Cardarelli (Sales Manager di B2WIN), si è poi lavorato sulla costruzione dell’offerta e del prezzo di servizi di Contact Center dal punto di vista sia degli inhouse, che degli outsourcer.
Si è cercato cioè di offrire un esempio pratico del “dietro le quinte” di una offerta economica del servizio (sia inbound che outbound); dai parametri per poterla costruire, con il rispetto della Customer Satisfaction e contemporaneamente attenzione al mercato.

Con questo seminario, molto apprezzato dai partecipanti, abbiamo potuto verificare come le tematiche del Marketing applicato ai Call e Contact center siano da considerarsi centrali per la pianificazione della strategia della propria struttura, i cui impatti si distribuiscono poi sulle tutte le altre variabili (scelta tecnologia, processi, Gestione Risorse Umane).

Il prossimo appuntamento è dunque a Milano, per il Master in Marketing Management dei servizi di call e contact center; otto giornate dedicate all’approfondimento ed alla formazione di queste tematiche!!

Relazione e commento a cura di
Marcella Campi, Risorse callcenter