Presentazioni Esperienze 2021
Aspettando i Premi CMMC
Incontro on-line venerdì 1 ottobre

#cmmcexperience2021


Durante questi incontri on-line coloro che hanno inviato le segnalazioni per concorrere ai premi e ai riconoscimenti CMMC 2021 vengono invitati a presentare le loro esperienze.
Tali racconti si riferiscono ad interessanti progetti professionali, ovvero best practice relative a: Digital Customer Service, Customer Experience, Intelligenza Artificiale applicata ai processi di relazione, Innovazioni e Nuove professioni.

Nota per i partecipanti agli incontri on-line
prima di ciascun incontro	a conclusione di ciascun incontro
Ci si può iscrivere gratuitamente tramite la piattaforma EventBrite Gli iscritti ricevono invito a partecipare all'incontro su piattaforma Teams	Ai partecipanti viene proposto di votare ciascuna presentazione, valutando contenuti ed esposizione. Il questionario è anonimo. I risultati delle votazioni vengono pubblicati sul sito del Club CMMC
Al fine di migliorare il servizio, nel caso che non si impieghi già Teams si suggerisce di seguire la seguente procedura. Si impiega il link che è stato inviato per accedere alla riunione di Teams. Senza scaricare o installare nulla si accede tramite web a Teams. In tal modo, quando verrà aggiunto il questionario Polly alla chat, si potrà partecipare con la votazione tramite la chat dentro alla chiamata, anche se non sono stati installati Teams e Polly.

Programma incontro venerdì 1 ottobre
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L'incontro si è svolto regolarmente con 69 presenti (89 prenotati).




ore 12.00
Benvenuti e illustrazione dell'iniziativa
- Mario Massone - Club CMMC

Progettazione ed adozione sui partner di Enel Energia del Digital Touch Point per tutto il comparto delle vendite telefoniche di luce e gas, sia con direzione inbound che oubound.
Si presenta il ruolo svolto come “focal point” per la messa a terra del progetto Digital TP, seguendo tutte le fasi: progettazione, test pilota ed estensione a tutto il comparto. Focus sul Touch Point sul processo di cambio fornitore luce e gas verso Enel Energia e benefici.

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Argomenti presentati da Enel Energia e considerati prioritari dalle altre realtà organizzative:

• la digitalizzazione dei touchpoint
• semplificazione delle informazioni inviate via mail ai clienti e notifica just-in-time
• efficientamento del processo
• omnicanalità
• la semplificazione del processo per il cliente
• la digitalizzazione del processo e l'incremento significativo dei risultati di vendita.
• la Customer experience
• la tutela del cliente attraverso la digitalizzazione: serve all'azienda, ma soprattutto all'utente, per la costruzione di una relazione di fiducia
  digital channel
• la prospettiva di semplificazione
• multicanalità

ore 12,20
categoria Digital Customer Service
AQP Acquedotto Pugliese
- Francesco Lovecchio, Direzione Reti, Impianti e Customer Care - Customer Management – Area Commerciale
Acquedotto Pugliese senza soluzione di continuità ha proseguito il percorso di digitalizzazione e di innovazione tecnologica al fine di consentire la semplificazione dei processi, garantire l’accesso ai servizi a tutti e in ogni momento e traguardare un minor impatto ambientale ed una riduzione dei costi. Il percorso di digitalizzazione si è rilevato particolarmente utile nel periodo di lockdown per non interrompere mai il servizio clienti ed in brevissimo tempo per collocare in telelavoro tutto il personale; è stata ampliata l’offerta dei canali digitali e multimediali, Contact Center, AQPf@cile sia Web che APP, in ottica di omnicanalità; inoltre si è agevolato l’accesso al Contact Center, da parte delle persone sorde, con la APP Pedius. Con la chiusura degli sportelli di assistenza clienti, il personale di front office è stato formato e coinvolto nella gestione degli altri canali, sincroni ed asincroni, in modo tale da sostenere il maggior carico di richieste digitali e del Contact Center. Si è disegnata quindi una nuova figura di assistenza clienti polifunzionale. La formazione continua sebbene a distanza e le soluzioni di eLearning sono state essenziali. Le persone e la tecnologia sono stati fattori chiave per garantire in maniera resiliente ed empatica la relazione con i cittadini in un periodo di criticità sociale. Temi di ricerca non sono stati trascurati ed il progetto DECISION ha sperimentato il livello di affidabilità di un iBot basato su tecniche di intelligenza artificiale che in completa autonomia offre soluzione di problem solving basandosi su fonti strutturate e non strutturate, senza percorsi predefiniti. L’Azienda ha supportato il personale in tutto questo periodo di criticità con iniziative a sostegno sia della motivazione che professionale. Iniziative digitali per il tempo libero, la predisposizione di una APP dedicata, corsi di ginnastica, lingue e tante altre iniziative sono state utili occasioni di incontri web, anche fuori dall’orario di lavoro. Anche iniziative di solidarietà sono state intraprese dall’Azienda e non ultimo essere stato HUB vaccinale.

