Area riservata
Benchmark CMMC 24
RAL Benefit inhouse
Trend 2000 -2020
Norma ISO - draft

YoungClubCMMC 25
Data&AI_CMMC_25
Rapporti con altre BU
Le Imprese dei BPO

Certificazioni 2024
Incontro degll Auguri
Dopo Premi CMMC
YoungClubCMMC 24
Summit & Awards 24
Bando Premi 2024
Preparazione Premi
BestPractices - 13/9
BestPractices - 20/9
BestPractices - 27/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 18/10

Attività Benchmark
Sondaggi: AI e GenAI

CX cambiamenti
Generazione Futura
Premiati 2023
Occupabilità
Control Room
Partnership CM
Next Best Action
Oltre i Like

Tappe Itinerari 2024
Milano Sky Italia
Milano Eudata
Roma Poste Italiane
Milano Gruppo BDP
Milano BIP
Milano Cluster Reply

Reunion CMMC 2023
New sede GGF Group
Summit & Awards 23
Preparazione Premi
BestPractices - 27/9
BestPractices - 29/9
BestPractices - 4/10
 BestPractices - 6/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 13/10
BestPractices - 18/10

Bando Premi 2023
Presentazione Giuria
2033: tra dieci anni
Giornata Donna 2023

YoungClubCMMC23
Team Pino Abete
Team Quercia Larice

La Settimana 2023
angolo ChatGPT

Tappe Itinerari 2023
Milano Randstad
Milano DHL
Bergamo Centax
Roma ENEL

Incontri 2023
Bentornati Benvenuti
Lavoro Moderno
 AI Generativa -parte2
AI Generativa -parte1
Sicurezza Opportunità
CX Proattiva
EmployeeExperience
Vendita e Caring
Opportunità e rischi
Le sfide del'AI
Voice of Customer
Gestione picchi 2
Gestione picchi 1

Reunion CMMC 2022
Settimana 2022
Consegna Premi 2022
Premi CMMC 2022
Best Practice 1
Best Practice 2
Best Practice 3

Ripresa incontri

Progetto Giovani
Gruppo A-Team
Gruppo Community
Gruppo GAAG

Itinerari CMMC2022
Tappa Catania
Tappa Bari
Tappa Biella
Tappa Milano1
Tappa Napoli
Tappa Milano2

workshop valueAI

Incontri 2022 - 1
Telemarketing 2022
Digital Identity
Nuovi Iscritti 2022
Modelli Innovativi
Empatia e ingaggio
Inclusione
Dati e Contenuti
CO Digital Transform
+crossBU +valueAI
Applica Smartworking
Benessere e Smart
Team Agile e CX
CX leva convergenza

La Nostra Transizione
LiveProgrammi 21/22
Tavolo AI 21-22
Tavoli CMMC 21-22
Dossier AI & CMMC
Dopo Settimana 2021
Settimana 2021
Immagini Premi 2021
Consegna Premi 2021
Premi CMMC 2021
Ricerca CX 2021
Vita da Club

Esperienze 2021
Esperienze parte 8
Esperienze parte 7
Esperienze parte 6
Esperienze parte 5
Esperienze parte 4
Esperienze parte 3
Esperienze parte 2
Esperienze parte 1

AI survey workshop
Esperienze incredibili
 Esperienza&Viaggio
Aiuto Intelligente
Soluzioni a Supporto
Sinfonia Canali
New Normal Smart
FormareRiformare
Vendita Phygital
AI pervasiva

Competenze Digit

Trend CS 2021
Onda Digitale HR
Remote Working
Vendite - AI e GDPR

Dopo Settimana 5
Dopo Settimana 4
Dopo Settimana 3
Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
Settimana 2020
 WhatsApp CC-2
Feedback incontro8
Incontro on-line 8
Programma CM
Tra di Noi CMMC
Report Indagine

CC & Cloud
BPO & Coworking
WhatsApp CC-1
Pre Laboratori -1
Pre Laboratori -2

AI&CMMC-incontro
Segmentazione

Quelli che aspettano..
Elenco incontri
Feedback incontro7
Incontro on-line 7
Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
 Happiness image
 Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age
Immagini serata1
Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017
Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot

Workshop CEM 2016
 Workshop Roma2016
 Incontro APP&Digital
 Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
 Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
 Nuovi modelli
Barometro Francia
 CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni
Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti

Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM
Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

   ITINERARI CMMC - tappa Milano - BIP

“Il valore nei KPI nell’era AI”
Come le innovazioni collegate ad AI e Gen AI cambiano modelli operativi, usabilità e misurazioni, responsabilità, processi e nuove aree di business. Come le organizzazioni cercano di offrire un nuovo valore alla relazione con i loro clienti. I punti di osservazione di: Customer Service, Customer Experience e Tools & Technology.
incontro live - martedì 16 aprile 2024 -
presso la sede di BIP (Business Integration Partners)
Galleria De Cristoforis n.1 (Piazza del Liberty) Milano.
consultare presentazione usata durante l'incontro
AGENDA

ore 10,00 - welcome coffee

ore 10,30
- Apertura incontro
Mario Massone, Club CMMC

- Presentazione BIP (Business Integration Partners)
Roberto Perduca e Nicola Cois, BIP
 - Presentazioni dei Partecipanti all'incontro
Premesse
- Le applicazioni di AI nel Customer Management e possibili benefici (cenni)
- La pervasività dell'AI in azienda (cenni)
- I risultati del sondaggio "KPI collegati alla GenA" realizzato da CMMC

ore 11,30
Inizio attività dei Partecipanti su tre gruppi di lavoro coordinati.
Compito: scegliere gli strumenti di misurazioni delle nuove soluzioni di AI , indicando le relative motivazioni.
GRUPPI DI LAVORO e applicazioni AI suggerite.
 
- gruppo a) Customer Service
Appicazione GenAI: Chatbot evoluti - Assistente Virtuale con comprensione contesto e naturale.
considerazioni dal punto di osservazione delle "Operation"
L’impatto della Gen AI applicata a un Chatbot / Assistente virtuale può essere valutato su due dimensioni:

• 1) Experience del cliente, misurabile per esempio tramite NPS proposto alla fine della chat.
Tra i principali fattori distintivi per migliorare effettivamente l’experience possiamo citare:
--- Riconoscimento del cliente (che dovrà essere opportunamente autenticato) e della sua storia, in termini di interazioni precedenti su altri canali -> Omnicanalità
--- Utilizzo di un opportuno “tone of voice” per creare le condizioni di una interazione soddisfacente -> semplicità di uso
--- Chiarezza sugli argomenti che possano essere oggetto di assistenza (punto particolarmente importante in contesti fortemente regolamentati - > presidio su una experience guidata anche durante un’interazione apparentemente “naturale”
Occorre inoltre una riflessione accurata sull’utilizzo del KPI, nei diversi scenari:
--- Valutazione negativa: utile per intercettare eventuali pain point del Customer Journey o dei processi correlati.
--- Valutazione positiva: non è opportuno confrontarla con NPS richiesto a seguito di interazioni “human” che assistono il cliente su temi più complessi, e per definizione non sempre risolvibili alla prima interazione. Un problema non risolto immediatamente infatti, porta spesso il cliente a esprimere una valutazione negativa anche nel caso di una assistenza “perfetta”.
• 2) Efficacia ed efficienza della risposta, misurabile calcolando la percentuale di interazioni risolte direttamente dal Chatbot, senza escalation verso l’agente.
--- A fronte di un più ampio obiettivo di “containment”, è opportuno considerare Il KPI con una logica incrementale, partendo cioè dalle interazioni più semplici (e.g. domande più frequenti, procedure assimilabili al self care) per poi evolvere verso flussi più complessi.
--- Lo sviluppo di Knowledge Base sempre più complesse peraltro, sta portando alla nascita di nuove professioni, e.g. i “responsabili dei contenuti” che possono mettere a disposizione la conoscenza e l’esperienza maturata in anni di interazione diretta con i clienti.
- gruppo b) Customer Experience
Appicazione GenAI: Personalizzazione dell'interazione
considerazioni dal punto di osservazione del "Marketing"
Il gruppo ha lavorato riflettendo sul valore della personalizzazione dell’interazione con il cliente, attraverso la capacità della GenAI di elaborare la molteplicità dei dati e di fornire analisi predittive che possano cucire l’esperienza del cliente sulle sue necessità.
L’idea emersa è stata quella di superare il concetto di “clusterizzazione” e “personas”, per arrivare ad un’interazione percepita dal cliente come unica, perché dinamica e real time.
Per arrivare a questo obiettivo, l’intelligenza artificiale è un asset chiave per permettere una personalizzazione continua dell’interazione con il cliente, al fine di soddisfarne i bisogni e i desideri (talvolta anche ‘schizofrenici’, quindi difficili da seguire in un’ottica tradizionale) ed arrivare ad una comunicazione trasparente e biunivoca.
I KPI individuati per monitorare il successo di questo nuovo paradigma sono la Customer Satisfaction nelle diverse fasi del ciclo di vita del contatto con il cliente e la Fidelizzazione degli utenti.