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• benessere dipendenti
• multicanalità e AI
• formazione operatori multifunzione
• lo sviluppo di una app utilizzabile dai clienti non udenti per l'apertura guasti
• approccio integrato e "rispettoso", con forte accento sulla centralità della persona
• efficacia telelavoro del Contact Center ed aggiunta canali di comunicazioni con gli utenti
• implementazione del chatbot e la sua integrazione con più fonti.
• l'attenzione al cliente e al personale
• la App per utenti con sordità
• utilizzo di app per includere non udenti
• supporto alle persone e all’organizzazione
• evoluzione digitale
• intelligenza artificiale
• la relazione empatica con il cliente

ore 12,35
categoria Customer Experience
GGF Group – Elica Group
Marco Trullo, Head of Consumer Service ELICA GROUP
Alessandra Monticelli, Sales&Quality Manager GGF GROUP
Un Customer Journey multicanale.
GGF Group da anni collabora con Elica fornendogli supporto nella gestione delle relazioni con il cliente. In questo lasso di tempo ha potuto maturare una profonda conoscenza dell’azienda che le ha permesso di accompagnarla al meglio nella sua evoluzione, sia nazionale che internazionale.
A partire dall’autunno 2020, abbiamo dato il via ad un nuovo progetto di respiro internazionale che si pone l’obiettivo di definire un processo unico di Customer Service “multi-canale” e “multi-lingua” facilmente replicabile su tutti i mercati di riferimento di Elica. Per farlo abbiamo implementato un nuovo modello di Customer Service che vede unire le competenze tecniche di Brand Ambassador qualificati con software dotati di intelligenza artificiale per un approccio self-caring. Ai canali tradizionali si sono affiancati canali virtuali (WhatsApp e chat) per tutti i mercati sviluppati, sia sul sito istituzionale che nell’e-commerce. Queste iniziative hanno permesso di ridefinire con il cliente un Customer Journey più evoluto, più efficace, ottimizzato e in linea con gli obiettivi di business dell’azienda. Il progetto ha creato un valore aggiunto sia per gli utenti finali che per il Brand.
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Argomenti presentati da Elica e GGF Group e considerati prioritari dalle altre realtà organizzative:

• sviluppo altri canali
• miglioramento della customer satisfaction e della customers experience
• potenziamento dell'intelligenza artificiale
• rivoluzione digitale di relazione con il cliente, finalmente applicata anche ad un settore del bianco finora poco coinvolto in questo genere di innovazione
• la replicabilità del modello proposto su più mercati
• multicanalità
• sviluppo di un chatbot multilingua e multichannel
• multi-canalità, AI
• ottimizzazione dei processi
• espansione del progetto omnicanalità
• fidelizzazione del cliente e rapidità nella soddisfazione del cliente
• affiancamento b2b b2c
• introduzione di un sistema di diagnostica avanzata che evita le uscite dei tecnici non necessarie
• multipaese
• miglior efficenza nell'intervento tecnico
• la replicabilità nei mercati
• interessante la possibilità per il cliente di veder risolta la propria richiesta dal canale scelto (whatsapp, chat, mail o telefono)
• maggior fluidità dei processi di relazione grazie all’omnicanalità ottimizzata e risposte automatiche del Bot
• analisi uniformata per tutti i mercati
• l'evoluzione del servizio clienti
• customer Journey come strumento per migliorare la Customer Experience.
• valore reale per il consumatore, e concreto risparmio per l'azienda: non solo fare "bella figura"
• sssistente virtuale e ottimizzazione dei processi
• passaggio dalla customer experience alla business experience, assistente virtuale e apprendimento supervisionato
• multi-language markets, call avoidance via AI
• la replicabilità del modello
• finalmente qualcosa di futuristico che diventa realtà
• aspetto global

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Argomenti presentati da Verisure e considerati prioritari dalle altre realtà organizzative:

• la presentazione dello Smart warking e le nuove assunzioni per il Sud
  strategie organizzative
• assunzione di persone con disabilità, dal sud e l'attenzione alla percentuale femminile in azienda
• implementazione lavoro delocalizzato
• formazione a distanza del personale in smart work con modalità innovative
• l’attenzione alle donne la capacità di assumere, formare ed integrare nell'azienda i neoassunti senza che vi sia una relazione in presenza
  telelavoro per persone disabili
• remote working
• azienda labour-intensive che ha un vero interesse a migliorare il rapporto con il cliente e migliorarsi sempre
• on boardind, delocalizzazione
• formazione da remoto
• soddisfazione del personale e attenzione alla voce del cliente
• inserimenti di persone con disabilità e dal sud.
• programma di inclusione e valorizzazione della diversità
• smart leader
• tema della flessibilità
• south working
• interessante il nuovo approccio di leadership a distanza
• la comunicazione
• casa demo
• digital tutor

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Per altre informazioni:
- scrivere e.mail a Laura Cappetti