- gruppo c) Tools & Technology
Appicazione GenAI: Generazione di contenuti - Automazione processi.
considerazioni dal punto di osservazione dell'"IT"
Le applicazioni di AI viste dall’IT seguono una serie di ragionamenti affini alla gestione di piattaforme e soluzioni software, principalmente riconducibili ad un esercizio di business case o comunque di valutazione che si sviluppa su alcuni driver di seguito elencati, a cui associare potenziale KPI:
• Business continuity (garantire disponibilità della funzionalità) – KPI di availability del sistema, downtime, …
• Capacity e scalabilità (dimensionamento corretto e supporto all’evoluzione del business) – KPI di volumi, interazioni, transazioni, dialoghi, chiamate, …
• Security e gestione dati (trattamento adeguato di informazioni) – KPI dettati dal regolatorio (ad es GDPR) e di cyber security (data breach, rischi, etc)
• Time to market (readiness della soluzione) – KPI di tempistiche di rilascio, frequenza aggiornamenti e patch, …
• Make or buy (costruzione soluzione interna o acquisto dall’esterno) – KPI economici di costi Capex/Opex, licensing, utilizzo, …
• Accessibilità (usabilità per diverse tipologie di utenti) – KPI dettati dal regolatorio su UX/UI etc

ore 12.00
Presentazione attività dei gruppi e discussione

ore 13.00 - light lunch e networking

ore 14,00
Le esperienze di BIP.
Caso applicativo di IA Generativa nel settore del Customer Management.
Presentazione curata da Danilo Loffreno, BIP

I benefici in breve della soluzione di GenAI
- Miglioramento efficienza. Consente di affrontare le situazioni più ricorrenti delegando all’intervento umano le situazioni più complesse
- Controllo costi. Si gestiscono più richieste/conversazioni senza ricorrere ad incremento del personale addetto
- Personalizzazione. Si impiegano i dati del cliente per fornire soluzioni cucite su misura migliorando la CX e la fidelizzazione
- Verifiche evolute. Si raccolgono e analizzano i dati del cliente per migliorare prodotti/servizi offerti e i processi di supporto al cliente.

ore 14,30 - Conclusioni dell'incontro.
consultare presentazione usata durante l'incontro
Approfondimento
Effetti GenAI.
Sono variegate le misurazioni che vengono usate per valutare le innovazioni indotte dalle nuove soluzioni che impiegano AI Generativa nei processi di Customer Management.
Nel seguito le abbiamo classificate in questi gruppi di KPI:
- 1) KPI di tipo finanziario, comprendono ROI, marginalità, produttività, effetto di efficienza nei processi interessati;
- 2) KPI di contenimento, che includono la riduzione di costi (saving) o la call deflection;
- 3) KPI di miglioramento, che comprendono un aumento del fatturato, dei contatti, dei tassi di conversione lead;
- 4) KPI di CX, ovvero effetti sull’esperienza del cliente o la soddisfazione dell’utilizzatore, anche grazie alla personalizzazione del servizio.

Sondaggio
Quale tra queste tipologie di KPI pensi sia più idonea per misurare l’innovazione indotta da una soluzione di IA Generativa nel Customer Management?
- KPI finanziari (es. ROI)
- KPI di contenimento (es. riduzione costi)
- KPI di miglioramento (es. aumento contatti)
- KPI di CX Customer Experience.
La tavola seguente riassume i risultati di questo sondaggio, che sono stati discussi nell'incontro in BIP.
 



Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it